新しいデジタル技術が誕生して以来、小売業界は大きな変化を遂げました。 コミュニケーションチャネルと販売チャネルの数は急速に増加しましたが、その結果、消費者の購入決定方法は変わりつつあります。 消費者は店舗で買い物をするのと同じくらい、オンラインで買い物をするようになりました。 直接、店舗に来る消費者は、モバイルデバイスを使用してトレンドやスタイルの情報を確認したり、価格を比較したり、ソーシャルネットワークで写真や意見を共有したりしています。 買い物はさまざまなチャネルで行われますが、そのすべてで高度に個別化されたサービスが期待されています。 消費者の購入決定プロセスがクロスチャネル化したことで、その対応として、企業内部での連携が必要となります。 Salesforce は、小売業の未来を切り拓く ALDO をはじめ、さまざまな革新的企業でご利用いただいています。

「この新時代にビジネスで成功を収めるには、あらゆる業務で顧客を中心に据える必要があります」と、クロスチャネルおよび E コマース担当バイスプレジデント、トッド・ディーン氏は述べています。 「Salesforce1 Customer Platform を使用すれば、あらゆるチャネルでお客様との関係を築くことができます」

 

ファッショナブルな靴やアクセサリーの主要ブランドである ALDO は、顧客の嗜好をより深く理解することでより良いサービスを提供できるように、Salesforce を使い始めました。 顧客に関する知識が増えたことで、顧客のニーズと期待を的確に予想でき、最適なチャネルを選択して顧客とより効果的に交流できるようになりました。 たとえば、カスタマーサービスのエージェントは、Service Cloud を使用して顧客データに簡単にアクセスし、回答を見つけて、問題にすばやく対応しています。 また、Salesforce ExactTarget Marketing Cloud を利用すれば、ソーシャルネットワークで ALDO ブランドに関するコミュニケーションに加わることができます。

ALDO は、Salesforce によって顧客の情報をあらゆる側面から把握できるようになりました。 今後は、Salesforce の情報を活用することで、物理チャネルとデジタルチャネルの間にシナジーを生み出し、一人一人の顧客に合わせた柔軟な方法で、世界のあらゆる地域の顧客とやり取りできるようになります。

また、ALDO は、クロスチャネル戦略の一環として、Salesforce1 Platform でモバイルアプリスイートを開発しています。たとえば「Style Guru」は、トレンドとスタイル情報の拠点となります。「Outfit Matchmaker」は、靴と手持ちの洋服をコーディネートするためのアプリです。また、「Virtual Shelf」では、ALDO のコレクションをすばやく検索し、購入することができます。 そのほか、商品を先行予約したり、実店舗の商品を電話で購入したりできる VIP 客向けのアプリなどがあります。 このようなアプリは使って楽しいだけではなく、ALDO が顧客に関する知識を増やし、最終的にはより良いサービスを提供するために役立ちます。

モバイルは、ALDO の店舗で買い物をするときも中心的な役割を果たすようになるでしょう。その皮切りとして、来年、ニューヨークのワールドトレードセンターに「未来型店舗」がオープンします。 「モバイルは物理的な世界とデジタル世界の橋渡しをします」と、ディーン氏は説明します。 「店舗レベルで導入すれば、顧客への理解をより深めることができ、一人一人のお客様に合わせた最高のサービスを提供できるようになります」

ALDO では、Salesforce1 Platform を使用して、顧客との交流だけでなく、業務の効率化やコスト削減のためのアプリも開発しています。 同社のビジネスは季節に大きく左右され、商品の入れ替わりが速いので、在庫を厳しく管理することで最終的な利益に大きな影響を及ぼす可能性があります。 ALDO の「Fix my Mix」は、販売店で他の店舗にある靴を検索するためのアプリです。このアプリを使用すれば、時間もコストもかかる流通センターでの処理を行わなくても、商品を迅速に顧客に届けることができます。

「競合他社の一歩先を行くためだけではありません」と、ディーン氏は述べています。 「Salesforce は、ビジネスを変革し、サービスの充実を図る上でも役立っています」

 
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