
ディスパッチ管理とは – 効率化のヒント
フィールドサービスでディスパッチ管理の業務効率を高め、コストを削減し、ディスパッチャーと顧客のエクスペリエンスを向上させる方法を紹介します。
Sophia Le-Dimitrova
フィールドサービスでディスパッチ管理の業務効率を高め、コストを削減し、ディスパッチャーと顧客のエクスペリエンスを向上させる方法を紹介します。
Sophia Le-Dimitrova
ディスパッチ管理は、フィールドサービスの依頼に対応するために、リソースのスケジュール設定、管理、トラッキングを支援するプロセスです。Salesforceの調査では、消費者の72%が、サービス対応が速い企業と優先的に取引を続けたいと回答しています。顧客が必要とするときに最適なサポートを提供しなければならないディスパッチャーは、常に重圧にさらされています。
ディスパッチャーの仕事は簡単ではありません。顧客の期待に応えながら、フィールドサービスを管理するのは、骨の折れる仕事です。非常に忙しく、スピードを求められ、ストレスも大きくなります。
そして、日々さまざまな問題が発生します。ディスパッチャーは、多様なサービス予定をさばき、1つの依頼に対して複数の契約業者やスペシャリストを見つけ、自然災害などの緊急事態にも対応しなければなりません。すべてを効率よく管理するのは、至難の業です。
主要なディスパッチ管理機能を備えた、優れたフィールドサービス管理ソフトウェアがあれば、ディスパッチャーの負担とストレスを軽減できます。このソリューションは、自動化、AI、データを活用して、プロセス全体を効率化します。さらに、ディスパッチャーは、現場作業を担当する社員と契約業者(英語)の空き状況、スキル、訪問先までの距離を1つの画面で把握できます。
この記事では、ディスパッチ管理の詳細と、フィールドサービス管理ソフトウェアで派遣プロセスを効率化し、効果を高める方法を紹介します。
大まかに言うと、ディスパッチ管理は、リソースのスケジュール設定、作業計画、トラッキング全般を総括し、迅速で効率的かつ効果的にフィールドサービスを提供するプロセスです。ディスパッチ管理の対象となる業務は、修理、設置、整備、緊急対応、在宅医療、保険請求に対する調査、配達などが含まれます。
リソースとは作業員、ツール、部品、機器、車両などさまざまです。ユースケースは、住宅の配管修理から企業向けのソーラーパネルの設置、医療用超音波機器の予防保守(英語)、自然災害や停電に対応する技術者や緊急スタッフの再配置など、多岐にわたります。
依頼の内容や業界にかかわらず、ディスパッチ管理の目標は、リソースを最大限に利用してコストを最小化し、顧客が必要とするときに優れたサービスを提供することです。そのためには、まず顧客に最適な現場担当者を割り当てる必要があります。「最適」とは、割り当てられた現場担当者が、適切なスキルを持ち、ツールや機器、車両を備え、空き状況やその他の要件を満たしており、顧客が初回から迅速で完璧なサービスを受けられることを意味します。
パフォーマンスの高いサービスチームは、AIと自動化を活用してフィールドサービスの生産性を高めています。
急ぎか、急ぎではないかにかかわらず、誰でも待つのは嫌なものです。サービス依頼の管理方針が、「先着順」だとしたらどうなるでしょう。現場担当者全員が同じエリアで優先度の低い作業に従事していて、少し離れた場所の優先度の高い依頼に対応できないという事態に陥るかもしれません。
ディスパッチ管理を効果的に行えば、次のことが可能になります。
フィールドサービスの成功は、効果的なディスパッチ管理にかかっています。手当たり次第に仕事を片付けていく方法と、チームを効率よく活用して、顧客体験を最大限に向上させる方法では、違いは明らかです。
ディスパッチ管理には、さまざまなメリットがあります。そのうちの3つを見てみましょう。
つまり、効果的なディスパッチ管理によって、業務全体のパフォーマンスと顧客体験が向上するのです。
派遣プロセスは、依頼の受け付けから作業完了後のデータ分析まで、フィールドサービスのあらゆる側面に関わっており、効率を向上させて、リソースを最大限に活用することを目指しています。ディスパッチャーは、刻々と変化し、重なる作業の優先度を調整して、すべての業務を円滑に進める必要があります。
大別すると、一般的な派遣プロセスには以下のタスクが含まれます。
適切な派遣プロセスには、多数のステップと要素が影響します。ディスパッチ管理機能を備えたフィールドサービス管理ソフトウェアを導入すると、どのように業務が容易になり、効率と効果が向上するのかを見てみましょう。
優れたフィールドサービス管理ソフトウェアは、主要なディスパッチ管理機能を備え、ディスパッチャー、顧客、企業にメリットをもたらします。このソリューションは、サービス依頼、リソース、スケジュールの割り当て、最適化、管理プロセスを自動化し、効率性を高めます。
ディスパッチャーは、ディスパッチコンソール画面で現場担当者の詳細情報をリアルタイムで確認し、自動化とAIを活用してスケジュールを最適化します。これにより、顧客は必要なときに適切なサポートを得ることができます。生成AI機能があれば、ディスパッチャーの業務をさらに効率化できます。
フィールドサービス管理ソフトウェアを利用すれば、変化するビジネスニーズに対応し、業務を拡張して、増加するフィールドサービスの依頼を効果的に処理できます。
では、フィールドサービス管理ソフトウェアがどのように機能し、ディスパッチ管理を向上させるのかを見てみましょう。
ディスパッチ管理を適切に行うには、さまざまな要素を考慮しなければなりません。しかし、ディスパッチ管理機能を備えたフィールドサービス管理ソリューションがあれば、プロセスが簡単になり、効率性と成果が向上します。ディスパッチャーと顧客の体験が向上し、将来を見据えたフィールドサービスを実現できます。