Amazon Web Services はいかにして顧客満足度を高く保っているのでしょうか。

単なる CRM システムではなく、 必要な機能をすべて搭載できるプラットフォームだったからです。”

Ariel Kelman, CMO
 
2006 年から Salesforce を使用

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年間売上 (単位:10 億ドル)

 
 

Salesforce でベンチャー企業から数百万人の顧客を擁する大企業に成長

Amazon Web Services(AWS)ワールドワイドマーケティング部門担当バイスプレジデントの Ariel Kelman 氏は、同社が「大規模な多国籍企業の中のほんの小さなテクノロジーベンチャー」だったと、2006 年の設立当時のことを振り返ります。 自社専用の CRM ソフトウェアではなく Salesforce を使って事業を拡大してきた理由について、 Kelman 氏は「単なる CRM システムではなく、 必要な機能をすべて搭載できるプラットフォームだったからです」と説明します。

それ以降 Salesforce は、同社の急速な顧客基盤の成長を支えるために必要な柔軟性とアジリティを提供してきました。 Kelman 氏は言います。「期待どおりの速さで動く適切なツールやシステムを使用することは極めて重要です」

Salesforce は使用開始直後からエンタープライズ規模に対応

「私たちは、基本的な CRM 機能に加えてインテリジェンス、拡張性、ニーズへの対応力から Salesforce を選びました」と、財務担当ディレクターの Michael Eggers 氏は語っています。 「当初は、ビジネスがどんな方向に進むのかよくわかりませんでしたが、Salesforce を導入すれば、目的の場所にたどり着けると確信していました。 Salesforce はエンタープライズ規模に対応していたからです」
 

AWS の成長を支える製品をご覧ください。

 
 

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優れた顧客との関係は担当者の迅速な対応から

AWS は Salesforce を使用して顧客ごとに異なる「クラウドジャーニー」プランを作成し、各プランの実行に必要な情報、ツール、プロセスに合わせて、営業チームと業務チームを調整しています。 Salesforce は AWS の営業担当者に対し、リードから取引の成立に至るまで、顧客のプランに応じて次のステップを事前に提示し、営業担当者が顧客ごとに最善のアプローチをとれるように支援します。

「Salesforce によって、担当者は効率的に関係を管理できるようになるため、顧客に代わって任された業務を把握し、販売サイクル全体で信頼できるアドバイザー関係を築くことができます」と、ワールドワイドコマーシャルセールス部門担当バイスプレジデントの Mike Clayville 氏は言います。 「お客様と社内指標の両方の観点から、営業活動が順調に進んでいるかどうかを、クエリを通じて確認できます」

Salesforce を使用して顧客データを 2 倍活用

Data.com やバックエンドの使用状況など、クリーニングとエンリッチ化が施された顧客データを複数のソースから収集することで、AWS の担当者は個々の顧客に関するより正確なインサイトを得ることができ、 先を見越したスマートな提案が可能になります。
 

私たちは、まだ誰も歩いたことのない道を切り開いています。”

MIKE CLAYVILLE, VP OF COMMERCIAL SALES

Salesforce ではお客様がすべての中心

「私たちの一番の関心はお客様です」と、Clayville 氏は言います。 「当社の目標は、ただ単に製品を売ることではなく、お客様の問題解決を支援することです。私たちは、この活動を推進するための方法を見つける必要がありました」 統合型のマーケティングキャンペーンでリードと営業担当者の最適な紐付けが可能になった一方、購買傾向モデルによって、営業チームは顧客の次のニーズを予測できるようになりました。 「購買傾向モデルで営業担当者の生産性が向上しました。問題が起きてからではなく、先回りして対策を講じられるようになったからです。 これで流れが変わりました」と Clayville 氏は述べています。

1 つのプラットフォームで営業担当者と世界中の顧客をつなぐ

AWS は、取引の承認、契約、マーケティングの予算編成など、それ以外のさまざまなプロセス管理にも Salesforce を使っています。 AWS ではグローバル展開計画にチャネル販売が組み込まれているため、自社の成長にパートナーがどの程度貢献しているかを世界規模で明確に把握しています。 「お客様を中心に据えた 1 つのプラットフォーム上でこれらすべてのプロセスを実行できているという事実は、私たちにとっては極めて重要です」と Eggers 氏。 「お客様のことを常に第一に考えるという当社の約束を守るものだからです」
 

統合ツールで販売プロセスを効率化

アカウントプランニングなどの領域においては、AWS は Salesforce に他のツールを統合して、顧客との関係を、一貫性があり繰り返し実行可能な販売プロセスで、品質管理を構築しています。 「私たちはこの領域に新しい販売メンバーを多数投入しています」と Clayville 氏は話します。「生産性を向上させる方法は、営業チームですばやくベストプラクティスを共有することです。 それを可能にしてくれるのが Salesforce です」
 

Salesforce でビジネスの速度に合わせて成長を支援

Salesforce のシームレスな拡張性は、10 年以上急成長を続ける同社独自の業務を支えてきました。さらに Salesforce Success リソースとの連携も、そのジャーニーの推進に一役買っています。

「私たちは、まだ誰も歩いたことのない道を切り開いています」と、Clayville 氏は言います。 「今では世界中に数百万人のお客様がいます。 チームが 1 つにまとまっているのは、全員が目の前にある障害を認識し、その障害を乗り切る手助けをしてくれる、Salesforce のようなツールがあるからです」

 

AWS は Salesforce のその他の製品やパートナーを活用して、以下のビジネスを展開しています。

  • 予算管理のカスタムアプリ
  • 教育支援活動を行うコミュニティ
 

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