株式会社エレックス極東

基幹業務のSalesforce完全移行を
目指し、 Field Service Lightningで
現場プロセスも改善”

 

顧客を中心に360度のビューを

 株式会社エレックス極東(以下、エレックス極東)は、高圧の自家用電気工作物を設置している官公庁・民間企業を中心にビジネスを展開する企業だ。

 同社には、長年抱えてきたシステム面の課題があった。現場業務系の基幹システムとして、クライアント/サーバ型で帳票作成機能を備えたグループウェアを全面的に活用していたのだ。このシステムは、1つのアプリケーションを1つのデータベースとひも付けて設計する仕様になっている。そのため、顧客や契約など、見たい軸から横断的に情報検索できなかった。また、情報が貯まれば貯まるほど、システムが重くなるという問題も顕在化していた。

 他方、システム化されていたことは確かだ。柔軟な検索はできないものの、情報そのものはデータとして蓄積されている。問題は、「顧客を軸にすべてを把握するために、何度も検索を繰り返す必要があること」だった。

 やりたいことはシンプル。顧客を軸に、顧客に関連するあらゆる情報への一元的なビューを得ることだ。そのために、CRMソフトウェアの導入に着手した。Sales Cloudの導入と同時にService Cloudの採用も決め、顧客を軸により幅広い情報を一元管理することを目指した。

 

Field Service Lightningは現場から好評

 運用開始後、新規の情報はすべてSalesforceに登録している。同社のビジネスでは、一度契約を結ぶと顧客と長い付き合いになるため、古い契約情報は旧基幹システムに残り、一部の帳票もそこから出力している。現在は、2019年度内を目標にSalesforceへの完全移行を目指している最中だ。

 基幹業務を完全にSalesforceに移行すると同時に、現場業務の改善にField Service Lightning (以下、FSL)を活用するプロジェクトも開始した。同社では、電気保安管理業務を電子化する国産のツールを使っていたが、それをリプレースすることになった。FSLなら、Salesforceと完全に一元化して運用し、スムーズにデータを連携できるためだ。

 CRM部 デマンドセンター エンジニアリングマネージャー 増田 岳大氏は、「実は、そのほかにもいろいろ問題があったのです。最大の問題は、システムの重さ。最後はタブレットをお客様に渡してサインしてもらうのですが、その画面が出てくるまで数分間待つこともありました。FSLは極めて軽く、現場から好評です」と話す。

 同社の現場作業員の中には、資格を持つ定年退職者も多い。決してITが得意とは言えないが、実務能力の高い人たちだ。彼らが円滑に作業を進めやすいように、チェック項目を1つひとつ紙に書いていくような直感的な入力画面を用意。現場で入力する項目も見直した。

 CRM部 デマンドセンター センター長後藤田 英治氏は、「FSLは現場で使う入力インタフェースという面だけでなく、マネジャー向けの業務の可視化や作業指示書作成機能なども備えています。そちらのメリットは認識していましたが、まずは現場の方々に、納得して、喜んで使ってもらうことを大切にしたかったのです」と話している。

プロジェクトで若手社員が育つ

 Salesforceの活用は、同社にとって人材育成の場にもなっている。プロジェクトの主担当を若手社員に任せ、業務ごとに責任を持って着々と成果を積み重ねられるようベテランが見守るチーム編成としている。

 CRM部 デマンドセンター 河合 宏輝氏は、「これまでは旧基幹システムがなければ業務が回らない状態でした。これからは、Salesforceをそれ以上に活用し、より優れたプロセスで同じ状況を作ろうと努力しています」と話し、CRM部 デマンドセンター 神戸 雄介氏は「お客様からの問い合わせなど、あらゆる情報をSalesforceに蓄積できるようになりました。業務のあらゆる場面でSalesforceを使えるようにします」と話す。

 後藤田氏は、「若い2人が真剣にSalesforceに取り組み、デマンドセンターが会社を支えているんだ、という気概を持ってプロジェクトを進めてくれています。業務の中でスキルをさらに高めてもらえば、認定コンサルタントの取得など、会社としても積極的にバックアップしていきます」と話している。

 
 

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