業界特有の営業スタイルが
情報共有、ノウハウ蓄積の障壁に

これまでの情報管理は、セールススタッフが個々にExcelで保管、各ホテルは基幹のホテルシステム内に蓄積するという形態だった。チェーン全体での情報蓄積、担当者間の情報共有も難しく「とくに、旅行代理店や法人を商談相手とする営業本部では、各担当者に顧客がひも付けされる業界特有の営業スタイルが定着しており、一人ひとりが独自の情報とノウハウで営業活動や商談管理をしていました。週間・月次報告の形態もばらばらで、業務担当責任者がExcelで改めて集計する必要がありました。担当者不在時には売上予測集計がストップ。ベテランスタッフが配置転換や退職してしまった場合、営業情報が会社資産として残らないという心配もありました」と、経営企画室情報システム課の市原昌幸氏は当時の課題を振り返る。

老舗の高稼働率ゆえの“強み”と“弱み”
新たな歴史づくりに向けた意識改革を

現在はSalesforceによって、営業担当者は進捗・実績報告の簡略化が可能になり、営業状況の情報共有が実現すると共に、見込顧客の掘り起しもできるようになった。また、各現場のマネージャーも、リアルタイムでの売上予測、商談ごとの進捗状況の把握と的確な指示が可能となり、これまでは未着手だった損失分の分析と活用も行えるようになった。営業本部営業部次長の齋藤博氏は次のように証言する。「Salesforceが導入され、精度の高い営業数値速報や実績レポート、商談予測・確認などが使えるようになり、営業情報や顧客情報の可視化が実現。そのメリットを実感するほどに、各人が率先してデータを入力し、客観的な分析に取り組むという好循環が生まれつつあります」さらに経営企画室においても、営業進捗状況をリアルタイムで把握。経営判断による全社を挙げての営業活動も可能となり、ビジネスチャンスはさらに拡大している。

情報共有の場を全社員へと広げ
時代が求めるサービスを積極的に提供

Salesforce導入直後は、その活用は営業分野に留まっていた。しかし今後は「これまで培ってきた情報の“見える化”をベースに、現場との連携、宿泊客へのサービス向上などにも積極的に活用していきたい」と、齋藤氏。現場との連携については、各部門・各現場の情報も集約し、リアルタイムの可視化でより満足度の高いサービス提携を推進していくという。また、社員同士の横の連携については、Chatterを活用し、現場視点の意見の積極的な活用を考えている。そのほかにも、Web上のカタログギフトのモバイル連携キャンペーンも構想中だ。「土台が出来上がって初めて、やってみたいと思ったことがたくさんあります。今後も、お客様を癒すおもてなしを提供するプロとして時代が求める価値あるサービスをきめ細かに提供してまいります」と、齋藤氏は締めくくった。

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