100万人以上のお客様をサポート――私たちは今、次のステージへ

Salesforceのサポート には、ヘルプを必要とするお客様から年間 6,000万件以上の問い合わせが寄せられています。このサイトの有効性にもかかわらず、Salesforceのサポートチームは、毎年約200万件のサポートリクエストを受けています。お客様がより迅速に回答を見つけて、さらに優れた顧客体験を提供できるように、Salesforceは、AIを活用した新しいサービスチャネルとしてAgentforceをサポートサイトに導入しました。

Agentforceは、Data Cloudにグラウンディングされたお客様の履歴データと商品利用データを活用し、お客様からの問い合わせに対して非常に関連性の高い、パーソナライズされた応答を提供します。また、Agentforceは、以前は人間の介入が必要だった日常業務を自律的に管理できます。これによりサポートチームは、きめ細かいサポートを必要とするより複雑なリクエストに集中できるようになります。そしてさらに重要なのは、お客様がより迅速で効率的なサポートを受けられることです。

Salesforceは、まずパイロットプログラムとして、200人の認証済みユーザーのみを対象に4週間、Agentforceを開放しました。最初の試みは好調で、Agentforceの体験をより多くのユーザーに徐々に拡大していきました。Agentforceは、現在では会話の77%以上を解決し、世界中のさまざまな言語で顧客をサポートしています。Salesforce Helpでは、最近対応件数が100万件を超えるという大きなマイルストーンを達成しました。一件一件のリクエストは、AIが迅速かつ的確な支援を可能にした瞬間の積み重ねです。

Agentforceは、毎週数万件の会話を管理し続けています。これにより、私たちは迅速な解決と優れたサービスを大規模に提供できます。

Agentforceは、お客様の言語や状況に合わせて対応します。翻訳は不要です。英語のコンテンツをもとに、お客様の言語で理解し、自然に応答します。さらに、サポートエンジニアとの会話もリアルタイムで翻訳できるようになりました。これにより、より迅速で拡張性に優れたグローバルサービスが実現します。ご希望の言語でお試しください。

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