Agentforce IT Serviceを活用して、ITチケット対応を24時間年中無休の会話型サポートへと進化させましょう。
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統合サービスと組み込みテレフォニーで、成長を促進し、パーソナライズされた体験を提供
簡単な質問にはAIセルフサービスで迅速に対応し、サービス担当者はリアルタイムのAIガイダンスとサマリーを活用して複雑なケースに集中できます。アップセルと更新の提案により、あらゆる会話を成長の機会に変えます。スーパーバイザーには、即座のインサイト、アラート、コーチングツールが用意され、業務と顧客体験を最適化できます。
顧客対応の迅速化
Agentforce Voiceは、さまざまな会話音声のAI音声アシスタンスを使用して24時間年中無休で電話に応答します。AIエージェントは、信頼できるエンタープライズデータを活用して、共感力と柔軟性のあるコンテキストに沿った会話で定型的なタスクや通話に対応します。問題を解決できなかった場合は、簡単な会話サマリーとともにAIエージェントから人間の担当者にシームレスに会話が引き継がれるため、担当者は問題をすぐに解決できます。
Service Cloudは、リアルタイムの文字起こしをAIがレビューし、次のベストアクションとナレッジレコメンデーションを提案することで、人間の担当者がパーソナライズされた効率的なサービスを提供できるようにします。リアルタイムのセンチメントと顧客満足度のモニタリングにより、担当者は即座にフィードバックを得られます。一方、支援AIは、ワークフロー、迅速な回答、各会話をパーソナライズする簡単なオプション、自動通話サマリー、フォローアップのスケジュールなどの機能を提供します。
スーパーバイザーがAIエージェントと人間の両方をまとめて管理できるように支援します。担当者向けにパーソナライズされた自動化アクションプランにより、スーパーバイザーはコーチングを改善し、チームパフォーマンスを向上させることができます。ダッシュボードのインサイトとトレンドは、顧客満足度、担当者のパフォーマンス、セルフサービスの封じ込め率などの主要総計値の追跡に役立ち、スーパーバイザーは効率的な業務運営に集中し、結果をマネージャーと共有できます。
サービスエージェントと担当者の効率を向上
Amazon ConnectやSalesforce AppExchangeのさまざまなパートナーに対応した、すぐに使えるテレフォニー連携機能で、電話応対をスピードアップします。Service Cloudのデジタルチャネルに電話を埋め込むことで、顧客との会話の全体像を把握できます。適切なサービス担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートでチームが必要とするすべての背景情報をかつてないほどスピーディに提供します。
顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messengerなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。電話とデジタルチャネル全体で統一された顧客ビューをサービス担当者に提供することで、サービスチームと顧客が簡単にやり取りできるようにします。
AIを活用したレコメンデーションとリアルタイムの文字起こしを導入して、サービス担当者が顧客対応に専念する時間を確保します。CRMデータの背景情報に含まれる音声による会話を分析する機能によって、Customer 360とインサイトを向上させます。これにより、その後の最善の活動を推進して、カスタマーサービスチームでケースをより迅速に解決できるようにします。通話の最後に、通話中の顧客の意図や感情にもとづいた要約で、会話を締めくくることができます。
顧客との関係を深め、収益を拡大
サービスおよび営業担当者向けのAI支援は、音声とメッセージング全体を分析して、アップセルやクロスセルのオプションを提案し、商談機会を創出します。更新リマインダーや新規顧客へのプロアクティブなアウトリーチを含むワークフローを作成します。リードトラッキングと会話サマリーの自動化により、手作業を削減します。
信頼できる電話番号から顧客に通話を発信することで、顧客は本当にあなたからの通話であることがわかります。毎回同じ担当者につながるようにすることで、顧客は一貫したパーソナルなサービスを受けられ、信頼とロイヤルティの構築につながります。
顧客の購入履歴、購入ジャーニーのどの段階にいるのか、ブランドに満足しているかどうかを把握します。すぐに使えるCustomer 360ダッシュボードのデータを使用して、顧客センチメントと解約リスクをモニタリングすることで、担当者はプロアクティブにリーチアウトして、問題の解決を支援したり、ロイヤルティ割引を提供したり、更新期限を延長したりできます。
コンタクトセンターの業務を改善
顧客のシグナル、センチメント、フィードバックを取得・分析することで、よりスマートなサービスを提供します。問題を早期に発見し、ナレッジギャップを解消し、担当者とリーダー向けのガイダンスを生成します。チャネル全体のエンゲージメント履歴とアンケートデータを組み合わせることで、チームは問題を迅速に解決し、すべてのやり取りをパーソナライズし、既存のデータを活用して生産性とCSATを向上させることができます。
電話を含むすべてのチャネルにわたるコンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムかつ包括的に把握できます。顧客満足度、収益、顧客定着率、顧客努力指標、サービス品質保証契約（SLA）のパフォーマンスに関するインサイトをマネージャーに提供し、強みと改善すべき領域を特定します。コンタクトセンターアナリティクスは、リアルタイムのキュー管理により、通話量、待ち時間、処理時間の監視にも役立ちます。
すべてのチャネルでAIを活用したアンケートを実施し、CSAT、NPS、生涯価値を向上させます。オンボーディング、導入、更新などの重要な瞬間にフィードバックを取得し、質問をリアルタイムで調整します。事前構築済みのダッシュボードでジャーニー全体のセンチメントを追跡し、トレンドを発見し、生産性を向上させ、アクションを迅速化します。チャネル、地域、業界別にフィードバックを分析してニーズを明らかにし、回答率を高め、ROIを最大化します。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
関連製品を活用してSalesforce Voiceの能力を拡張
Service Cloud
Service Cloudで生産性を向上、コストを削減し、顧客満足度を大幅に高めることができます。
Digital Engagement
シームレスでパーソナライズされた対話型体験を、すべてのチャネルで広範囲に提供します。
Agentforce for Service
専用の予測AI、生成AI、自律型AIでワークフローを変革します。Agentforceを活用することで、あらゆるチャネルで機能するサービスをよりスマートに、より迅速に提供できます。
Salesforce Voiceの価格
はじめにService Cloudのエディションを選んでください。次に、記載の価格でSalesforce Voiceのテレフォニーを追加で連携できます。
パートナーテレフォニー向けのSalesforce Voice
テレフォニーをCRMに連携します。
6,000
円
JPY/ユーザー/月
- 優先パートナーのテレフォニーとサービスを接続
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したSalesforce Voice - 750分
担当者のサポート、電話で1か月当たり750分
9,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したSalesforce Voice - 2,000分
担当者のサポート、電話で1か月当たり2,000分。
15,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
Amazon Connectを使用したSalesforce Voice - 5,000分
担当者のサポート、電話で1か月当たり5,000分。
24,000
円
JPY/ユーザー/月
- Amazon Connectと統合済みのテレフォニー
- サービス担当者のワークペースにあるデータを通話対応に使用
- 音声をもとにリアルタイムAIと生産性ツールの強化
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、クラウドテレフォニーの活用を進めませんか？
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サービス担当者とフィールドサービス担当者のための上質な場を、共に構築しましょう。
最新機能の活用による業務の効率化はビジネスにも大きな価値をもたらします。基本的に独自開発は行わず、主にSalesforceの標準機能でシステムを構築しています。
大平 憲一 氏アスクル株式会社, カスタマーサービス本部 オペレーションシステム管理・運営サポート 部長
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Salesforce Voiceの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
コールセンターインテグレーションに関するよくある質問（FAQ）
クラウドテレフォニーにより、コールセンターをCRMにシームレスに統合します。選択したテレフォニーパートナーを選択するか、Amazon Connect からすぐに使用できる事前統合テレフォニーを購入します。
クラウドテレフォニーは、企業の音声、動画、メッセージング、顧客関係管理、プロセスをひとつにつなげる統合コミュニケーションとしてのサービス（UCaaS）モデルです。これらの機能を単一のクラウドベースのプラットフォームにレベルアップすると、従業員がシステムを切り替える必要がなくなり、生産性が向上します。カスタマーサービスにおける音声テクノロジー、またそれによってコールセンターの運用をどのように改善できるかについて詳しくご説明します。
Service Cloudなどのコールセンターソフトウェア内でシームレスに稼働する電話チャネルにより、サービス担当者はWebやソーシャルチャネルを併用しながら顧客をより効果的に支援できます。スーパーバイザーはチャネル全体を見渡せるため、問い合わせの迅速な解決、サービス担当者のオンボーディングやコーチングが可能になります。
まず、クラウドテレフォニーおよびコールセンターソフトウェアが顧客データやCRMと連携可能であることが重要です。サービス担当者が顧客のやり取りや行動の全体像を把握していれば、質問に対してパーソナライズした回答を迅速に提供できます。こうすることで、顧客満足度が向上します。