さまざまなアイデアを積極的かつ時機を逸することなく速やかに実行するうえで、Salesforce はまさに不可欠なソリューションでした”

データリンクス株式会社 執行役員 ニュービジネス推進室長 藤本 恵祐氏
 

SI やネットワーク/システムの運用管理などの IT サービスを展開しているデータリンクス。IT ソリューションの提供とともに同社が事業の両輪としているのが BPO サービスだ。

同社は、BPO サービスを強化するために、東京オリンピック・パラリンピックの開催などでさらなる需要拡大が期待される、カード決済にかかわるペイメント系サービスの領域に着目した。
同領域における先行者利益を得るためにデータリンクスが注目したのが、経産省も準拠を推奨している「PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standards=クレジット業界におけるグローバルセキュリティ基準)」だった。

「PCI DSS 準拠に向けた対応に苦慮する中堅企業などの受け皿となる BPO サービスを提供するとともに、準拠が必要な BPO サービスを提供する同業他社についても“協業”というかたちで支援していこうと決断しました」とデータリンクスの藤本恵祐氏は説明する。

 

圧倒的な知名度と実績で導入に大きな安心感

PCI DSS に準拠した BPO サービス事業の立ち上げを決めたデータリンクスでは、早速、業務を支えるシステムの構築についての検討を開始した。検討に当たっては、社内外のシステムとの連携、マルチチャネルへの対応などを考慮して、クラウドサービスの採用が前提となった。加えて、PCI DSS の定める厳格なセキュリティ基準を満たし得るサービスであることも不可欠な条件だった。そして、綿密な検討の結果、同社が採用したのが「Salesforce Service Cloud」である。

「いくつかのクラウド型CRMを比較しましたが、やはり Salesforce はその知名度と実績において競合サービスを圧倒しており、大きな安心感がありました。しかもサービス自体が現行では最新版の PCI DSS 3.1 にも準拠し、セキュリティ面にかかわるわれわれの要件も十分に満たしていたほか、カスタマイズの容易さ、マルチチャネルへの対応なども重要な選定ポイントとなりました」(ニュービジネス推進室 加藤宏明氏)

顧客固有のプロセスを実装し業務を効率化

同社が 2017 年 2 月に正式リリースを予定しているペイメント系BPOサービス開始のあかつきには、Service Cloud の強みを生かしたさまざまな成果が期待されている。 その 1 つが Service Cloud の柔軟なカスタマイズ性がもたらすメリットだ。顧客ごとに固有の業務プロセスを組み込むことで、オペレーターが顧客のコール内容にスムーズに応対していける環境を実現できる。

また、ニュービジネス推進室の斉藤貴志氏は、レポーティング機能にも大きな期待を寄せている。「多彩なレポーティング機能によって、お客様のニーズにも問題なく応えられます。ダッシュボードを活用した新たなレポーティングの業務フローを提案し、お客様の商品・サービスなどの改善施策をさらに強力に支援していきたいです」と語る。

「当社のサービスが、お客様の課題を解消し、ひいてはわが国のクレジットカード取引にかかわるセキュリティを世界水準へと押し上げるうえでの一助となればと考えています。そうしたわれわれの取り組みをシステム面で支えるパートナーとして、Salesforce には今後も大いに期待しているところです」と最後に藤本氏は語った。

 
 
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