お客様にとってもっとも望ましいやり方で対応することが必要です。”

Tim Rondeau 氏 Senior Director, Customer Care
 
Activision は、世界有数のゲームメーカーです。Atari 2600 用の Pitfall!® に始まり、Guitar Hero®、Call of Duty、Skylanders™ など、30 年以上にわたり数々のヒット作を生み出してきました。 中でも、Call of Duty: Modern Warfare® 3 は、アメリカ・イギリスで発売後 24 時間の売上が 4 億ドルを突破し*、業界最高の記録を打ち立てています。
 

同社は、Modern Warfare 3 の発売と同時に、無料・有料の会員種別に応じてさまざまなコンテンツや特典を提供するオンラインプラットフォーム「Call of Duty Elite」を立ち上げました。 これにより、マルチプレイヤーエクスペリエンスの強化を図り、Call of Duty のプレイヤーどうしの交流を可能にする画期的なソーシャルエンゲージメントを実現しています。

同社の Customer Care で Senior Director を務めるTim Rondeau氏は次のように述べています。「Call of Duty Elite では、友人とのやりとりはもちろん、スキルレベルの近いメンバーや、同じような目的を持つプレイヤーたちと知り合うことができます。 そのほか、チームを組んでプレイする、ソーシャルグループを作る、スコアを競い合う、ランキングを作成する、見事なプレイの瞬間を動画で共有するといったさまざまな楽しみ方が可能です。 プレイヤーどうしが、これまでにない、多様な方法でつながれるようになるのです」。

Activision のカスタマーサポートは、顧客の会話に積極的に参加して、問題の解決に務めています。 電話による対応だけでなく、Facebook や Twitter でのコミュニケーションも重要になってくるため、Salesforce を導入して、効果的なやりとりを実現しています。

エージェントが即答できない質問は、Chatter を通じてサポート部門のすべてのエキスパート社員に自動的に伝えられ、共有されます。 シュミット氏は次のように述べています。「当社では、顧客の問題は皆で共有することによって迅速に対応できると考えています。ゲームのパッチやアップデートについても同じように考えており、これらは、コミュニティから寄せられる具体的な問題にもとづいて提供されます」。

* Chart-Track 社と販売店の情報にもとづく推定額

 
Sales Cloud, 製造, 5000名以上, B2B と B2C
Marketing Cloud, 小売・流通, 5000名以上, B2C
App Cloud, 公共機関, 5000名以上, B2C
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