CRM とは
CRM（Customer Relationship Management）、つまり「お客様との関係管理」です。
お客様との関係を管理するとはどういう事でしょうか。街のお店屋さんが行っているように、お客様の注文の品物・量・周期などを店主が把握しており、お客様に的確に商品のアドバイスも出来るような信頼関係を、企業にも個人のお付き合い以外の方法で取り入れられないかという手法がCRMです。
つまりお客様に関する情報をデータベースで共有し、社内のメンバーが必要なときにその情報を参照したり更新したりしていくことで、メンバー全員がそのお客様の最新情報を掴んでいることを可能にし、企業とそのお客様との間に、親密な信頼関係を長期的に築いていくことを可能にする手法、およびそれに用いるツールのことです。従来CRMは営業業務を支援するために使われることが多かったのですが、現在ではカスタマーサービスなどお客様と関係する部署すべてで使われるようになってきています。