「SFA」「グループウェア」など、よく聞くけど、実際のところ理解出来ていない言葉ってありませんか?
Salesforce 用語解説では、今さら聞けない用語の意味を分かりやすく解説。
 

営業支援システム - Sales Force Automation

SFA (Sales Force Automation)とも呼ばれます。企業の営業活動を支援し営業プロセス全体の効率化を図る手法、またそれを実現するツールの総称です。
基本的には、営業メンバーそれぞれが持っているお客様に関する情報や、営業の進捗状況を記録して共有するための営業管理システムで、顧客情報データベースが基本になります。
現在はデータベースの適用部分が拡大され、営業関連情報のみでなく顧客情報全般を一元管理するデータベースを用意することが多くなってきました。このため、通常の営業支援のみでなく優良顧客の絞り込みや見込み客 の抽出なども可能となり、新たなマーケティング施策の検討にも役立つ、全社的に利用出来るCRM として捉えられることも多くなってきています。

予実管理 - Budgetary Control

予算実績管理とも言います。予算と実績を比較してその達成率と達成の状況を検討して、目標に達していない場合にはその理由を明らかにし、新たに目標を達成するための対策を取り、目標達成を管理していくことです。
実際の作業は複雑になりますがツールを用いると任意のタイミングで予実管理の状況を知ることが出来ます。

カスタマーサービス - Customer Service

名前のとおりお客様に対してサービスを行うこと、及びその窓口や担当者のことを指しますが、その「サービス」の内容は多岐にわたります。
お客様の購入した製品に対する質問、購入前の相談、修理や更新の受付など、対象となる製品やサービスの内容、またお客様の所在地などの特徴の違いによって準備しなければいけないサービスは大きく異なってきます。またカスタマーサービスの充実は企業の信頼感と大きくつながってきますので、確実にサービスが行き届くように考える必要があります。
こうした多岐に渡るカスタマーサービス業務を着実に遂行するため、カスタマーサービス支援システムを導入することもあります。こうした支援システムは CRM とも連動でき、より大きな価値を企業にもたらします。

営業日報 - Daily Sales Report

企業のそれぞれの職場で提出する、その一日に行った作業の報告書のことです。それぞれの定形の用紙に営業担当者が一日の終わりに手書きして上長に提出するのが一般的ですが、営業支援システムCRM  などを用いて電子化しているケースも増えています。
営業日報は、担当者による生のデータですので、丁寧に読んでいくと新しいビジネスチャンスに繋がる情報も多く含まれているものですが、紙の場合ですと大きな組織の場合それを集めること自体に時間がかかってしまいなかなかタイムリーに分析できないケースも少なくないかと思います。
最初から電子化した形でCRMに入力されていれば、様々な機能でそのデータを明示的・暗示的に利用することが出来るようになります。

プラットフォーム - Platform

あるハードウェアやソフトウェア、サービスが動作する基盤となる環境のことです。
かつてはアプリケーションソフトウェアが動作するためのコンピューターそのものやオペレーションシステムなどのことを指すことが一般的でしたが、クラウドコンピューティングが一般化してきた今日では、ネットワーク上の様々なサービスもプラットフォームとして考えられます。
クラウド型のサービスでは、それ自体をプラットフォームとして、外部のSNSなどのサービスも一部に取り込んで多角的なサービスを構築しています。こうすることで元のサービス単独では持つことの出来なかったデータベース機能やコミュニケーション機能を付け加えて連携させ、サービスの幅を拡げることが出来ます。

グループウェア - Groupware

ネットワークを利用して情報共有やコミュニケーションを行い、業務の効率化を行うツールの総称です。
それぞれネットワークに接続されたメンバーがグループウェアのサーバーに接続し、サーバー上のデータベースを用いて様々な情報を共有し、業務の効率化を図ります。
主な機能としてはメンバー各自に対する電子メール機能、グループで業務上の情報の共有を図るための掲示板機能や会議室機能、グループメンバーのそれぞれの予定を管理できるスケジュール管理機能、グループ内で情報を文書化して共有するための文書共有機能、稟議書や申請書を処理するための電子決済機能などがあります。
グループウェア上では所属するそれぞれのグループや個人に対してどういう処理や作業が行えるかの権限が設定できますので、社内の部署の役割や処理フローに合わせた設定を行うことが出来ます。

クロスセル - Cross-Selling

セールスの手法で、お客様が当初希望された製品と別の商品を単独・または追加購入をおすすめして販売することを言います。
クロスセルを成功させるには、やはり顧客満足について考える必要があります。お客様が購入しようとしている製品だけで、お客様の問題は解決するのかどうか、最新の顧客情報に基づいて判断し、必要なら新たな製品を提案してお客様の業務の遂行をヘルプする、ということがクロスセルの基本的な考え方です。提案に基づいて追加導入された製品がお客様の業務遂行の効率を上げれば、今後のビジネスの助けともなります。
お客様の業務の現状分析には、CRM のような生の顧客情報の集積が重要な意味を持ちます。CRM の顧客情報を仔細に検討することで、クロスセルやアップセルの機会を見つけ出すことが出来ます。

アップセル - Up-Selling

セールスの手法で、お客様が当初希望された製品よりも同一系統で高いグレードの製品をお勧めして販売することを言います。
アップセルを行うことで売上・利益は上がりますが、顧客満足について考えながら上位の製品をお勧めすることが重要です。つまり、お客様の現在・および将来のその製品の使用について、上位の製品のほうが確実にお客様のニーズを満足に満たすのであれば、アップセルでの販売にお客様は満足され、今後のビジネスも円滑に進むでしょう。逆に、お客様のニーズに必要のない機能や仕様をもった製品は、お客様にとって高い買い物となり、上位製品のを勧めた事自体について不信の念を抱いてしまうかもしれません。
このように、アップセルを行うには顧客満足を前提としたお客様の現状の情報が欠かせません。CRM で管理された最新の顧客情報で多くのアップセルやクロスセルの機会を見出すことが出来ます。

ルートセールス - Route Sales

営業が決まったお客様を定期的に訪問する営業手法です。卸売業者が契約している販売店に商品を補充したり新たな注文をとったりしながら巡回していくのが典型的なルートセールスですが、直接物販を行わない営業もこの手法をとることは一般的です。
ルートセールスのメリットは、既に販売契約しているお客様を定期的に訪問することで、お客様との協力関係を築きやすくすることです。そのためお客様の生の情報に触れるチャンスも多く、アップセル・クロスセルの機会の発見に役立つ場合もあります。
デメリットとしては経費が多くかかることがあります。
会社の状況に応じてルートセールスの取り入れ方を考える必要があります。

フォースドットコム - Force.com

クラウド型プラットフォーム。ISV や企業内の IT 部門がビジネスアプリケーションを開発し、運用するための統合されたツールとアプリケーションサービスのセットです。
ソーシャル、モバイル、リアルタイム性を備えた次世代のアプリケーション構築のための迅速でオープンなプラットフォーム環境を提供します。
Force.com は、「Heroku 」サービスをサポートし、ITのバックログとなっているアプリケーション開発プロジェクトを促進します。
クラウドベースのプラットホームのため、ハードウェアやソフトウェアを導入なしで、短期間での開発・運用が可能です。

チャター - Chatter

クラウド型コラボレーション支援ツール。
オフィスでの共有スタイルを変える企業内SNS。フィード機能により、プロジェクト、商談のステータス、アプリケーションデータ、プレゼンテーション資料など、社内で起こっていること、最重要事項がなにかを、リアルタイムに収集、把握を可能にします。 Chatter は、セールスフォース・ドットコムのすべてのアプリケーションで利用可能。また、コラボレーションプラットフォームとしても提供されているため、Force.com プラットフォームで開発・動作するカスタムアプリケーションにも、実装できます。