大切なのは、お客様のニーズに応えることです。 そして、お客様の変化に合わせて、自分たちも変化することです。”

Ron Guerrier, Chief Information Officer
 
従業員数 1,000 名以上

75%

無駄な報告時間の削減率

 
 

先日、南カリフォルニアのオフィスに向かって車を走らせていた Jeff Dailey 氏は、車体の横腹に衝撃を感じました。 道路の破片が飛んできて、車のドアに大きな穴が開いたのです。

このような場合の保険請求は、以前なら保険査定人が当事者を訪問し、損害を記録して、被害額を見積もっていました。 そのプロセスは多大な時間と調整を要する複雑なものでしたが Dailey 氏は唯一、ここで何らかの対策を講じられる立場にありました。 彼は Farmers Insurance の CEO だったのです。

「私たちはお客様のことを第一に考え、Salesforce テクノロジーを使用して損害請求報告プラットフォームを開発しました」と Dailey 氏。 「当社が電話を受けてから最初の損害通知を報告するまでの平均時間は約 12 分ですが、 Enterprise First Notice of Loss (EFNOL) プラットフォームならたった 3 分ですべてが終わります」

EFNOL は、契約者をサポートするエージェント、または契約者本人が Farmers Mobile App または PC からアクセスできるプラットフォームです。損害報告を作成して画像をアップロードすると、案件を担当する同社の保険査定員が割り当てられ、契約者はその後の修理店選び、レンタカーの手続きなど、全体のプロセスを迅速かつスムーズに進めることができます。

 
 

私たちは Salesforce テクノロジーを使用して、お客様が最初の損害通知を報告できる素晴らしいシステムを開発しました。”

JEFF DAILEY, CHIEF EXECUTIVE OFFICER
 

顧客が求める、あるいは期待する商品やサービスを新たに提供するためにテクノロジーを採り入れることは、Farmers Insurance にとって当たり前のことです。

ロサンゼルスを拠点とする同社は、1950 年代、最初に市場に出回ったメインフレームコンピュータシステムの 1 つを購入してリモートデータバックアップを先駆的に導入していたおかげで、1971 年に起こった地震の壊滅的な影響を免れました。

新しいアイデアやイノベーションに対する同社のオープンな姿勢は、カスタマーサービスプロセス全体をコンスタントに改善するという献身的な取り組みによって貫かれています。 こうした取り組みは、顧客のニーズをより深く理解することから始まります。 Farmers Insurance は、顧客から得たインサイトを基に、ウェブサイトのリニューアルやモバイルアプリのアップグレードを行いました。

 

「この 5 年間で、お客様と複層的にコミュニケーションをとる方法や、その目標を達成するために必要なテクノロジーについて考えるスピードが劇的に速まりました」と、最高マーケティング責任者の Mike Linton 氏は述べています。 「デジタルに投資するときは、カスタマーサービス、営業、マーケティングの順に投資します。お客様とのやりとりがこの順番で発生するからです」

Farmers Insurance は、Service Cloud、Marketing Cloud、Community Cloud、Einstein Analytics、Salesforce Platformなど、複数の領域に対応する Customer Success Platform を通して Salesforce テクノロジーを利用しています。 このプラットフォームでは同社の顧客、従業員、エージェントが 15 か所の異なるエントリポイントから Salesforce にシングルサインオンでアクセスできます。
 
Service Cloud Lightning Console に手続きを集約することで、エージェントは顧客プロファイルからケース履歴まであらゆるものをダッシュボードで一元管理できるようになります。
この仕組みにより、データやナレッジを安全に共有でき、将来的には、顧客の保険商品ポートフォリオ全体を 1 つの画面で確認できるようになります。  同社は顧客が最小限の時間で最大限の価値を得られるよう、Salesforce クラウドサービスのサクセスマネージャー、プログラムアーキテクト、および Signature Success Plan のサポートチームと連携しています。  
 

「私たちの目標は、お客様が保険をもっとスマートに利用できるようにすること、そして、エージェントがお客様とのあらゆる接点でより良いサービスを提供できるようにすることです」最高情報責任者の Ron Guerrier 氏は言います。 「モバイルアプリからの電話でも、直接会う場合でも、テクノロジーがあらゆるサービスを向上します」

このテクノロジーにより、定型業務にかかる時間が短縮されるため、エージェントはお客様と有意義な関係を築くためにより多くの時間を割くことができます。同社の「customer-centered, agent-powered (お客様を中心に据えるためのエージェント支援)」戦略の一端が、こうして達成されます。 また、新しいテクノロジーと直感的なデータにより、エージェントは顧客をさらに深く理解し、サービスをより短時間で効率的に、よりレスポンシブに提供できるようになります。 テクノロジーは、人間同士のやりとりの重要性を肩代わりするものではありません。エージェントとお客様とのエンゲージメントが最優先であることに変わりはありません。 しかし、人と人とのつながりを強化するためにテクノロジーを利用することはできます。 「戦略の中心にあるのは、お客様とエージェントとの信頼関係の促進です」と Dailey 氏は言います。 「この関係をサポートするために、テクノロジーを使ってできることはすべてやっています」

Community Cloud 上で発足から現在まで何百万人もの保険加入者をサポートしてきた Farmers Customer Self-Service(CSS)コミュニティは、今や最大規模の Salesforce コミュニティに成長しています。 顧客とのこうした直接交流の場に加え、Salesforce もまた、Farmers Insurance の顧客とエージェント間の関係のサポートに役立っています。

「エージェントが日常業務で Marketing Cloud をどのように使っているかを見ていると、私たちの最終目標は、エージェントがお客様とのこれまでのコミュニケーションを強化できるツールを提供することになります」と、デジタル部門責任者の Amanda Reierson 氏は述べています。 「お客様が『保険をスマートに利用できた』と感じながら手続きを終えられるようにサポートを提供することが、私たちの望みです。 Salesforce を利用することで、会社もエージェントもさまざまなチャネルを通じて、さらに幅広くお客様とコミュニケーションできるようになります」

 
日本, 製造, B2C, 5000名以上
Sales Cloud, 製造, 5000名以上, B2B と B2C
Salesforce Platform, 公共機関, 5000名以上, B2C