One NZ × Agentforce。プラン変更を「速く、簡単、便利」に

プリペイド商品の状況が複雑化し、顧客は適切なプランを選択するのが困難になっていた

One NZ社は大都市からもっとも辺鄙な過疎地まで、人口の99%をカバーしており、高い信頼性と接続性が高く評価されています。「私たちが提供する接続環境は、ニュージーランド国内外の多くの人々にとって不可欠なサービスです」と、CEOのJason Paris氏は語ります。

現在、100万人以上がOne NZ社のプリペイドサービスを利用しています。顧客はデータ通信、通話時間、テキスト通信を独自に組み合わせて、自分だけのプランとしてカスタマイズできます。One NZ社の接続サービスの進化とともに、新たなプリペイド設定が従来のサービスレイヤーに上乗せされ、ポートフォリオが複雑になり、顧客は全体像の把握が困難になっています。探しているプランが見つからないと、多くの場合、顧客は別のキャリアに乗り換えるか、プランを選択しないままOne NZ社のWebサイトを閉じます。

速やかに収益を拡大するために、One NZ社はプリペイド商品を新たに7種類のプランに簡略化し、容易に購入して比較できるようにしました。新しいプランを導入したOne NZ社の次の課題は、顧客にそれらのプランへの切り替えを促すことでした。これまでのプランの切り替えは、顧客がOne NZ社のショップを実際に訪れるか、複雑なデジタルジャーニーを使用するか、カスタマーサポートに問い合わせながら進める必要がありました。しかし、100万人以上のプリメイド加入者がプランを切り替えようとすると、この2つのサポートチャネルは膨大な需要ですぐに飽和し、スタッフの疲弊を招き、待ち時間も長くなります。

プリペイド商品の状況が複雑化し、顧客は適切なプランを選択するのが困難になっていた

Agentforceが数十万人のプリペイド顧客をより良いプランに移行するセルフサービスパスを提供

このビジョンを実現するために、One NZ社は、Agentforce 360 PlatformのエージェントレイヤーであるAgentforceを導入してデジタルアシスタントを構築。顧客がニーズに合わせて最適なモバイルプランをすばやくシームレスに選択できるようにしました。わずか5週間で構築されたAgentforceは、それまで複数のステップで構成され、従業員の支援が必要だったプロセスを合理化し、最初から最後まで介入なしで完了できるようにしました。

初期パイロットにおいて、One NZ社は、現状に即した数十万人のプリペイド顧客のセグメントを特定しました。これらの顧客に対してターゲットを絞り込んだキャンペーンを展開し、モバイル最適化ポータルへのプライベートリンクを含むSMSおよびメールを送信しました。このリンクをクリックすると、One NZ社のプリペイドAIエージェントであるOne Assistantが起動します。最初にワンタイムパスワードを要求することで、手動検証に代わってSIMをCommunications Cloudに対して認証します。 

そこで、Agentforceは、Communications Cloudから残高、アドオン、データ使用量などのリアルタイムのアカウント詳細を直接取得します。顧客は現在のプランと簡略化された7つのプランを確認します。オプションについて質問があった場合は、AgentforceがData 360に保存されているナレッジ記事からベクトル検索で取得した情報を利用して瞬時に回答します。 

Agentforceが数十万人のプリペイド顧客をより良いプランに移行するセルフサービスパスを提供

ガードレールが用意されているため、顧客の手続きの不備を事前に防止できます。また、エスカレーションパスも提供されており、必要に応じて複雑な質問を人間の担当者に引き継ぐことができます。Agentforceは、ニュージーランドの厳格なデータ規制にも準拠し、プロセス全体で顧客の機密情報を保護します。

今後の展望として、One NZ社はAgentforceを使用して、残りのプリペイド顧客ベースを新たなプランに移行するように働きかけていく考えです。さらに、Agentforce Voice、文字起こし、追加言語のサポートを通じて、AIエージェントを音声機能で拡張する予定です。

ガードレールが用意されているため、顧客の手続きの不備を事前に防止できます。また、エスカレーションパスも提供されており、必要に応じて複雑な質問を人間の担当者に引き継ぐことができます。Agentforceは、ニュージーランドの厳格なデータ規制にも準拠し、プロセス全体で顧客の機密情報を保護します。

「Agentforceは瞬時にデータにアクセスできます。この点が重要なのです」と、AIおよびデータ担当チーフディレクターのSummer Collins氏は語ります。「AIエージェントは適切な回答でグラウンディングされ、私たちが設定したルールに従って、それぞれの顧客に関連するデータしか参照できません。Data 360内でデータアクセスを容易にすることで、データに瞬時にアクセスできるようになります」

このスピードを可能にするのが、Agentforceのローコードエージェントビルダーツールと事前設定済みのアクションです。さらに、Data 360と併用することで、Agentforceは、リアルタイムのデータを用いて判断し、直ちにアクションを実行できます。

この強固な基盤に支えられたAgentforceにより、One NZ社は無限のデジタルワークフォースを確保し、正確でパーソナライズされた常時稼働のサービスを大規模に展開できます。AIエージェントがルーティンタスクを自律的に処理することで、チームは雑務から解放され、より価値の高い業務に集中できます。 

「Agentforceは瞬時にデータにアクセスできます。この点が重要なのです」と、AIおよびデータ担当チーフディレクターのSummer Collins氏は語ります。「AIエージェントは適切な回答でグラウンディングされ、私たちが設定したルールに従って、それぞれの顧客に関連するデータしか参照できません。Data 360内でデータアクセスを容易にすることで、データに瞬時にアクセスできるようになります」