Dreamforceにおけるフィールドサービスおよびオペレーションの基調講演「AI時代における人間の専門知識を最大限に活かす」をぜひご視聴ください
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フィールドサービス
AI時代に人間の専門知識を最大限に活かす
フィールドサービスチーム全体を強化しましょう。スケジューリングエージェントであらゆる機会を逃さず、人、納入商品、AIエージェントを含むあらゆるリソースを最大限に活用し、フィールドエージェントであるFelixですべてのチームメンバーをつなぎます。人は得意なことに専念し、それ以外はAIエージェントに任せましょう。
No.1のフィールドサービス管理ソフトウェア（2026年）
あらゆる規模や業界の企業が、Salesforceを活用して現場業務を拡張
フィールドサービス基調講演AI時代に人間の専門知識を最大限に活かす
フィールドサービスチームは効率化を追求していますが、一歩先を行くチームは、AIを活用して業務全体をさらに進化させています。ジョブを収益に変え、管理業務の悩みを過去のものにし、顧客をファンに変える方法をご紹介します。
フィールドサービスとは何ですか？
現場業務を支えるフロントライン向けの包括的なエージェント型プラットフォームです。修理対応から点検、オンサイトサービスまで、あらゆるフィールドワークを卓越したスピードと効率でオーケストレーションできるよう設計されています。顧客データと納入商品データを、行動につながるインサイトに独自に結びつけることで、現場の専門スタッフが予測・先回りし、個々の顧客に合ったサービスを提供できるよう支援します。これにより、新たな収益を生み出すことができます。
フィールドサービスがもたらす効果
35
%
解決時間を短縮
36
%
モバイルワーカーの生産性が向上
38
%
顧客満足度の向上率
35
%
従業員の生産性が向上
出典：Salesforceの2026年版カスタマーサクセス指標
Agentforceでチームをレベルアップ
予約管理を改善し、チームを手動スケジューリング作業から解放します。Agentforceは24時間365日あらゆるチャネルで利用可能で、顧客は都合のよいときに、予約、変更、キャンセルを行えるようになります。納入商品のメンテナンスをプロアクティブにスケジュールすることで、納入商品の稼働時間を伸ばし、予期しないイベントが発生したときにAgentforceを活用できます。Agentforceは、顧客へのアウトリーチやスケジュールの再調整から確認まで、あらゆる詳細情報を管理し、状況が切迫していても業務をスムーズに進められます。
フィールドサービスモバイルアプリに直接組み込まれたAgentforceを使用して、現場でのインパクト性と効率を最大化します。事前準備の概要から顧客履歴や納入商品のインサイトに関するコンテキストが即座に得られるため、現場に到着する頃には技術者の頭に十分な情報が入っています。社内外の知識ベースから回答を抽出し、画像からデータを取得し、技術者を各トラブルシューティングステップに導き、問題を迅速に解決します。各サービス予約の終了時に作業後のまとめを自動的に生成するため、エラーと管理時間を削減できます。
ディスパッチャーは、契約上のSLAの順守から、欠勤や車両の故障など当日発生するスケジュールの競合への対応まで、1日を通してさまざまな課題に直面しています。そこでSalesforceは、スケジュール設定と例外処理を効率化できるよう、Agentforceをディスパッチャーの業務フローに直接組み込みました。ディスパッチャーは自然言語でAgentforceに話しかけるだけで、対応が必要な予約をすばやく見つけ、スケジュールの空きを埋めたり、不足している部品を探したりといったアクションを実行できます。しかも、ディスパッチコンソールを離れる必要はありません。
AIエージェントが効果的にタスクを完了していることに安心感を持てます。顧客とAgentforceのすべての会話を1か所で表示できます。あらゆるやり取りをリアルタイムでモニタリングすることで、Agentforceが他社とは異なる特別な顧客体験を提供していることに自信が持てます。
モバイルワーカーの生産性を向上
モバイルワーカーに必要な究極のオールインワンツールを提供しましょう。Android版とiOS版が用意されているフィールドサービスモバイルアプリは、オフラインファーストのアプリケーションとして設計されているため、インターネットに接続していなくても、チームは数千件のレコードにアクセスできます。超高速の差分同期による更新で、現場のスタッフは常に最新の情報を把握でき、豊富なカスタマイズオプションにより、ニーズに合わせてアプリを柔軟に設定することも可能です。
モバイルアプリユーザーに対し、Lightning Webコンポーネント（LWC）を介したオフライン対応機能を提供します。標準コンポーネントを用いて、各企業の要件を完璧に満たす専用のインターフェースを構築できます。創造力を駆使してカスタムコンポーネントを設計し、生産性を高めながら、従業員のために革新的なアイデアを実現できます。
動的フォーム、インテリジェントワークフロー、リッチなGISマップレイヤーがすべてフィールドサービスモバイルアプリにネイティブに組み込まれ、データ収集はモバイルワーカーが意欲的に取り組むタスクに変わります。ローコードビルダーエクスペリエンスにより、オフラインでも使えるカスタマイズされたフォームをすばやく作成できます。データがSalesforceデータにグラウンディングされ、接続されているとき、企業が現場で重要なデータを取得し、情報を活用してアクションを推進する方法が変わります。
チームが単に作業指示を実行する以上のことをできるようにします。アップセルとクロスセルの機会を特定し、その場で新規ビジネスを獲得します。正しいデータを使用して、新しいリード、確かな見積、作業指示の見積をシームレスに作成できます。顧客の署名を取得し、見積から直接またはサービス提供直後に即座に決済を回収できます。
スケジュール管理と割り当てを最適化
統合ワークスペースでディスパッチャーの生産性を向上させます。従業員、請負業者、さらにはロボットワークフォースまで、労働力全体を空き状況やスキルで整理し、各予約に最適な候補者を特定します。コンソール内で、サービス予約を簡単にフィルタリングし、リソースの欠勤を更新し、営業区域全体で作業員を調整できます。 一元化された可視性とインテリジェントなプランニングにより、従業員の稼働率を最適化しながら、顧客が常に適切な専門知識を適切なタイミングで入手できるようにします。
AIを活用したスケジューリングと最適化エンジンでフィールドオペレーションを効率化します。スピードとスケーラビリティを目的としてHyperforceプラットフォーム上に構築された強化スケジューリングおよび最適化機能は、労働力のスケジューリングを自動化し、移動時間を削減し、サービス品質保証契約を確実に遵守します。また、インテリジェントクラスタリングにより、グローバル企業は数千もの仕事とリソースを単一のシームレスなオペレーションで最適化できます。
リアルタイムデータを使い、移動時間やリソースの利用状況に関するグローバル規模もしくは1日単位での最適化の効果をすばやく評価します。スケジュール方針を見直す際も、最適化の効果やKPIの推移を瞬時に把握できます。
作業と資産をインテリジェントに管理
納入商品サービスライフサイクル管理
リアルタイムの機器追跡で、後手に回った対応から先を見越したサービスに転換しましょう。サービスの結果を監視して、機器の使用、コンディション、特定の基準にもとづいた予防保全計画を作成します。たとえば、機器の温度が設定限度を超えた場合にはサービスの予定を入れるなどして、円滑な使用とダウンタイムの防止を徹底します。
AIとData 360を活用すれば、今後の機器サービスニーズの予測が可能に。事後対応型から事前予測型にサービスが進化します。すぐに使えるAIトレーニングモデルが現在の機器データと類似機器のサービス履歴にもとづき、よく発生する問題を特定。機器が故障する時期とその理由も予測します。このインサイトを活用すれば、潜在的な問題に事前に対処し、1回の訪問で複数の作業をまとめることができ、機器の稼働時間の確保、顧客満足度の向上、サービスマージンの改善につながります。
作業注文管理のプロセス全体を簡素化し、作業指示の作成、指定、実行、報告を円滑に行えるようにします。手書きの事務作業をなくして作業指示業務全体のサイクルをデジタル化することで、チームの機動力を維持し、顧客満足度を高めて成長を促します。
データファーストな意思決定を1か所で
Tableau Nextを活用し、最も重要なフィールドサービスKPIの全体像を1か所で把握できます。エージェント型の会話アナリティクスにより、チームがインサイトを明らかにし、よりスマートな意思決定を推進できるようにします。自然な文章で質問すると、根本原因を特定し、関連するデータを可視化して、推奨アクションを返します。
初回修理率、技術者稼働率、納入商品の可用性などのフィールドサービス総計値をリアルタイムで可視化することで、問題が深刻化する前に発見できます。Data 360は、ERP、CRM、納入商品管理ツールなど、システム全体のデータを統合し、オペレーションの全体像を提供します。エージェント型アナリティクスにより、技術データの専門知識がなくても、誰でも高度なインサイトを発見し、迅速に行動できます。
リアルタイムの需要にもとづいて、自信を持って事前計画を立て、キャパシティをインテリジェントに配分します。エージェント型の会話アナリティクスを使用して、人手不足やオーバーブッキングがどこで発生しているかを質問し、迅速にリソースを再配分できます。季節要因を考慮した過去データにもとづいて、将来の需要を予測します。
シームレスな顧客体験を実現
リアルタイムビデオを活用して場所を問わないフィールドサービスを提供。初回解決率の向上とコストの削減につながります。サイト訪問なしの即時解決が好まれる時代になりました。Visual Remote Assistantは、顧客が画面を見ながら解決手順を指示する専門家にオンデマンドで接続できるツールです。顧客満足度の向上と出張サービスの削減に効果を発揮します。
Salesforceのセルフサービスソリューションで、顧客満足度を向上させましょう。顧客が簡単に予約をとれて、リアルタイムの最新情報を取得し、現地訪問に関する情報を把握できるようにサポートすることで、便利で非常に効率的な体験を生み出します。
最も完全なフィールドサービスとオペレーションプラットフォームでエージェント型企業に進化する方法をご覧ください
人間の専門知識を最大限に活かし、業務のあらゆる場面で対応力を生み出します。
包括的なフィールドサービス管理ソフトウェアを構成する関連製品
Agentforce for フィールドサービス
業務の流れに組み込まれたAIエージェントを活用してチームを強化し、タスクの自動化と生産性の向上を実現します。
納入商品サービスライフサイクル管理
顧客と納入商品のデータを単一の統合プラットフォームに集約することで、納入商品の稼働率と収益を最大化します。
Appointment Assistant
予約を管理し、技術者とのつながりを維持するセルフサービス機能で顧客をサポートします。
Visual Remote Assistant
リアルタイムなリモートサービスとエキスパートによる対応への取り次ぎで、初回の問題解消率を高めます。
Service Cloud
Service Cloudで生産性を向上、コストを削減し、顧客満足度を大幅に高めることができます。
ナレッジマネジメント
サービス担当者と顧客が最適な回答を見つけ、問い合わせを迅速に解決できるよう支援します。
カスタマーサービス インシデント管理
トラブルによる中断を迅速に解消し、実績あるワークフローで優れた顧客体験を提供します。
フィールドサービスの価格
お客様のビジネスに最適なプランをお選びください。
Dispatcher
CRMに直接組み込まれたインテリジェントなディスパッチコンソール
21,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- AIを活用したスケジュール設定とルート最適化
- 現場作業のリアルタイムな可視化
- インテリジェントな作業割り当てと再割り当て
Technician
No.1フィールドサービスモバイルアプリで生産性を向上。
21,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- オフライン時でも作業指示を表示・更新可能
- 現場で見積を作成し、支払いを回収
- 拡張可能なカスタムモバイルエクスペリエンスを構築
Contractor Plus
委託業者がサービスを提供し、収益を生み出せるように支援
¥9,600 ユーザー/月 or ¥4,160/ログイン
- 請負業者ポータルとモバイルアプリへのセキュアなアクセス
- 収益を生み出すクロスセルとアップセル
- パフォーマンスの追跡とモニタリング
Field Service Plus
Dispatcher、Technician、Service Cloud、Sales Cloudの機能を集約
27,600
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- 完全な販売およびサービスソリューション
- Dispatcherのすべての機能
- Technicianのすべての機能
フィールドサービス向けのSalesforceの最上位エディションを確認
Agentforce 1 フィールドサービス Editionは、AIエージェント、データ、そして信頼を組み合わせることで、フィールドサービス製品を最大限に活用できる環境を提供します。
Agentforce 1フィールドサービス
組み込みのAIと統合データを備えた完全なフィールドサービスソリューション。1つのプラットフォームであらゆる作業が可能です。
78,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Field Service Plusの全機能に加え、AIのフルスイートを利用可能
- 従業員はAgentforceを無制限に使用可能
- 予約アシスタント、ビジュアルリモートアシスタント、デジタルチャネル、Slack、Tableau Next
- 組織ごとに毎年100万Flex Creditと250万Data Cloudクレジットを利用可能
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
数千にのぼるパートナーアプリとエキスパートで、Field Serviceを最大限に活用
No.1のSuccess Ecosystemで、ROIを最大化
サポートからエキスパートのガイダンス、AgentExchangeのリソースやパートナーまで、サクセスエコシステムは投資を最大限活用するために存在します。
Serviceblazerコミュニティに参加
他のサービス担当者やフィールドサービス担当者と一緒に学び、つながり、成長する機会です。人脈を作ってリアルタイムで回答を得ましょう。
新たなスキルを無料で学べるTrailheadのガイド付きラーニング
今すぐ使えるフィールドサービスのヒント、コツ、ベストプラクティスをすぐに取り入れましょう
デモ動画
Field Service 最新デモ：AgentforceとData Cloudで実現する、予兆検知からAIの現場支援まで、一気通貫のDX
ガイド
第7版カスタマーサービス最新事
ガイド
モバイルワーカーが直面する主な課題と、AIエージェントがどのように支援できるかをご覧ください。
ガイド
Salesforce Field Serviceが実現するスケジューリング最適化と現場の効率化
フィールドサービス管理ソフトウェアに関するよくある質問
フィールドサービス管理ソフトウェアは、適切な作業員を適切なタイミングで適切な場所に派遣するソフトウェアです。作業員は状況に合わせたツールセットとデータを備えて派遣され、現場で一連の手順とタスクを実行します。
フィールドサービスは、修理や点検からオンサイトサービスまで、企業が現場でのフィールドワークを管理、最適化できるよう支援するAI搭載のプラットフォームです。顧客データ、納入商品データ、運用データをつなぐことで、フィールドワーカーがより迅速かつプロアクティブなサービスを提供できるよう支援します。Salesforce上に構築されており、スケジュール設定、ディスパッチ、モバイルツール、インテリジェントな自動化を組み合わせることで、業務効率と顧客満足度を向上させます。
優れたフィールドサービス管理ソフトウェアは、運用の効率を高め、自宅や企業など最前線の現場でサービスを提供するチームの生産性を向上させることが可能です。CRM、データ、AIを活用して組織はプロセスを合理化し、コミュニケーションを改善し、顧客ロイヤルティを創出します。
効果的なフィールドサービスソフトウェアには、リアルタイムのスケジューリングとインテリジェントなディスパッチが必要です。堅牢なモバイルアプリがあれば、技術者はオフラインでもジョブの詳細にアクセスできます。在庫追跡により、作業員が必要な部品を確実に確保できます。顧客向けコミュニケーションツールでは、最新のステータス情報を提供できます。最後に、統合されたアナリティクス機能により、マネージャーはチームのパフォーマンスを追跡し、日々の業務を最適化できます。
フィールドサービスの自動化では、ソフトウェアとテクノロジーを使用して、フィールドサービス技術者のタスクのスケジューリング、ディスパッチ、管理をはじめとする、オンサイトサービスの運用効率を合理化し、強化します。
AIは、モバイルワーカーのスケジューリング、履歴データを使用した機器障害の予測、プロアクティブメンテナンスなど、複雑なタスクを自動化することでフィールドサービスを強化します。AIアシスタントが技術者を支援し、現場で問題をより迅速に診断できるようにします。AIを活用したフィールドサービスソフトウェアは移動ルートを最適化して、燃料コストと遅延を削減します。また、AIはサービスの傾向を分析し、マネージャーがリソースを効果的に割り当てられるよう支援します。
ワークフォースマネジメント（WFM）は、サービス組織が適切な人材、スキル、リソースを確保し、サービスリクエストを効率的かつ費用対効果が高い方法で処理するための戦略的なプロセスです。
同様に、モバイルワークフォースマネジメントは、リアルタイムのコミュニケーションとデータアクセスに加え、作業員のスケジュール、ルート、タスクの集中的な監視を通じて、フィールドワーカーとモバイルワークフォースの活動を最適化するシステムです。
モバイルワークフォースは、従来のオフィス環境以外のさまざまな場所から職務を遂行する従業員と請負業者のチームです。
ディスパッチ管理とは、さまざまな作業を時間どおりに効率的かつ効果的に行うために、リソースのスケジューリング、計画、および追跡を把握するプロセスを指します。具体的には、修理、設置、メンテナンス、緊急対応、在宅医療、保険金請求評価、配送などが挙げられます。
ルートの最適化は、モバイルフィールドサービスワーカーが最もスピーディかつ費用対効果が高い方法で顧客間を移動できるように計画するプロセスです。フィールドサービスのルートの最適化により、モバイルワーカーの移動時間が短縮され、効率が向上し、サステナビリティにも貢献します。最適なルート最適化ソフトウェアが、従業員の効率向上にどのように貢献するかご覧ください。
作業指示の管理は、メンテナンスとフィールドサービスのタスクを開始から完了まで整理、追跡、制御するプロセスであり、これにより業務を効率的かつ効果的に完了することができます。
フィールドサービス管理ソフトウェアを導入すると、サービス組織は現場の人員、スケジュール、作業をより効果的に調整できます。モバイルワーカーは、割り当てられる作業が明確になり、現場で適切な情報にアクセスできるようになり、手作業を減らせます。フィールドサービスリーダーは、キャパシティ、パフォーマンス、成果を可視化できます。データとワークフローを結び付けることで、AIツールと機能を導入しやすくなり、インテリジェントなスケジュール設定、先を見越したレコメンデーション、業務の拡大に合わせた効率と生産性の継続的な最適化を実現できます。
フィールドサービス管理ソフトウェアは、関係者全員のストレスを軽減し、品質を損なうことなく解決を迅速化することで顧客満足度を向上させます。モバイルワーカーは準備万端で時間どおりに現場に到着し、状況を完全に把握しています。問題が迅速に解決され、初回から適切に処理されると、顧客はスムーズなサービスを体験でき、チームは自信が持てるようになり、サポートされていると感じられます。
できます。フィールドサービス管理ソフトウェアは、さまざまな業界のワークフロー、コンプライアンス要件、法的考慮事項に対応するようにカスタマイズできます。一元化された統合プラットフォームがあれば、現場のモバイルワーカー向けにロール固有のプロセスを設定できます。カスタマイズされたフィールドサービス管理システムを使用すると、チームは特定のコンプライアンス情報と問題を追跡し、業界固有の基準を満たすことができます。この柔軟性は、建設からヘルスケア、公益事業、製造まで、ほぼすべての業界のビジネスにメリットをもたらします。
多くの業種でフィールドサービス管理ソフトウェアが活用されています。通信会社では、修理技術者の派遣に使用しています。公益事業者やエネルギー事業者では、電力網の保守作業員を管理しています。製造企業では、産業機器の保守に使用しています。医療機関では、医療機器の修理状況を追跡しています。HVAC、配管、建設事業者も日常的に利用しています。
フィールドサービスには、ディスパッチャー、技術者、委託業者といったフィールドサービスのあらゆる役割をサポートするために設計されたソリューションがあります。現場スタッフの生産性と業務効率の向上を伴う投資利益が得られる価格を設定しています。
フィールドサービスソフトウェアのROIは、効率の向上とコストの削減によってもたらされます。Forrester社による独立調査によると、フィールドサービスを使用した組織では195%のROIが報告されています。ルートを最適化することで、燃料消費量を削減できます。インテリジェントなスケジューリングにより、技術者はより多くのジョブを完了できます。生産性向上の効果には、作業員が必要な部品を確保することによる初回解決率の向上や、より信頼性の高いサービスによる顧客維持率の向上などがあります。
拡張性に優れたソリューションを選ぶには、サービス量、地域、複雑さが増すにつれ、組織の成長に合わせて拡張できるソフトウェアを選びましょう。優れたシステムは、他のエンタープライズシステムと連携し、直感的に使用したり容易に習得できたりします。さらに、業界固有の要件やコンプライアンスの変化にも柔軟に対応できます。AI機能のオプションは、インテリジェントなAIエージェントを使用してサービス提供を自動化、分析、最適化することで、未来の働き方に不可欠なメリットをもたらします。
包括的なフィールドサービス管理ソリューションは、顧客データ、スケジューリング、在庫、請求、サポートの各システムと連携します。プラグアンドプレイ連携により、モバイルワーカーは現場の状況を完全に把握し、チームリーダーは部門間で迅速に作業を調整できるようになります。一方で、組織は信頼できる唯一の情報源からメリットを得ることができます。APIを介したカスタム連携をサポートすることで、サービスオペレーションの足並みを揃え、引き継ぎを減らし、システムや要件の変化に合わせて進化させることができます。
まず、サービスの主な目標を定義します。現在のワークフローを可視化して、ボトルネックを特定します。既存のコンタクトセンターCRMや請求システムとシームレスに連携できるソフトウェアプラットフォームを選択します。少人数のパイロットチームにトレーニングを実施してソフトウェアをテストし、その後フィードバックを収集します。最後に、包括的なトレーニングと継続的なテクニカルサポートを提供しながら、従業員全体にシステムを展開します。