Agentforceを活用し、オンデマンドで人間中心のサービスを提供するBCU社

BCUが全国規模で成長するにつれ、「人を第一に」というミッションの強さに見合ったデジタルサービスが求められていました。

BCUは1981年、バクスター・インターナショナルの従業員向け信用組合として創設されました。金融サービスは人々の生活を豊かにすべきであるという信念のもと、設立から40年以上にわたって成長を続け、現在では36万人以上の会員と60億ドルを超える資産を持つ全国規模の会員所有型信用組合へと発展しています。TargetやGEICOをはじめとする主要企業との提携を通じて事業を拡大してきた同組合の成長戦略は、常に「関係性」「信頼」「会員の経済的な豊かさの実現」を中心に据えてきました。

会員が異なるタイムゾーン、業界、経済的ニーズにまたがって広がるなか、BCUは新たな機会を見出しました。それは、人間中心のサービスをデジタルチャネルにまで拡張することです。会員は、勤務時間外のローン申し込みや新しい金融商品の検討、日常的な質問への対応など、あらゆる場面において迅速でパーソナライズされた回答をますます求めるようになっていました。

BCUはこうした体験を、自社の人的サービスが持つ「スピード」「明確さ」「温かみ」と同水準で提供したいと考えていました。しかしその裏側では、一つの問い合わせに対応するだけで、サービスチームが12〜15もの異なるシステムを行き来しなければならないという現実がありました。「まるで池を滑るように進むアヒルのようでした。表面上は穏やかに見えても、水面下では必死に足をかいている」とChief Data OfficerのJohn Sahagianは振り返ります。システムを統合することで、チームはより迅速かつ一貫性を持って対応できるようになると確信していました。

それ以前に導入していたチャットボットも、同組合の描くビジョンには応えられないものでした。静的なNLPフローに依存し、直接的な回答ではなく長い記事を返すだけで、商品への関心の喚起、サービスケースの起票、予約の設定といったアクションを起こす機能もありませんでした。その結果、本来はデジタルで完結できるはずの簡単な質問でさえ、チャットの26%が人間のオペレーターにエスカレーションされていました。これは会員が金融に関する意思決定を迅速かつ自信を持って行えるよう導く機会を逃していたことを意味します。

BCUのビジョンは明確でした。まるで担当者と直接話しているかのように、いつでも、あらゆるチャネルで、経済的な豊かさの向上というミッションに沿った形で、モダンで直感的なデジタルサービスを提供すること。それが目指す姿でした。

Agentforce 金融サービス は、BCUにリアルタイムかつパーソナライズされた会員サポートを実現する、高度に統合されたプラットフォームを提供しています。

BCUは、会員データ、財務プロフィール、ナレッジ記事、サービスワークフローを Agentforce 金融サービスに集約し、AIエージェントと現場チームが連携して会員の成功を支える、信頼性の高い単一プラットフォームを構築しました。たとえば、会員がローンの選択肢について質問すると、AgentforceはAgentforce Financial Servicesから関係情報、既存口座、財務プロフィールを取得し、厳選されたナレッジと組み合わせることで、その会員に最適な手順と選択肢をわかりやすく説明します。

Agentforceは、「財務の自由アシスタント」"Freeda"としてパーソナライズされたガイダンスとサポートを提供します。

BCUは、Agentforce 金融サービス上の統合プラットフォームをベースに、Agentforceを活用した「財務の自由アシスタント」Freedaを立ち上げ、すべての会員との対話にパーソナライズされたガイダンスを届けています。記事リンクを提示するだけだった従来のボットとは異なり、Agentforceは自然言語を理解し、「これは的外れな質問かもしれませんが」や「ありがとう、Freeda、あなたは最高ね」といった微妙なニュアンスの発言にも対応できます。ある会員との対話では、「これはちょっと心配しすぎかもしれないのですが…」という前置きから質問が始まりました。このような表現は従来のボットでは完全に詰まってしまうケースです。John Sahagianは次のように説明します。「従来のボットは会話を止めてしまいます。Agentforceは流れに乗ります。Freedaは会員の意図を理解し、会話を前に進め続けます。」

さらに重要なのは、Freedaは質問に答えるだけでなく、実際にアクションを起こすという点です。

Freedaは高度に統合されたAgentforce 360 Platform上に構築されているため、会話にとどまらず、信頼性の高いデータに基づいて行動します。会員がプロセスについて質問すると、Freedaはキュレーションされたセールスフォース・ナレッジ記事を直接参照し、金融の手続きをわかりやすい言葉で説明します。Agentforce導入以前、BCUのチャットボットは約1,000件の手作業で構築されたインテントに依存しており、それぞれに厳格なスクリプトと継続的なメンテナンスが必要でした。Freedaを立ち上げた際、必要なインテントはわずか50件でした。「機能を拡張する際は、数百ものダイアログを構築する代わりに、キュレーションされたナレッジを与えるだけです」とSahagianは言います。「まさに雲泥の差です。」

この転換が可能なのは、Freedaがすでにセールスフォースに集約された信頼性の高いデータに基づいて行動しているからです。「Freedaにその情報へのアクセスを与えることで、彼女の応答に自信が持てます」とSahagianは語ります。会員がサポートを必要としている場合、FreedaはAgentforce 金融サービスにすでに保存されている情報を使ってサービスケースを起票するため、担当者が対応を引き継いだ瞬間から全コンテキストを把握できます。会員が商品に関心を示した場合、FreedaはAgentforce 金融サービス内の商品・関係データを活用してその関心を記録し、フォローアップのためのリードとして転送します。また、所有権移転の手続き、ローンの選択肢、複数ステップのリクエストなど、より複雑なプロセスに対しては、ナレッジコンテンツとBCUのビジネスルール・ワークフローを組み合わせ、一連の会話の中で会員を最初から最後まで案内します。

静的な回答から文脈に応じたデータ駆動型のアクション可能なサポートへのこの転換は、BCUのデジタル体験を大きく変えています。現在、ほとんどの質問はチャット内で完全に解決され、BCUの82%の解決率に貢献するとともに、手動エスカレーションの必要性を大幅に減少させています。人間のエージェントは繰り返しの質問への対応に費やす時間が減り、BCUが強みとする深い財務ガイダンスの提供により多くの時間を充てられるようになりました。BCUはAgentforceの導入に際して慎重なアプローチを取りました。最初は会員との会話のわずか5%をFreedaに振り向け、セールスフォースのダッシュボードでエスカレーション率、会話の質、会員の反応を継続的に監視しました。改善はすぐに現れました。より高いコンテインメント率、より自然な会話、会員にとってより明確な道筋が実現したのです。「ほぼ即座に、Freedaを十分に活用できていなかったと気づきました」とSahagianは振り返ります。BCUはすぐにFreedaへのチャット振り分け率を50%以上に拡大し、現在も安定した成果を上げ続けています。

Agentforceは、サービスから融資まで、会員のライフサイクル全体にわたって展開されています。

質問に人間の専門知識が必要な場合、Agentforceは深みと明確さを提供します。会話のキャッチアップ機能は各会話のコンテキストを要約するため、従業員は会員の意図とFreedaがすでに対応した内容を瞬時に把握できます。これにより、トランスクリプトを手動で読む手間がなくなり、エスカレーションされたケースにおいてBCUが現在実現している27%の対応時間短縮に貢献しています。

Agentforce 金融サービスを活用したナーチャリングエージェントは、借り手のウェブエンゲージメント履歴、リードステータス、過去の会話にアクセスし、アウトリーチをパーソナライズして高い購買意欲のシグナルを認識します。会員が反応すると、エージェントはService Cloud内のリードを更新し、ローン担当者のカレンダーに直接アポイントを設定します。その際、担当者がすぐに活用できるコンテキストも合わせて提供されます。会員はタイムリーで的確なサポートを受けられ、ローンチームは繰り返しのアウトリーチに費やしていた時間を取り戻せます。これは生産性と会員体験の双方を高める転換です。

BCUのセールスフォースプログラム シニアディレクター、Tyler Dowdは次のように述べています。「すでにその違いを実感しています。Agentforceは理論上の話ではありません。実際に機能しています。エージェントはコールドアウトリーチに費やす時間が減り、資格のある借り手との有意義な会話により多くの時間を充てられるようになりました。まさに私たちが目指していた姿です。」

BCUがSalesforceを選んだのは、他のどのベンダーも提供できないものを提供していたからです。それは、連携したアプリ、データ、AIエージェント、そして人が seamlessly に協働できる、高度に統合されたセキュアな金融サービスプラットフォームです。「私たちはすでに膨大な会員データ、ビジネスロジック、キュレーションされたナレッジをセールスフォース内に持っていました」とSahagianは言います。「すでに機能しているものの上に構築することが、最も理にかなっていました。」

BCUにとって、Agentforceは単なるAIエージェントではありません。Salesforce上での長年の構築によって実現した、長期的なトランスフォーメーションの次のフェーズです。ナレッジベース、会員データ、ワークフローがすでにAgentforce Financial Servicesに集約されていたため、Agentforceは初日から正確なガイダンスとアクションを提供できました。

Salesforceはまた、会員所有の規制された金融機関に求められるセキュリティとガバナンスも提供します。Agentforce Trust Layer、監査ログ、データマスキング、プラットフォーム暗号化などの機能により、BCUはプライバシーと透明性へのコミットメントを守りながら、エージェント型AIを自信を持って拡張できます。

さらに、SalesforceはBCUが摩擦なくイノベーションを実現することを可能にします。ローコードツールを活用することで、大規模なエンジニアリングや複雑な開発サイクルを必要とせず、新しいエージェントの構築、ワークフローの改善、サービス・営業・融資全体へのエージェント型AIの展開が実現できます。「Freedaはわずか50の定義済みインテントでローンチしました」とSahagianは説明します。「今では、厳格なダイアログを記述する代わりに、キュレーションされたナレッジを与えるだけで、彼女の能力を拡張できます。」

最後に、SalesforceはBCUに持続可能なデジタルレイバー戦略の基盤を提供します。時間外のローンナーチャリングエージェントから財務ウェルビーイングアシスタントまで、四半期ごとに複数のエージェントを展開する計画のもと、BCUはAgentforceが単一の記録システムの上に構築されているからこそ実現できる、よりスマートで、より速く、よりプロアクティブなデジタルワークフォースを構築しています。

BCUにとって、SalesforceはAIを動かしているだけではありません。デジタルと人間の従業員が並んで働き、すべての会員にパーソナライズされたガイダンス、業務効率、そしてより深い財務的な自信を届ける、新しいサービスモデルそのものを動かしています。