ローンの承認時間を2日から30分に短縮することに成功したHero FinCorp社

手作業のプロセスにより、ローンの承認、ディーラーへの支払い、ビジネス成長に遅れが生じ、繁忙期にはその傾向が顕著に現れていました。

インド全土の何百万もの人々にとって、Hero FinCorpのローンは単なる金融商品でなく、より良い未来への第一歩に値するものです。 大学を卒業して就職する人向けのバイク購入の支援や、小規模事業者のサポート、住宅購入における障壁の解消などを通じて、Hero FinCorpは新興および発展中のコミュニティへのサービス提供に注力しており、次世代を支えています。

「当社のお客様の多くが初めて所有する乗り物が、バイクです」と、エンタープライズアプリケーション部門責任者のSaiprasad Potaraju氏は述べます。 「初めての乗り物なので、お客様にとって思い入れの強い、大切な買い物となります。」 Hero FinCorpの顧客の81％は、ローン未経験者です。同社は、乗り物を初めて購入する顧客が、人生を変えるような買い物に必要な資金を借り入れできるよう支援する上で、きわめて重要な役割を果たしています。

同社は、30秒に1件というスピードでAA+格付けのローンを販売しており、すでに1,100万人もの人生を変えてきました。 需要が拡大し続ける中で、Hero FinCorpは、同社の事業の25%を占める二輪車ローンを中心に、新たな取り組みの機会を模索していました。

当時、二輪車ローンの審査プロセスの多くを手作業が占めていました。その複雑さゆえにミスが発生しやすく、処理完了までに平均で2日間という時間を要していました。 申請から融資までの間に、各ローンは、2つの異なるチーム、6つのワークフロー、100以上のタッチポイントを経由していました。

このプロセスは事前承認から始まり、営業担当者が申請者の本人確認書類をチェックし、政府のデータベースやSalesforceアプリ、第三者機関の金融データソースで個人情報を横断的に照合していました。 たとえば、部屋番号の記載漏れのようなわずかな不一致でも「不備あり（NIGO）」エラーが発生し、融資が中断する場合がありました。

次に、承認後のプロセスが続きました。 申請者の信用情報および財務状況の確認が完了し、電子署名が収集されると、すべての書類が手動でSales Cloudにアップロードされていました。その後、オペレーションチームが引き継ぎ、資金を正確な銀行に送金し、ディーラーに支払いが確実に行われるようにして、ローンを実行していました。

9月から1月にかけては、大きな買い物に適した縁起の良い時期とされるため、新規ローンの申請件数が大幅に増加します。Hero FinCorpでは、ディワリ期間中だけで毎日7万5,000件もの二輪車ローン申請を受け付けており、これは通常時の1か月分に匹敵する量です。チームが長時間勤務で対応しても、審査の遅れ（未処理案件）が12日分に達することすらありました。

ディーラーへの支払いが遅れると、ビジネスにも悪影響を及ぼします。 Hero FinCorp は、4,000店の二輪車販売店によるローン紹介を軸としたビジネスモデルを確立しています。しかし決済が遅れると、ディーラーが顧客を他社に誘導してしまう可能性があります。

Hero FinCorpは、ローン処理の効率化がチームのサポート体制の改善につながり、繁忙期でも顧客サービスを拡大しながら、成長を続けられると考えました。

Agentforceの導入により、Hero FinCorpの二輪車ローンの処理時間がわずか30分に短縮

Hero FinCorpは、AgentforceのエージェントレイヤーであるAgentforce 360 Platformを活用し、二輪車ローンの処理を最初から最後まで自動化することで、初めて購入する顧客が、かつてないほどスピーディに走り出せるよう支援しています。

たとえば、初めてのバイク購入に張り切っている顧客を想像してみてください。 彼女は、地元のディーラーで理想のバイクを見つけたものの、資金面で手が届かない状況にあります。 そこでディーラーは、彼女のようにクレジットを利用したことがない顧客に対して、信頼できる貸し手であるHero FinCorpを紹介します。

そして、彼女がローン申請書をアップロードすると、Hero FinCorpのオペレーションワークロード自動化AIエージェントが瞬間的にこれを引き継ぎます。 MuleSoftを搭載したIntelligent Document Processingを活用し、Agentforceはローン申込書の画像を編集可能なテキストに変換して、Sales Cloudの商談に主要データを自動入力します。そしてAgentforceが、この新しい商談と既存の営業レコードを照合し、住所の記入漏れなど、処理を遅らせる可能性のある問題を特定します。

オペレーションワークロード自動化AIエージェントは、Experience CloudのAPIを通じてインド政府のデータベースに直接接続し、Hero FinCorpが法的に認証を義務付けられている顧客のインド納税者番号（PAN）および国民ID番号（アーダール番号）を確認します。 次に、MuleSoftを使用して、第三者の金融システムにアクセスし、与信審査と銀行承認を即座に実施します。

すべての確認が完了すると、最終ステップを起動する一連のフローがトリガーされ、Agentforceが申請書を次のステップへと自動的に進めます。 電子署名のリクエストが送信され、Sales Cloudに書類がアップロードされると、適切な銀行に資金が入金されます。これまでの過程において、手作業による引き継ぎは一切不要です。 そしてわずか30分で、顧客は新しいバイクに乗って家路に着くことができます。

手続きの途中で、AIエージェントが解決できない問題が発生した場合には、Hero FinCorpの社内システム「Summit」で自動的にチケットが作成され、人間の担当者がこれを確認します。

Agentforceを活用したローン手続きの処理は、業界の常識を覆す革新的な変化です。 かつては2日以上かかっていた作業が、30分足らずで完了するようになりました。これにより、対応時間が80%短縮され、季節的な人員増強も不要となりました。

「Agentforceを使えば、わずか数秒で大量に処理を行えるため、急激な需要拡大にも対応できます」とPotaraju氏は話します。 「当社のSalesforceアプリはもともと堅牢で拡張性にすぐれていましたが、今ではさらに多くのことを実現できるようになりました。」

Hero FinCorpは、繁忙期であっても、担当者間のやり取りを75％削減し、フォームエラーを37％削減し、さらに滞留案件をゼロにできると期待しています。 「一番喜んでいるのは、当社のオペレーションチームです。 ストレスを感じることなく、チームの生産性を向上させ、より多くの顧客の夢の実現をサポートできるようになります」とPotarajuは語っています。

Data 360を活用して自動化機能のスマートな基盤を構築し、顧客データを連携するHero FinCorp

Hero FinCorpの自動化戦略の次のステップは、Data 360です。これは今後のAgentforceの導入におけるすべての基盤となります。

Hero FinCorpは、Data 360を活用してSalesforceデータと主要な外部ソースを統合しています。 これには、政府発行の身分証明書の検証、HyperVergeを介したPANの検証、Karzaおよび口座インテグレーターを活用した総合口座明細のチェックが含まれており、これらはすべてMuleSoft APIを通じて接続されます。

顧客情報の検証後、MuleSoftによって頭金の領収書や請求書などのすべてのローン書類がAPI経由で送信され、Amazon S3に安全に保管されます。 その裏側では、MuleSoftがAPI主導の統合を通じて、AgentforceをHero FinCorpの既存システムおよびワークフローに接続します。

これらの統合は、書類の正確性の検証や「不備あり」に関する問題の検出、ローンプロセス全体におけるアクションのトリガーに不可欠なものですが、コンテンツを生成するためのものではありません。 この構造により、Agentforceは書類検証や承認の引き継ぎといった重要なプロセスを効率化でき、ローンのライフサイクル全体をより迅速かつ効率的なものにします。

Hero FinCorpにとって初めてのAIエージェントとなる、Agentforceの成功は、さらに大きな計画を生み出しました。 初期の成果に後押しされ、同社は現在Agent Builderを活用して、個人や法人、住宅、自動車ローンチーム向けにローンを処理するAIエージェントを構築しています。 また、Data 360上にも営業支援のための新たなAIエージェントを作成しており、営業担当者の反復的なタスクの自動化を図ります。提携先の開拓に役立つ近隣のディーラーを確認する機能などが搭載される見込みです。

今後、顧客向けのセルフサービスポータルおよびモバイルアプリを支えるHerokuからのデータも追加していく予定です。 Hero FinCorpは、Agentforceを活用して顧客と直接やり取りを行い、アップセルやクロスセルの機会を生み出すことに大きな期待を寄せています。 たとえば、申請者が当初の希望額より多くの金額で審査に通った場合、Agentforceが「お客様の8,000インドルピーのローンが承認されました。 お客様の優れた信用状況にもとづき、最大2万5,000インドルピーまでお借り入れいただけます。 パーソナルローンについてもご相談されますか？」などと返答することが可能です。

Hero FinCorpは、AIエージェントがフォームの入力やパーソナライズされたセールスコーチングの提供、時間のかかるタスクを代行する未来を描いており、これによって従業員が本当に重要な業務、すなわち顧客対応やビジネスの成長に専念できるようになることを期待しています。

Hero FinCorpが他のAIプラットフォームではなくSalesforceを選んだ理由は、信頼、スピード、シンプルさという3つの要素に集約されます。 同社は長年にわたってSalesforceを利用していたため、Service Cloudを活用して構築した強固な基盤を有しており、その後、完全なマルチクラウド設定へと拡張しました。 ローン処理の自動化を進める段階になり、Salesforceが自然と次の一手となりました。 「Salesforceはあらゆる情報を1か所で提供しています。私たちのカスタマー360データは、すべてSalesforceに集約されています。 さらにSalesforceは、Atlas推論エンジンを有しています。 他のどのエージェント型プラットフォームと比べても、Agentforceを選ぶのは、当社にとって至極当然の決断でした」とPotaraju氏は述べています。

すべてを実現するために、Hero FinCorpは Salesforceプロフェッショナルサービスと連携して、もっとも時間のかかるタスクを特定し、それらをAgentforceで自動化する方法を模索しました。

AgentforceがAgentforce 360 Platformに直接組み込まれているため、Hero FinCorpはプロフェッショナルサービスの支援のもと、わずか3週間で最初のAIエージェントを構築して導入しました。「Agentforceは機敏性に優れており、すでに設計済みの顧客フローにも統合できます」とPotaraju氏は語ります。 「新しいシステムの使い方を学んでいるという感覚はありません。特別な準備がなくても、ユーザーは簡単に使いこなすことができます。」

セキュリティも、Hero FinCorpがSalesforceを選んだ大きな理由の一つでした。 同社は機密性の高い顧客データや公共機関のデータを取り扱うため、信頼できるソリューションが求めていました。 Atlas推論エンジンとSalesforceの大規模言語モデルを搭載したAgentforceにより、あらゆる決定が正確なデータにもとづき下され、すべてに説明可能な根拠があり、Salesforceの信頼境界内を離れることはありません。 さらにAtlas推論エンジンは、すべてのアクションの精度を75%向上させます。 このような高レベルな制御体制と透明性がHero FinCorpに安心をもたらし、他のプロバイダーと一線を画す競争優位性を確立しました。

Agentforceが兼ね備えたスピード、信頼、そして高度な統合機能により、Hero FinCorpは迅速な対応とスマートなサービス提供を実現し、顧客の経済的な目標の達成を支援するという、もっとも重要な使命に尽力し続けることができます。