ITSM（ITサービス管理）：完全ガイド

社内ITの対応が遅い、ばらつきがある、あるいは正確でないといった状況では、生産性が低下し、従業員の不満や顧客満足度の低下につながります。ヘルプデスクが課題の根本原因を迅速に特定できない場合、サービス品質だけでなく、評判やコスト、法令遵守、監査対応にも悪影響が及びます。

ITサービス管理（ITSM）は、体系化されたプロセスを整備することで、問題解決の迅速化やセルフサービス機能の提供、チーム間の連携強化を実現し、インシデント管理における従業員エンゲージメントと顧客体験の向上を支援します。

本記事では、ITSMの概要や重要性、効果的な導入方法について解説し、サービス運用の効率化につなげるポイントを紹介します。

ITサービス管理（ITSM）は、組織内で提供されるITサービスを、ライフサイクル全体にわたって設計、導入、管理するための体系的なアプローチです。インシデント解決、変更管理、資産管理などの標準化されたプロセスを通じて、IT業務をビジネスニーズに整合させることに重点を置いています。単に問題が発生してから対処する受け身の対応ではなく、サービスライフサイクル全体を見据えたプロアクティブな計画と継続的な改善を重視する点が特徴です。

ITSMのビジネス価値は、運用効率の向上やダウンタイムの削減、ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上、そしてコンプライアンスとセキュリティ基準の維持を実現できる点にあります。ワークフローを効率化し、サービス提供の一貫性を確保することで、コスト管理やリスク管理を支援し、ビジネス全体の目標達成を後押しします。最終的には、ITを単なるカスタマーサポート機能から、ビジネス成功を支える戦略的な存在へと変革します。

これらの関連する概念は連携しながらも、それぞれ異なる役割を担っています。違いを整理すると次のとおりです。

• ITSMは、ITサービスを円滑に運用するためのインシデント、変更、リクエスト、問題といった中核要素を管理し、サービスの信頼性と効率性を確保することに重点を置いています。
• ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITSMプロセスを効果的に実践するためのフレームワークであり、一連のベストプラクティスを提供します。
• ヘルプデスクは、ITSMの中でも特に一次対応を担う機能で、迅速なサポートと技術的な問題解決に特化しています。

ITSMは、プロセスの効率化や摩擦の軽減、全体的な満足度の向上を通じて、従業員エンゲージメントや顧客体験の向上に貢献します。以下はその具体例です。

• ITオンボーディングの自動化：ある大手金融機関は、ITSMを活用して新入社員のオンボーディングプロセスを自動化し、適切なハードウェア、ソフトウェア、アクセス権限を初日から確実に利用できるようにしています。自動化されたワークフローにより、アカウントの作成、デバイスのセットアップ、役割に応じたアクセス付与が、IT部門の手作業なしで実行されます。これにより、手動設定に要する時間が削減され、従業員満足度が向上し、生産性が高まります。
• セルフサービスを活用したセルフサービスポータル：あるテクノロジー企業は、従業員がパスワードのリセット、新しいソフトウェアのリクエスト、デバイスのステータス確認を、ITサポートを待たずに行えるセルフサービスポータルを提供しています。この仕組みにより、従業員のストレスが軽減され、全体の生産性も向上しています。
• プロアクティブなインシデント管理：あるオンライン小売企業は、ITSMを活用してWebサイトのパフォーマンスモニタリングをプロアクティブに実行し、顧客に影響が出る前に問題を自動的に解決しています。これにより、ダウンタイムが削減され、全体的なショッピング体験が向上します。
• パーソナライズされたカスタマーサポート：ある通信事業者は、ITSMを活用して顧客とのやり取りを追跡しています。これにより、サポートチームは顧客の履歴、サービス上の課題、嗜好に加え、CMDBに保存された顧客の技術インフラ全体（ルーター、スイッチ、サービス階層、ネットワーク構成など）を360度の視点で把握できるようにしています。顧客から障害の連絡が入ると、担当者は影響を受けている機器とその依存関係を即座に確認できます。また、システムによってすべての変更や修正が記録され、コンプライアンス要件の遵守に役立つ監査証跡が生成されます。
• 包括的な資産管理：ある医療機関は、ITSMを活用して複数の施設にある医療機器やIT資産をすべてリアルタイムで可視化しています。デバイスのメンテナンス、アップグレード、交換が必要な場合、システムが自動的にワークフローを開始します。これにより、重要な機器が常時稼働する状態を維持し、予期しないダウンタイムを削減します。
• 業務システムと連携した統合ワークフロー：ある物流企業は、あらかじめ用意されたコネクタを利用して、ITSMを人事、調達、財務の業務システムと連携させています。人事システムで従業員が採用されると、ITSM側で自動化されたワークフローが開始され、機器の手配、アカウント作成、アクセス設定を行います。これにより、部門間の手作業による引き継ぎがなくなります。
• アクションとツールの自動化：ある金融サービス企業は、ITSMを活用して、パスワードリセット、ユーザーの利用停止、ライセンス管理などの一般的な作業を自動化する、標準実装のアクションやツールをITチームに提供しています。これらのツールは一貫して確実に実行されるため、ヒューマンエラーが減り、チームはより複雑な課題に集中できるようになります。

ITSMは、チームが毎回ゼロから解決策を考えるのではなく、明確なプロセスに沿って業務を進めることで、効率的な働き方を実現します。その結果、問題解決がより迅速に行われるようになり、ダウンタイムも減少します。これは、業務を効率的に進めたい従業員にとっても、サービスを利用する顧客にとっても大きなメリットです。

ITSMの財務面でのメリットも積み重なっていきます。たとえば、未使用のソフトウェアライセンスのような無駄が見つかる、保証が適用されるはずの修理費の支払いを避ける、リソースを消耗する重複作業を防ぐといったことが可能になります。また、インフラの追跡精度の向上やプロセスの標準化によって、セキュリティ態勢やコンプライアンスの強化にもつながります。

ITSMは、社内の従業員を大切な顧客のように扱い、セルフサービスポータル、チャット、メール、電話など、従業員が利用しやすいチャネルでサポートを提供します。セルフサービスは、従業員自身が知識ベースで回答を見つけたり、パスワードリセットなどの共通のリクエストに対応する自動化されたワークフローを実行したりすることで、ITのサポートを待つことなく即座に解決策を得られるようにします。

これにより、すべての従業員の生産性が向上します。従業員は修正を待つ時間を短縮できます。ITチームは定型的なチケット対応が少なくなるため、より複雑な問題への対応に時間をかけることができます。その結果、チケットやインシデント、各種リクエストにおける全体の平均解決時間（MTTR）が短縮されます。

ITSMのメリットは、IT業務の改善だけにとどまりません。組織全体に測定可能な価値をもたらします。主なメリットは次のとおりです。

ITSMによって、重要なITサービスの安定性、モニタリング、プロアクティブなメンテナンスが確保されます。インシデント管理、問題管理、変更管理といった体系化されたプロセスを活用することで、チームはダウンタイムを最小限に抑え、より迅速に問題を解決できます。その結果、効率的なビジネス運営を維持できます。

ITSMによって、従業員とITチームの双方がインシデントやチケットの解決にかかる時間を大幅に短縮できます。体系化されたワークフロー、自動化されたルーティング、アクセスしやすい知識ベースによって、課題がより早く適切な担当者に届き、解決策も迅速に実施されます。MTTRの短縮により、業務の中断が減り、生産性が向上し、あらゆる領域でより良い体験がもたらされます。

ITSMは、内部ITチームのインシデント管理を効率化し、インシデントの特定、対応、解決にかかる時間を短縮します。これにより、従業員と外部顧客双方のユーザー満足度の向上につながります。

ITSMフレームワークは、明確に定義された役割、責任、ワークフローを確立します。特に、規模が大きい組織や、複雑な組織では、混乱を減らし、作業の重複をなくし、重要なタスクの見落としを防ぐことにつながります。

ITSMは、部門間のチームをつなぐことでサイロ化を解消し、課題解決に向けたより統合されたアプローチを実現します。これにより、問題解決の迅速化、ナレッジ共有の向上、コミュニケーションの強化につながり、最終的には従業員体験と顧客体験全体を高めます。

IT資産やサービスパフォーマンスの可視性が高まるため、組織は予算策定、調達、人員配置に関してより的確な判断が可能になります。ITSMは、作業の重複を避け、無駄を減らし、支出を最適化します。必要な場所にリソースを適切に配分し、未使用のソフトウェアライセンスなどのコストも削減できます。

ITSMは、ITサービスをビジネスの優先事項に合わせて最適化し、組織が達成しようとしている目標をテクノロジーが直接サポートするようにします。これにより、ITは単なるサポート機能ではなく、戦略的なパートナーとして位置付けられるようになります。

標準化されたプロセスに従うことで、内部ポリシーや外部規制への準拠が容易になります。ITILやISO/IEC20000のようなITSMフレームワークには、ガバナンスや監査の準備をサポートするベストプラクティスが組み込まれています。

総計値、フィードバックループ、体系的なレビュープロセスにより、ITSMは継続的な改善を促進します。チームは過去の課題から学び、ワークフローを最適化し、サービス品質を継続的に高めていくことができます。

チームが拡大し、業務がより複雑になっても、標準化されたITSMプロセスとワークフローによって、混乱の発生を抑えられます。新しい従業員は整備された仕組みにスムーズに参加でき、追加のサービスも実証済みの方法で展開できます。

ITSMが導入されていることで、新入社員は必要なツールやサポートを遅延や混乱なく利用できます。ITリクエストが一貫して処理され、アクセス権も適切に付与されるため、従業員は技術的な問題に妨げられることなく、本来の業務に集中できます。これにより、生産性向上までの時間が短縮され、チームに参加する全員がスムーズに業務を開始できるようになります。

ITSMは、さまざまなフレームワークや手法を用いて実装できます。それぞれのフレームワークが独自の構造やベストプラクティスを提供し、ITサービスを効果的に管理するための指針となります。これらのフレームワークは、組織がビジネス目標に沿ったIT業務を実現し、サービス提供を改善し、複数のシステムにわたって一貫したパフォーマンスを維持するための指針となります。とはいえ、すべての組織に当てはまる単一のアプローチがあるわけではありません。組織の規模、業界、成熟度、具体的なビジネスニーズに応じて、最適な方法が異なります。

最も広く採用されているITSMフレームワークの1つがITILです。ITILは、ITサービスを効率的かつ効果的に提供するための包括的なベストプラクティスを備えています。戦略策定と設計から、移行、運用、継続的な改善に至るまで、サービスライフサイクル全体を重視している点が特徴です。ITILが広く支持されている理由の1つは、その柔軟性と拡張性により、あらゆる規模の組織に適していることです。また、ビジネス目標に沿ったITサービスの運用とサービスの可用性の向上に重点を置いているため、ITが事業運営の中心となる企業で特に評価されています。

ITSMで利用されるフレームワークには、他にもガバナンスとコンプライアンスに重点を置くCOBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）や、ITサービス管理の国際規格であるISO/IEC20000があります。また、FitSMやVeriSMのような軽量な代替フレームワークは、従来のフレームワークほどの複雑さを必要としない組織にとって、よりシンプルで効率的なアプローチとなります。

フレームワーク以外にもLean、Agile、DevOpsなどのさまざまな手法があり、継続的な改善や迅速なサービス提供、ITとビジネス部門の連携強化を実現するために、ITSMのプラクティスと組み合わせて活用されることがよくあります。これらの手法は特定の状況で価値をもたらしますが、業界において最も広く参照されているフレームワークは依然としてITILです。

組織が1つのフレームワークに縛られる必要はありません。多くの場合、複数のアプローチから要素を組み合わせ、自社の文化や顧客の期待、運用上のニーズに合ったITSM戦略を作成します。重要なのは、決められた手順に厳密に従うことではなく、高いサービス可用性や事業継続性を支える適切なフレームワークを選び、柔軟に適応させることです。特にITILは、インシデントの管理やダウンタイムの最小化、そしてITサービスが重要な業務機能を継続的に支える仕組みを確保するための実績ある基盤を提供します。

ITSMを導入した後に発生しがちな失敗やつまずきを避けるため、以下の点を念頭に置いておくことが重要です。

• すべてを一度に進めようとしないこと：すべてのITSMプロセスを同時に導入しようとすると、チームに過度な負荷がかかり、定着が難しくなる可能性があります。インシデント管理や変更管理といった主要領域から着手し、段階的に範囲を広げていくことが効果的です。
• データ品質を優先すること：質の低いデータはプロセス全体の非効率につながります。構成管理データベース（CMDB）にデータを入力する際は、「後からやり直せない」と考え、最初の段階で漏れなく整備することが重要です。初日からクリーンで正確かつ十分なデータを収集しておくことが、長期的には企業にメリットがあります。
• すべてのステークホルダーを早期に巻き込むこと：計画段階から主要なステークホルダー全員を関与させます。この手順を省くと、プロセス設計に抜けや漏れが生じる可能性があります。重要な知識を持つ人を関与させなければ、重要なインサイトを得られません。オープンなコミュニケーションが、スムーズな導入につながります。

効果的なITSMフレームワークは、企業の優先事項と直結し、過度に制約的になることなく内部効率を高めます。プロセスが多すぎると業務が滞り、逆に少なすぎても遅延を招く可能性があります。重要なのは、その適切なバランスを見つけることです。組織としての「完璧」を目指すのではなく、生産性や従業員体験を意義のある形で向上させることが目的となります。

目標の明確化は極めて重要です。従業員のオンボーディングを加速させる、ダウンタイムを最小化する、内部ワークフローを高速化するなど、まず何を達成したいのかを明確にする必要があります。目標が定まれば、それを支えるプロセスを逆算して設計できます。ITSMフレームワークを設計する際は、ITILが最も一般的かつ包括的な出発点となります。しかし、最終的な成功は、プロセスを組織の目標に徹底的に一致させることによって実現されます。

たとえば、ノートパソコンや機器の注文から納入までに通常3日かかる場合、新しい従業員が入社翌日から業務を開始できるようにするには、そこから逆算して準備する必要があります。そのためには、入手可能なアイテムのカタログを整備し、明確な発注手順を定め、必要な自動化を導入するといった仕組みづくりが求められます。

効率的で信頼性の高い、ユーザー中心のサポートを提供すると同時に、継続的な改善と長期的な成功のための基盤を構築するには、ITSMのベストプラクティスを採用することが不可欠です。

• プロセスを標準化する：ITILのようなフレームワークを活用し、インシデント管理、問題管理、変更管理の一貫性のある再現可能なプロセスを整備します。これにより、サービス提供のアプローチが体系化され、エラーの削減につながるだけでなく、チームとユーザー双方の明確な期待値を設定できます。
• AIを積極的に活用する：AIを活用し、Agentforceで構築されたAIエージェントを通じて、いつでもパーソナライズされたサポートを提供します。これにより、定型的な問い合わせから複雑な課題に至るまで、業務効率とサービス品質を向上させることが可能になります。これらはすべて、組織が設定した信頼できるガードレールの範囲内で行われます。またAIは、パターンを可視化し、対応時間を短縮し、データにもとづく、先を見越したプロアクティブな意思決定を可能にします。
• 定型業務を自動化する：自動化により手作業を減らし、繰り返し作業を排除し、対応時間を短縮します。これにより、チームはより価値の高い業務に集中でき、ヒューマンエラーのリスクも低減されます。
• 継続的な改善に注力する：プロセスを定期的に評価して見直すことにより、改善点を特定するとともに、変化するビジネスニーズに適応できるようにします。この取り組みにより、テクノロジーの変化や顧客の期待の進化に俊敏かつ柔軟に対応し続けることができます。
• ユーザーエクスペリエンス（UX）を最優先する：エンドユーザーを考えたサポートプロセスを設計し、迅速でシームレスかつパーソナライズされたサービスを提供します。ユーザー中心のアプローチは、満足度の向上、チケット件数の減少、顧客維持率の向上につながります。
• ナレッジ管理を連携させる：知識ベースを一元化し、トラブルシューティングガイドやベストプラクティスをチームが容易に入手できるようにします。これにより、解決策の検索に費やす時間が減り、チームはより効率的に課題を解決できるようになります。
• パフォーマンスを測定し、最適化する：データとアナリティクスによって主要業績評価指標（KPI）を追跡し、より良い成果につながるようプロセスを調整します。また、定期的なパフォーマンスレビューでボトルネックの特定やワークフローの最適化を行い、サービス品質を継続的に向上させます。
• チーム間の連携を促進する：ITや人事をはじめとする部門間のサイロを解消し、コミュニケーションを改善して課題解決のスピードを高めます。Salesforceの無料オンライン学習プラットフォームのTrailheadは、コラボレーションスキルを育成し、チームワーク文化を醸成するうえで役立つリソースです。
• 堅牢なセキュリティとコンプライアンスを確保する：セキュリティのベストプラクティスを実装し、機密データを保護するとともに、各種規制要件を満たします。監査やリスクアセスメントを定期的に実施することで、顧客からの信頼を維持できます。
• セルフサービスを強化する：セルフサービスポータルや自動化されたソリューションを通じてサポートチケットの件数を削減するとともに、ユーザー満足度を向上させます。セルフサービス機能は、サポートチームの負荷を軽減するだけでなく、エンドユーザーにも、より迅速で利便性の高い解決策を提供できます。

ITSMは、自動化やカスタマーサービスAIを抜きにして考えることはできません。これらのテクノロジーはITチームを支援し、内部プロセスを効率化するために不可欠なツールです。ここで、押さえておきたい主なメリットを紹介します。

• 生産性の向上：自動化されたカスタマーサービスとAIは、反復作業の処理やアクションの自動実行によってITチームの業務を支援し、大幅な時間削減と成果向上を実現します。
• AIによるセルフサービス：従業員はエージェンティックポータルやWebチャットを通じてAIエージェントと対話できます。AIエージェントは自然な文章によるリクエストを理解し、知識ベースにアクセスし、アカウントのロック解除やソフトウェアのプロビジョニングといったアクションを実行します。これにより、人間のIT担当者が介在することなく、課題を即時に解決できます。
• 内部サポートの改善：Agentforceで構築されたAIエージェントは、内部ドキュメントにもとづいて即時に回答したり、大量のデータを取り込んで数秒で要約したりできます。また、チケットの振り分けやレコード更新、よくある課題の解決を自動化したワークフローを起動し、人間のIT担当者が介在することなく処理を進めることができます。これにより、業務のスピードアップ、体験の向上、全社的なナレッジ管理の効率化が実現します。
• 自律して機能する支援型AI：AIエージェントは、パスワードのリセットからアクセス権の付与、解決済みチケットのクローズに至るまで、特定のタスクを、人間の監督なしに実行できるようトレーニングすることもできます。さらに、AIエージェントアシスト機能（AIによる支援機能）は、関連性の高いナレッジ記事の提示、解決策の提案、チケット項目の自動入力などを通じてITチームを支援します。新しいチームメンバーでもベテランのように対応できるようになるとともに、平均処理時間の短縮にもつながります。企業は、AIが自律的に処理できるタスクと、人間の判断が必要な業務を明確に区別する必要があります。

組織内のIT業務の効率をITSMがどう支えているのかを十分に理解するには、その中核となるプラクティス（構成要素）に分けて考えることが役立ちます。以下は、ITSMの重要な構成要素です。

1. インシデント管理：従業員のノートパソコンの故障や予期しないサーバーダウンなど、緊急性の高い課題に迅速に対応する最初のステージです。業務への影響を最小限に抑え、通常のサービスをできるだけ早く復旧させることが最優先になります。
2. 問題管理：ここでは、インシデントの根本原因を特定することが求められます。繰り返し発生している課題を調査し、その原因を明らかにしたうえで、今後のインシデントを防ぐための長期的な対策を実施します。
3. チェンジイネーブルメント（変更管理）：3番目のステージは、ITシステム、アプリケーション、プロセスに対する変更を扱います。提案された変更に伴うリスクや影響を評価し、新たな問題が生まれないよう統制された導入作業を調整します。
4. リリース管理：リリース管理は、新しいカスタマーサービス向けソフトウェアや更新を本番環境に導入する際、より早く適用できるようにするうえで非常に重要です。適切なITSMフレームワークがあれば、関係者同士の連携がより迅速になり、たとえばアプリケーションの更新間隔を半年または毎月から毎日に短縮することも可能です。
5. ナレッジ管理：ソリューション、手順、IT資産に関する情報を、構成管理データベース（CMDB）を活用して収集、維持します。CMDBは、すべてのIT資産とその相互関係を一元的に蓄積するリポジトリであり、各構成要素がどのようにつながり、依存しあっているかを可視化します。
6. サービスデスク：ユーザーが課題を報告したり、リクエストを送信したり、サポートを受けたりするための単一の窓口です。サービスデスクはユーザーから情報を受け取り、適切なチームに作業を振り分け、対応状況を随時ユーザーに知らせます。
7. サービスリクエスト管理：ソフトウェアへのアクセス権の付与、パスワードリセット、新しい機器の手配のような標準的なリクエストに対応します。これらのリクエストは、予期しない問題を解決する場合とは異なり、定められた手順に従って処理されます。

効果的なITSMを実現するには、自社のニーズに合ったプラットフォームを選ぶことが重要です。日々の業務を効率化し、事業の成長や、従業員や顧客の期待の変化に柔軟に対応できるプラットフォームが適しています。

基盤は特に重要です。セキュリティと拡張性を備え、統合された単一のプラットフォーム上に構築されたITSMソリューションが推奨されます。こうした基盤であれば、導入がシンプルになり、メンテナンスも容易で、ニーズの変化に柔軟に対応できます。

すべてのデータを統一された単一のプラットフォームに集約し、チーム間の連携を促進し、カスタマーサービス業務の強化に役立つAIや自動化機能が組み込まれたソリューションが有効です。AIエージェントは重要な情報の抽出や要約をすばやく実行し、トレーニングをすれば担当者のワークフロー全体を処理することも可能です。さらに、自動化ツールを活用することで、手作業にかかる時間を削減し、問題解決のスピードを高め、より良い顧客体験を提供できます。

Service CloudはSalesforceのプラットフォームを基盤としています。このプラットフォームは、大規模組織のITチームが求める堅牢性、信頼性、拡張性、セキュリティを備えた、6万社以上のお客様に信頼されている統合基盤です。この実績あるプラットフォーム上で提供されるインテリジェントなワークフロー、リアルタイムのインサイト、カスタマーサービスAIエージェントを活用することで、担当者は必要な情報をすばやく見つけ、業務をより正確に遂行できます。さらに、振り分けや承認、システム更新などを高度な自動化で処理することで、全体的な業務効率を大幅に高められます。

カスタマーサービスは、表に見える対応だけで成り立っているわけではありません。シームレスなサポート体験は、裏側で稼働するシステム、ツール、プロセスに支えられており、ITサービス管理（ITSM）はその基盤となるフレームワークです。

ITSMをビジネス目標に合わせ、可視性を高め、定型業務を自動化することで、チームはより迅速に動き、質の高い体験を提供できるようになります。適切なITSM戦略があれば、オンボーディングの遅れから機器のトラブルに至るまで、これまで業務の妨げになっていたあらゆる課題を、高品質で生産的な運用に変えることができます。