新しいクラウドテレフォニーソフトウェアでできること
AIとデータで音声通話の対応をよりスマートに。音声データのインテリジェントな書き起こしにより、サービス担当者とスーパーバイザーは音声とCRMデータをリアルタイムで確認できます。Agentforce for Serviceがこれらの会話を分析して適切なナレッジ記事を提示し、アクションを推奨します。
クラウドテレフォニーがネイティブに統合
Amazon ConnectやSalesforceのAppExchangeのさまざまなパートナーに対応した、すぐに使えるテレフォニー連携機能で、電話応対をスピードアップします。Service Cloudのデジタルチャネルに電話を埋め込むことで、顧客との会話の全体像を把握できます。適切なサービス担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートで担当者が必要とするすべての背景情報をかつてないほどスピーディに提供します。
AIを活用したレコメンデーションとリアルタイムの文字起こしを導入して、サービス担当者が顧客対応に専念する時間を確保します。CRMデータの背景情報に含まれる音声による会話を分析する機能によって、Customer 360とインサイトを向上させます。これにより、その後の最善の活動を推進して、カスタマーサービスチームでケースをより迅速に解決できるようにします。通話の最後に、通話中の顧客の意図や感情にもとづいた要約で、会話を締めくくることができます。
顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messengerなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。電話とデジタルチャネル全体で統一された顧客ビューをサービス担当者に提供することで、サービスチームと顧客が簡単にやり取りできるようにします。
AIと自動化を活用して通話対応をスピードアップ
CRMのAIアシスタントであるAgentforceにより、サービス担当者、スーパーバイザー、顧客の作業を迅速化します。質問やリクエストをして、信頼できる有益な回答を得ましょう。Agentforceでは、知識ベースを使用して質問に答えるなどのタスクを支援できます。承認のためにケースをルーティングするなど、そのアクションをカスタマイズすることもできます。Agentforceは、高度な言語モデルとEinstein Trust Layerを使用して、CRMおよび外部データにもとづいて正確でわかりやすい応答を提供します。
すべてのケース、注文、やり取りについてAIが生成した概要を使用して、効率とサービス担当者の生産性を向上させます。Agentforceは、各会話の最後に重要な問題と解決策を自動的に取得して予測するため、手作業が減り、時間を節約できます。サービス担当者が概要を確認、編集、保存できるようにすることで、知識ベースを継続的に強化し、将来的によりスマートなサービスを提供できるようになります。
顧客をサポートし、その後の最善のアクションとワークフローに簡単にアクセスできるようにすることで、サービス担当者の時間を節約します。クロスセル、更新、アップセルの機会に関する的を絞った提案でチームを支援します。
サービスチームを支援・指導
コーチングとトレーニングに適切なツールをスーパーバイザーに提供し、チャネル全体でのサービス担当者のキャパシティを完全に可視化します。通話を監視し、インサイトを取得して、チャットまたはSlackを介してリアルタイムでサポートを提供します。また、分散したチームが増えつつあるサポートコールの内容を迅速に把握できるように、トレーニングを設定することもできます。
電話を含むすべてのチャネルにおけるコンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで包括的に把握できます。顧客満足度、収益、顧客リテンション、顧客努力指標、またはサービスレベル契約（SLA）のパフォーマンスに関するインサイトをマネージャーに提供し、強みと改善点を特定します。コンタクトセンター Analyticsは、リアルタイムのキュー管理により、通話量、待ち時間、処理時間を監視するのにも役立ちます。
通話記録からコーチングの機会を特定することで、デジタルサービス通話による生産性向上が可能になります。製品やコンプライアンスのメンション、またはあらかじめ定義した任意のトピックによる独自のカスタムメンションなどの重要事項を抽出します。AI会話インサイトを使用すると、通話の文字起こしで適切なアクションアイテムを提示することで、サービス担当者の作業効率を高めることができます。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
関連製品を活用してSalesforce Voiceの能力を拡張
Service Cloud
Service Cloudで生産性を向上、コストを削減し、顧客満足度を大幅に高めることができます。
Digital Engagement
シームレスでパーソナライズされた対話型体験を、すべてのチャネルで広範囲に提供します。
Agentforce for Service
専用の予測AI、生成AI、自律型AIでワークフローを変革します。Agentforceを活用することで、あらゆるチャネルで機能するサービスをよりスマートに、より迅速に提供できます。
Salesforce Voiceの価格
はじめにService Cloudのエディションを選んでください。次に、記載の価格でService Cloud Voiceのテレフォニーを追加で統合できます。
パートナーテレフォニー向けのSalesforce Voice
テレフォニーをCRMに連携します。
6,000
円
JPY/ユーザー/月
- 優先パートナーのテレフォニーとサービスを接続
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したSalesforce Voice - 750分
担当者のサポート、電話で1か月当たり750分
9,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したSalesforce Voice - 2,000分
担当者のサポート、電話で1か月当たり2,000分。
15,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したSalesforce Voice - 5,000分
担当者のサポート、電話で1か月当たり5,000分。
24,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
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サービス担当者とフィールドサービス担当者のための上質な場を、共に構築しましょう。
最新機能の活用による業務の効率化はビジネスにも大きな価値をもたらします。基本的に独自開発は行わず、主にSalesforceの標準機能でシステムを構築しています。
大平 憲一 氏アスクル株式会社, カスタマーサービス本部 オペレーションシステム管理・運営サポート 部長
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Salesforce Voiceの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
コールセンターインテグレーションに関するよくある質問（FAQ）
クラウドテレフォニーにより、コールセンターをCRMにシームレスに統合します。選択したテレフォニーパートナーを選択するか、Amazon Connect からすぐに使用できる事前統合テレフォニーを購入します。
クラウドテレフォニーは、企業の音声、動画、メッセージング、顧客関係管理、プロセスをひとつにつなげる統合コミュニケーションとしてのサービス（UCaaS）モデルです。これらの機能を単一のクラウドベースのプラットフォームにレベルアップすると、従業員がシステムを切り替える必要がなくなり、生産性が向上します。カスタマーサービスにおける音声テクノロジー、またそれによってコールセンターの運用をどのように改善できるかについて詳しくご説明します。
Service Cloudなどのコールセンターソフトウェア内でシームレスに稼働する電話チャネルにより、サービス担当者はWebやソーシャルチャネルを併用しながら顧客をより効果的に支援できます。スーパーバイザーはチャネル全体を見渡せるため、問い合わせの迅速な解決、サービス担当者のオンボーディングやコーチングが可能になります。
まず、クラウドテレフォニーおよびコールセンターソフトウェアが顧客データやCRMと連携可能であることが重要です。サービス担当者が顧客のやり取りや行動の全体像を把握していれば、質問に対してパーソナライズした回答を迅速に提供できます。こうすることで、顧客満足度が向上します。