「絶対に止められない通信インフラ」アルテリア・ネットワークス、Agentforce活用とPremierによる支援の最前線

Agentforce Serviceによる顧客対応窓口システムの統合
2020年頃よりコールセンターのCRMシステムを統合するプロジェクトを開始。主要窓口で使用するシステムをAgentforce Serviceへ統合しました。

プロダクト毎に分かれている構成管理データベースをAgentforce Service上に集約したことで、お客様からのお問い合わせに構成情報を容易に紐づけられるようになりました。

また、同じ顧客を、同じ画面で見ることで、エスカレーション時などに発生する情報確認の往復は大きく減少しました。

結果として年間1,500時間の業務削減を実現しています。

Agentforceによる通話要約で標準化を実現
次に着手したのが、AgentforceによるAIエージェントの活用です。

録音された通話データをテキスト化し、APIでSalesforceに連携。その内容をAgentforceで要約する仕組みを構築し、通話後に要点が整理されたログが残るようにしました。その結果、「オペレーターごとの対応ログ品質のばらつき」が抑えられ、管理者も内容を正確に把握できるようになりました。

新人オペレーターにおいては、1人あたり月約10時間の後処理時間の削減につながり、オペレーターの満足度の向上にもつながりました。

Agentforceは、同社のコールセンターで確実に「オペレーターの力」になっています。

Premier Success Planによる支援
しかし、Agentforceの導入は順調だったわけではありません。契約しただけでは、具体的な活用イメージは描けなかったといいます。「何から始めたらよいのかわからない」そこからのスタートでした。

その時、同社を支えたのがPremier Success Planの「Agentforceオンボーディング」でした。Agentforce を活用するために必要な知識の習得と基本的な設定に関するガイダンス提供を行う個別支援で、複数回のオンラインセッションを通じて、AIエージェントの導入までを支援するものです。

Agentforceオンボーディングによる手厚い個別支援のおかげで、プロンプトビルダーや Agentforceビルダーにスムーズに着手できたといいます。システム管理者だけでなく、実際に現場で活用することになるユーザー部門も積極的にかかわり、プロンプトの作成や調整、AIエージェントへの組み込みを実施できるようになるほど、十分な製品知識を習得することができました。

「オンボーディングセッションの録画を何度も見直して、使い方を覚えました。」と語るのはユーザー部門であるCX本部 法人サービスコントロール部 カスタマーコンタクトチームの櫻井 善弘氏です。

IT部門だけでなく、ユーザー部門の積極的な参画により「通話録音の要約シナリオ」におけるAgentforceの導入を約1ヶ月という短期間で実現することができました。