コミュニケーション、リアルタイムの対応、お客様の問題解決など、法人事業部門の全社員の活動を Salesforce のプラットフォームが支えています。”

Greg Keeley 氏 法人事業部門エグゼクティブバイスプレジデント
 

アメリカン・エキスプレス社は、その 160 年を超える歴史を通して世界で最も尊敬されるブランドを築き上げてきました。顧客の安全性、信用、利便性を追求するという同社のコアバリューは、1850 年に速達郵便事業を開始した当初から変わりません。トラベラーズチェックや会員資格の取得年を示す「Member Since」の文言が刻まれたクレジットカードといった発明は、こうしたサービスに対する真摯な取り組みから生まれています。

現在、急激に進んだイノベーションや新興勢力の登場などにより、かつてないほど激しい競争が繰り広げられています。しかし、トラベラーズチェック、クレジットカード、Apple Pay への対応が示すように、アメリカン・エキスプレスはカスタマーサービスのために改革を躊躇したことは一度もありません。同社は、新たな改革に向けたパートナーに Salesforce を選びました。

現在アメリカン・エキスプレスは Salesforce と組んで、デジタル時代に見合ったサービスへの刷新を推進しています。法人事業部門プレジデント Susan Sobbott 氏は、次のように述べています。「サービスを見直すことで、21 世紀にふさわしいあり方への転換を図っています。リアルタイム性とあらゆるチャネルを通じた情報収集を実現できれば、お客様のニーズを予測できるようになるのです」。これからの時代は、データの活用を通じて顧客の問題を解決し、さらには経営上の重要な意思決定を下すことになるでしょう。

「これまでに蓄積された情報とお客様からの信頼。情報を活用し、お客様の声に応えようとする社員の思い――これこそが当社の強みです。そして、これらを結びつけるのが Salesforce です」と、Keeley 氏は説明します。

 

「卓越したカスタマーエクスペリエンスは、アメリカン・エキスプレスの歴史そのものです」と語るのは、同社法人事業部門で E2E マーケティングのグローバル責任者を務める Barbara Agoglia 氏です。100 年前、第一次世界大戦の開戦により金融機関が為替業務を閉鎖するなか、ヨーロッパで立ち往生した旅行客のためにトラベラーズチェックの換金を行い帰国を支援。どのような状況においても、顧客第一を貫いてきました。現在は、食料品の購入から住宅ローンに至るまで、あらゆる支払いをテクノロジーで刷新し、顧客の安心と安全を実現しています。Agoglia 氏は続けます。「クレジットカードや Apple Pay などのモバイル決済、その他のどんな最新テクノロジーであれ、商取引における支払い手段に関しては、常に先頭にあり続けたいのです」

アメリカン・エキスプレスのブランド価値は、全世界の顧客が認めるところです。法人事業部門の任務は、個人顧客と同等のサービスを法人にも提供することにあります。同社では、法人顧客の決済処理を通して顧客の支出傾向をつかむことができます。こうしたデータを Salesforce で分析し、的確な意思決定に役立つ情報として顧客に提供しています。同部門のエグゼクティブバイスプレジデントを務める Greg Keeley 氏は次のように述べています。「単なる決済処理ではなく、情報提供によってお客様のビジネスをサポートすることが私たちの仕事です。どうすればお客様のお役に立てるのかを考えています」

1 つの方法は、価値あるリアルタイムの情報にもとづいて、快適な顧客体験を提供することだと言います。「消費者志向のテクノロジーが台頭したことで、ビジネスのあり方、お客様の期待値が大きく変わりました」。Keeley 氏は、出張中のビジネスパーソンがアメリカン・エキスプレスの経費管理や旅程管理ソリューションを使う例を挙げ、ここにさらなる価値を提供できるチャンスを見出しています。「お客様にとって何が当たり前で、何を期待されているのか。さらに、その期待を上回り、より快適な体験を提供するために何が必要かを考えるのです」

同社の答えは、安全な決済処理と使いやすいビジネスツールを融合し、今までにない快適な出張体験を実現することでした。さらに今では、このソリューションを、ビジネスパーソンの外出に絶対に欠かせないスマートフォンに対応させています。

Keeley 氏は次のように述べています。「モバイル決済を提供するのには 2 つの理由があります。1 つは、それによってクレジットカードとモバイルデバイスという選択肢が生まれるから。2 つめは、旅程の確認、領収書の保存、経費報告の提出という一連のプロセスを、スマートフォン上で完結できるからです」。外出先から経費を報告できるようになれば、出張の多いビジネスパーソンの毎日はもっと楽になるでしょう。

 

アメリカン・エキスプレスは人材こそが同社の強さの源泉であると考えているため、Salesforce を展開することで社員がよりスマートに、そして楽しみながら仕事に取り組める環境を作り出しています。企業のリーダーは、テクノロジーを単に情報を扱うためのパーツとしてではなく、経営の全体性のなかでその価値や役割を捉えようとします。「Salesforce は、営業、顧客開発、サービス、マーケティング、製品開発といったさまざまな社員のコミュニケーション、リアルタイムの対応、お客様の問題解決を実現するためのプラットフォームです」と、Keeley 氏は語ります。

アメリカン・エキスプレスと Salesforce のパートナーシップは、2010 年の Sales Cloud 導入に始まりました。現在では、部門、勤務地、タイムゾーンの異なる数千人の社員が、Salesforce の提供する Customer Success Platform でつながっています。

Chatter によりコミュニケーションが促進され、顧客が抱える問題に意欲的に取り組むようになりました。紙の書類とデスクトップ PC が Salesforce 搭載のタブレットになり、営業担当者はオフィスに縛られることなく客先訪問の回数を増やしています。顧客情報をすべて把握して打ち合わせに臨めるようになり、さらに Salesforce1 モバイルアプリと Chatter の連携により、営業担当者どうしのリアルタイムコミュニケーションも実現しています。

アメリカン・エキスプレスが Customer Success Platform を通して達成した成果は、デジタル時代に合わせた改革のほんの一端でしかありません。Chatter を活用した営業活動や快適な出張を提供するスマートフォン向けアプリに続く、リアルタイムのつながりを活かした、顧客の期待を上回るサービスが、これからも続々と登場することでしょう。

 
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