Salesforce を活用することで、顧客動向や当社のブランドに関する新たなインサイトを見出し、成長につなげることができます。”

社長兼最高経営責任者(CEO) Andy Palmer 氏
 


英国随一のプレミアムカーを製造するアストンマーティンでは、ブランドにふさわしいレベルのサービスをあらゆる顧客関係にも反映させようとしています。同社ではSalesforce の導入により、代理店および顧客の双方と緊密な関係を築き、成功へ向けた新しいインサイトを入手することに成功しています。

103 年という長い歴史を持ちながらも、アストンマーティンがこれまで製造したクルマは 8 万台にすぎません。大量生産メーカーであれば、1 週間足らずで製造する台数です。「我々はロボットを使ったクルマ作りはしません。アストンマーティンは、職人の手と技の賜物なのです」と社長兼 CEO、Andy Palmer 氏は語ります。

2016 年 3 月、同社は DB11 を発表。美しいデザインと優れた性能、そして時代を超越したラグジュアリー感――アストンマーティンのすべてを体現するクルマです。DB11 は同社の “Second Century Plan”(第二の創成期)、つまりアストンマーティンを世界に通用するラグジュアリーブランドに育て上げる、6 か年ロードマップのもとで発表された初のモデルです。

Palmer 氏は続けます。「我々の考えにもとづいて意思決定をすることは、もはやありません。意思決定は、お客様の声やビジネスデータにもとづいて行っています。Salesforce を活用することで、顧客動向や当社のブランドに関する新たなインサイトを見出し、成長につなげることができます」


新しいインサイトの発見に向けて、アストンマーティンはまず、社内だけでなく世界中の代理店ネットワークから、顧客および売上に関するデータを集めることにしました。英国の象徴的ブランドである同社は、世界 40 か国以上で 150 を超える代理店と提携し、高級スポーツカーの販売およびサービスを提供しています。

グローバルマーケティング部門責任者の Dan Balmer 氏は次のように述べています。「いくつものシステム、アンケートデータ、データセットがありましたが、どれも連携していなかったため、お客様情報を集約できていませんでした。情報を得るには社内の誰かに尋ねるしかなく、何日も何週間もかかってしまうこともありました」

アストンマーティンと 150 を超える代理店との情報の分断も、販売サイクルを最初から最後まで見ることができない要因の 1 つでした。「新規のリードが顧客になったかどうかも、わかりませんでした」と Balmer 氏はつけ加えます。

2015 年 6 月に Sales Cloud を導入したことにより、状況は一変しました。「わずか 10 名しかアクセスできない旧型の顧客データベースから、柔軟に拡張できるコラボレーション型ソリューションへの移行は、数週間で完了しました」と Balmer 氏は振り返ります。

Sales Cloud の実装と定着化を図るために、アストンマーティンの IT チームとシステム管理者は、インタラクティブなオンラインチュートリアルで基本機能を習得できる Trailhead を活用しました。「トレイルを積極的に活用することで、大きな成果が得られました」と Balmer 氏は言います。

アストンマーティンの従業員 150 名以上と代理店スタッフ 500 名が、現在 Sales Cloud を活用して、商談、リード、顧客情報を共有および管理しています。 Balmer 氏は次のように語っています。「今では全従業員が情報を共有しています。誰かの受信ボックスや頭の中に情報がしまい込まれることはなく、 営業の機会を失うこともなくなりました」

業界をリード

アストンマーティンは取引を開始したリードだけではなく、不成立となったリードの情報も活用しています。「個々の見込み客とつながって、当社から購入しなかった理由を知りたいのです。そうすれば、より多くのお客様に共感していただける製品作りに役立てられます。それに、お客様はストーリーのあるクルマが好きなのです」と Balmer 氏は続けます。

アストンマーティン独自のオーダーメイドサービス「Q」では、顧客がストーリーを描く役割を担っています。特注のカラーやデザインから、カスタマイズされた機能およびアクセサリーまで、Q チームは毎年膨大なリクエストに応えています。そして Sales Cloud の導入により、さらに短期間で対応できるようになりました。

ケース管理ベースのワークフローを採り入れることで、Q チームは顧客のリクエストをより効果的に処理し、優先順位付けすることに成功しています。エンゲージメントマーケティング担当シニアマネージャー、Laura Bowmer 氏は次のように述べています。「代理店ではメールを使うのをやめ、リクエストを一元的に記録しています。これにより、優れたサービスをより早くお客様に提供できます」

オーダーメイドサービスだけでなく、顧客への販売にも一元管理されたレコードを用いることで、アストンマーティンは世界中のビジネスを可視化しています。「分断されていたシステムをダッシュボードに置き換え、ビジネスに関する重要な質問を Sales Cloud でやり取りできるようにしました」と Bowmer 氏は述べています。

さらに、Salesforce1 モバイルアプリを使用すれば、ダッシュボードや顧客レコードに外出先からでもアクセスできます。Bowmer 氏は次のように述べています。「代理店ネットワークをサポートするエリアチームは、移動時間が多いのですが、Salesforce1 モバイルアプリがあれば、いつでもどこでも必要な情報を入手できます」

Chatter を活用することで、さらに効果的な情報共有も実現しました。「Chatter によって、代理店とのコミュニケーションもずっと楽になりました」と Bowmer 氏は続けます。

成長拡大へ向けて

アストンマーティンにとって新しい仕事の手法を導入することは、変革の一部に過ぎません。同社ではさらに、顧客とつながるための新しい手段を求めています。Bowmer 氏はこのように述べています。「お客様はそれぞれにあった、パーソナルな顧客体験を求めています。Marketing Cloud を使えば、顧客および見込み客の両方に、相手に応じて動的に変わる、個別のコンテンツを提供できるようになります」

たとえば保証期限が近づいている場合などは、お客様と再びつながる良い機会です。アストンマーティンは Marketing Cloud の Social Studio を用いて、自社のクルマ、サービス、ブランドについて、ソーシャルメディア上で行われる会話をリスニングし、分析しています。「Salesforce のサポートにより、収益拡大と優れた顧客エクスペリエンスの提供に必要なインサイトを得ることができます」と Bowmer 氏は言います。

アストンマーティンは今後、高級ワインや社会奉仕活動など、顧客の関心事を Salesforce で把握し、お客様との関係をさらにパーソナライズしたいと考えています。また、人々が自身の関心事を発信したり、所有するクルマのための仮想ガレージを作成したりして、アストンマーティンとつながることができる、新たな顧客コミュニティの開設も目指しています。

「お客様はアストンマーティンに対して、強い思い入れをお持ちです。Salesforce は、お客様とのつながりをさらに深めてくれるのです。顧客満足度が上がれば、良い口コミが広がります。これはどんな広告よりも強力なのです」と Palmer 氏は語ります。

 

 

 

 
 
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