Gigi × Agentforceがもたらす労働力革命、人からAIエージェントへ70%のシフトを実現

東日本大震災をきっかけに、“食”を通じた支援プラットフォーム（「ごちめし」「びずめし」「こどもごちめし」など）を展開してきましたGigi。問い合わせの急増によってスタッフの疲弊やコストが深刻化し、外部コンタクトセンターだけでは対応が難しい局面に直面しました。そこでSalesforceのAgentforceとData Cloudを導入し、AIエージェントによる24時間365日のサポート体制を構築。結果としてコンタクトセンター業務を7人月から2人月へと大幅に削減しています。たとえば夕方や休日の「今すぐ領収書を再発行してほしい」という要望にも、AIエージェントが即座に対応できる仕組みを実現しました。                                          

Gigi株式会社は、「誰かにごちそうする」喜びをオンラインで叶える多彩なサービスを提供しています。個人間のギフトとして使える「ごちめし」、福利厚生の一環として、社員のより良い食事を支援する「びずめし」、さらには地域の食堂を子ども食堂にする「こどもごちめし」など、“食”と“社会貢献”を掛け合わせたビジネスモデルを展開してきました。創業の原点には、東日本大震災を経験した今井代表が「人の役に立つサービスを作りたい」と強く願った想いがありました。ベトナムの優秀な開発チームと連携しながら、スタートアップならではの柔軟性を武器に、地域自治体との協業や新企画を次々と打ち出しています。 

「今すぐ使いたい」に応えたい――急成長の裏で募る、Gigiの焦燥と決断

コロナ禍で“さきめし（先払いチケットサービス）”が注目されると、Gigiのプラットフォームは知名度を一気に拡大し、参加店舗も200店舗から7,000店舗へと急増しました。それに伴い問い合わせ件数も爆発的に伸び、外部コンタクトセンター頼みの従来体制ではスタッフの疲弊と費用増を避けられない状況に陥っていました。しかも、単純かつ同じ内容の質問が全体の8割以上を占めており、加えて「メールが見当たらない」「今日中にどうしても使いたい」など、切実度の高い依頼も増加していました。、このままでは収益面にも大きな支障が出かねないと考えました。そこで「即時回答できるAIエージェントがあれば、もっと多くのユーザーを救えるはずだ」と判断し、SalesforceのAgentforceを導入することを決断。さらにData Cloudと組み合わせることでAWS上のデータを集約し、ユーザーの購入履歴などを“理解”したAIエージェントを開発する道を選びました。

Agentforceによる”労働力改革”

FAQナレッジを更新するだけで学習内容が最新化され、ユーザーの多様な質問に対して自然言語で回答可能なAIエージェントを構築しました。メールの初動対応をAIに置き換えることで、コンタクトセンター業務の大部分を削減するとともに、24時間365日のサポートを実現しています。結果として、7人月から2人月へ大きく工数を削減し、5人分もの業務をAIエージェントに置き換えることに成功しました。さらに今後、業務量が増えても2人月で対応できる目算が立ち、運用コストの抑制とサポート品質の両立を見込んでいます。

「今すぐ使いたい」ユーザーへの高速レスポンス

領収書メールを紛失してしまった利用者にも、Data Cloudと連携してメールアドレスを検索し、即時に再発行を案内する仕組みを整えました。これにより「明日まで待てない」という切迫した問い合わせにもスピーディに対応できるようになり、電話応対の負荷が大幅に軽減されたことで、コンタクトセンター担当者の精神的負担も和らいでいます。

他言語対応と拡張性への期待

自治体など多様なサービス展開が進む中、AIエージェントの多言語対応機能が強みとして活きています。さらに今後は、マーケティングや営業領域へのAI活用も視野に入れ、資料送付や日程調整などの定型業務を自動化しながら、少数精鋭でも最大限の成果を生み出せる体制を構築したいと考えています。

Gigiが数ある選択肢の中からSalesforceを選んだ理由は、AIエージェントの高い精度と運用時の負担が少ない点にあります。従来であれば、AIの回答精度を高めるためにフロー設計や緻密なチューニングが必要になり、小規模チームにとって大きな重荷となっていました。しかしSalesforceのAgentforceは、FAQナレッジを整えるだけで自然言語による応対が可能になり、プロンプト設計やルールづくりに人的リソースを割かずに済みます。さらにData Cloudを組み合わせることで、従来のAIチャットボットでは到達できなかった”顧客を理解した”対応も実現しました。今後は音声対応の実現も視野に入れ、Agentforceのさらなる拡張を図る方針です。自社内の運用にとどまらず、同様の課題を抱える企業にもソリューションとして展開していく考えであり、Salesforceのテクノロジーを軸にした新たな挑戦が始まっています。