カスタマーサクセスと営業の違いとは？連携するメリットや注意点を解説

営業とカスタマーサクセスは、契約の時点を境に、その前後をそれぞれが担当します。しかし、両部門はまったく別のものではなく、むしろ同じゴールを目指す協働関係にあります。

営業とカスタマーサクセスが連携して動くことで顧客満足度を高め、自社のビジネスをさらに成長させることができるのです。ここでは、その理由と効果的な連携の方法について解説します。

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目次

カスタマーサクセスと営業の違いは？

カスタマーサクセスと営業が連携することによ2つのメリット

営業とカスタマーサクセスが連携する際の5つの注意点

営業とカスタマーサクセスは、車両の両輪と考えよう

カスタマーサクセスと営業の決定的な違いは、「顧客に関わるフェーズ」と「収益化へのアプローチ」です。

営業は「契約締結」までの新規獲得を担い、カスタマーサクセスは「契約後」の支援を通じて顧客の成果最大化や継続利用をサポートする役割に分担されます。

具体的な違いは、以下の通りです。

それぞれの役割について、さらに詳しく解説します。

営業の根本的な役割は、ターゲットとなる顧客を成約（契約の成立）へと導き、新規売上を創出することです。役割を全うするために必要な要素は以下の通りです。

まず、徹底した分析によって顧客自身も気づいていない経営課題を特定し、解決策を提示する相談・提案型（コンサルティング型）の営業を行います。次に、社内の専門家と連携しながら顧客側の多くの関係者に対して丁寧な事前の調整（根回し）を進め、組織全体の信頼を獲得していく流れが一般的です。

契約が決まるまでの待ち時間（リードタイム）が長くなるため、購入までの流れを逆算した緻密な計画管理も欠かせません。最終的には、あらゆる立場の担当者と質の高い対話を継続し、「信頼できるパートナー」としての地位を確立することで成約へと導くことが求められます。

近年では、内勤営業（インサイドセールス）と外勤営業（フィールドセールス）の役割分担を最適化し、組織一丸となって顧客の成功を支える「課題解決型支援」をおこなう企業も増えてきました。

カスタマーサクセスは、契約後の「顧客の成功」を自分たちから働きかけて支援し、顧客生涯価値（LTV）を最大化させる役割を担います。役割を全うするために必要な要素は以下の通りです。

従来の受動的な「カスタマーサポート」とは異なり、顧客の成功に向けて自ら動く能動的な関わりを重視します。顧客からの問い合わせを待つだけでなく、相手がまだ気づいていない課題や要望を先回りして処理し、サービス活用の定着による「プラスの価値」を提供しなければなりません。

マイナス要素をゼロにするクレーム対応に留まらず、顧客の問題解決を加速させ、期待以上の成果へ導くことが求められます。最終的には、顧客と長期的な信頼関係を築き、解約率（チャーンレート）や売上継続率（NRR）を良い数値に保つ基盤を構築する流れです。

カスタマーサクセスは顧客が成果を出し続けるまで徹底的に伴走し、持続可能なビジネスモデルを実現する役割を担います。

企業の現場では、営業とカスタマーサクセスがしばしば対立したり、反目したりということが起こります。これは、双方の思惑がバッティングしてしまうことで起こることでしょう。

営業からすれば、毎期ごとの数値をクリアすることは重要課題であり、会社にとっても一番大切だという認識があります。しかし、カスタマーサクセスの顧客満足度ばかりを優先し、自社商品の特性や顧客ニーズとのフィッティングに関して、時に「正直すぎる」情報を顧客やリードに与えてしまうという動きを、苦々しく感じることもあるでしょう。そのために、せっかくつかみかけた見込み顧客を逃したり、既存顧客が契約更新をためらったりということも起こります。

反対に、カスタマーサクセスから見ると、営業が数値ばかりを重視して自社商品にフィットしない層までも顧客にしてしまうため、成約後の手数が増えたり、返品率・解約率が増えたりしてしまうという不満を抱いています。
よくある話ではありますが、こうした食い違いを解決できれば、両者が連携することは難しくありません。

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続いて、営業とカスタマーサクセスの両部門が連携することによるメリットについて解説します。

＜カスタマーサクセスと営業が連携することによる2つのメリット＞

• 顧客満足度の向上、解約率の低減
• 継続利用やアップセル・クロスセルによるLTVの増大

顧客満足度が低い、または解約率が高くなる理由のひとつに、契約前の顧客が感じていた商品に対する期待値が、実際以上に大きかったことが挙げられます。言い換えれば、商品の実力以上の期待を、顧客に持たせてしまったということになります。数値を追求する営業では、時に少々の無理を承知で契約に持っていくということもあるでしょう。そのため、こうしたことが起こりえます。

ですが、契約前の段階で、必要な情報をカスタマーサクセスから営業に提供することで、顧客の期待値は適正に設定できます。できることはできる、できないことはできないと明らかにしておくことで、過度な期待を抱かせずに済みますし、予想されるトラブル事例なども開示しておけば、それに対する準備もできるでしょう。
顧客の期待値が適正であれば、満足度が下がったり解約に至ったりということを減らせるはずです。

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契約後のクレームや問い合わせ、解約などに関わるカスタマーサクセスは、「どのような顧客に自社商品が合っているか」をよく知っています。また、顧客のタイプによって、契約後に起こりうるトラブルを予見することもできるでしょう。こうした情報を営業に渡し、また商談中の顧客情報やリード情報を共有しておけば、個々の顧客にどのような情報を提供し、商談を進めていくべきかの指針を、営業サイドに与えることもできます。

その結果、自社商品にフィットする顧客が増え、継続利用も見込めます。さらに、アップセル・クロスセルによってLTV（顧客生涯価値）の増大を図り、効率良く収益拡大につなげることができます。

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それでは、営業とカスタマーサクセスが連携する場合、何を意識すればいいのでしょうか。重要なのは、両部門がそれぞれ「顧客の利益」という共通の目的を軸とすることと、営業側がカスタマーサクセスの視点を持って行動することです。

＜営業とカスタマーサクセスが連携する際の5つの注意点＞

• 顧客の利益を軸に考える
• 営業がカスタマーサクセスの視点を持ち行動する
• 両部門の責任者の協力
• 両部門の共通目標設定と相互理解
• 顧客の独り立ちを当面のゴールにする

カスタマーサクセスにとっては、顧客が成功し、利益を得ることがミッションです。また、営業は顧客あるいは見込み顧客に自社商品をすすめ、提供することで代価を得ることが業務です。しかし、営業が積み上げる売上という数値は、顧客が納得して購入し、満足した代価として得られるもの。その本質を考えれば、「顧客に商品やサービスを提供し、利益を得て、満足してもらう」という点で、営業とカスタマーサクセスは、同じ目的に向かっているはずです。

こうして、顧客の利益を軸にすることで、営業とカスタマーサクセスは共通のミッションのため、お互いにどんなサポートをし合えるかを考えることができます。両部門の連携は、そこからのスタートになるでしょう。

営業がカスタマーサクセスの視点を持ち、どのような点で顧客がトラブルに遭いやすいのか、そしてそれをどのように解決するのかを知っておけば、契約前にそのことを顧客に伝え、理解してもらうことができます。そうすれば、営業担当者自身も、契約後のトラブルやその結果である解約といった事態を心配せず、自信を持って自社商品を顧客に提供することができます。

企業内の各部門は、それぞれの持ち場においての事業推進に責任を負っています。ですから、部門長にとっては、それが自社全体のためになるといっても、他部門への協力のために、自部門にしわ寄せが及ぶことを嫌うのが常です。

しかし、営業とカスタマーサクセスの連携は、顧客の存在を抜きに考えても、双方にとって利益のあるものです。営業はカスタマーサクセスからの情報を基に、自社商品がフィットする見込み顧客を選別することができ、起こりうるトラブルなどを契約前に説明することで、成約率を高められます。こうした営業を行うことで、カスタマーサクセスは解約率を抑えることができますし、営業から引き継いだ顧客情報によって、顧客の成功に積極的に関わることができます。

こうしたことを両部門の責任者が理解し、協力することが、両部門の連携の第一歩です。

営業、カスタマーサクセス、両部門長が納得できたら、それを各部門の現場に説明し、理解と協力を得ます。その上で、それぞれの現場レベルで、どんなサポートができるか、あるいは求めているのかをディスカッションし、行動レベルにまで落とし込みます。解約率の抑制や成約率の向上など、具体的な指針を立て、数値目標を設定しておくといいでしょう。

こうして相互理解を深めつつ、協力体制を構築していきます。両部門の現場メンバーが交流できるような場を設ければ、より効果的です。

「顧客の成功と利益の獲得」という、営業とカスタマーサクセスがともに目指す当面のゴールは、「顧客の独り立ち」も意味します。自社の商品やサービスを使って、顧客がみずから成功と利益へのルートを最短距離で進むことができれば、営業もカスタマーサクセスもサポートの必要がなくなります。トラブル解決の個別プランを用意したり、訪問対応したりということも激減するでしょう。

こうなれば、自社の作業負荷が軽くなるだけでなく、顧客にとっても作業効率の向上というメリットを得ることができます。

カスタマーサクセスと営業が「成約」という境界線を乗り越え、シームレスに連携することで顧客が成功を得られれば、自社の成果にもつながります。

カスタマーサクセスと営業は別部門として切り分けるのではなく、ともに顧客にアプローチする車両の両輪ととらえれば、さらなる発展の可能性が見えてくるのではないでしょうか。