業界特化型のソリューションの中には、見た目が良いものもあります。でも、弊社の居る業界は極めて狭い。Salesforceには、大企業を含めた数多くのユーザーが世界中に居ますから、特化型のものより知見が深いはずです。Salesforceに合わせた方が良さそうだと考えるに至りました”

グリーンライフ産業株式会社 中村 太郎氏 代表取締役
 

グリーンライフ産業株式会社(以下、グリーンライフ産業)は、福岡県に本社を置き、「ガーデンライフはエコライフ」をメッセージとするエクステリア企業だ。1976年の設立以来、住宅外構の設計・施工を中心にさまざまな事業を手がけ、造園業を近代化するという志の下、植栽や外構緑化にも独自のノウハウを蓄積してきた。顧客は個人の住宅が中心。いまでは、年間2500件の施工実績を誇り、首都圏進出の第1歩として横浜への出店も果たした。

同社のビジネスは、企業の各部門が有機的に連携しながら顧客に接する。新規顧客の獲得はマーケティング部門の役割見積段階には、営業部門だけでなく設計部門も関わる。施工は工事部門と外注パートナーである腕達者な職人が受け持つ。庭木の手入れや外壁塗装、将来のリフォームなどのアフターサービスは再び営業部門が担当し、実施時には上記のサイクルを繰り返す。全社として顧客に相対し、世代を超えた関係を保っていく。

同社は創業以来、福岡を中心に段階的にビジネスを拡大してきた。システムは必要に応じて導入してきた経緯があり、顧客管理はクラウドツール、見積から実行予算、アフターサービスまでを統合する“巨大Excel ”、図面やデータのやり取りを行う業界特化型ソフトと、複数のシステムを使い分けてきた。

代表取締役 中村 太郎氏は、「バラバラのシステムでは画面をいくつも立ち上げなければならず、セキュリティ面でも不安を抱えていました。中でもExcelは、共有ファイルサーバ上で案件にかかわるすべての人が同じファイルを更新していました。編集権限を全員に付与しているため、私たちのノウハウが詰め込んだファイルが外部流出してしまうリスクもありました」と話す。

そのExcelにも限界が近づいていた。取締役営業本部長 山田 美保子氏は、「機能を追加し続けていった結果、Excelは50タブ以上あるものへと進化し、ファイルサイズもかなり大きくなりました。最終的には“これ以上処理できない”というエラーが出るようになり、さすがにこのままでは限界でした」と明かす。

Excelは、同社の基幹システムとしての役割を果たしていた。2012年、その基幹システム更新を目指した同社は、複数のシステムインテグレーターから提案を受けた。ほとんどが複数のシステムを組み合わせたものだったが、Salesforceを使った提案は全く別のアプローチだった。

中村氏は、「Salesforceという名前の響きから、当初は営業管理ツールだと思い込んでいました。しかし話を聞く中で、面白そうだと感じるようになってきたのです。何より、他社は“できない” と言う要件が多い中、“できます” と言ってくれます。そして、“できるけれどやらない方が良い” という提案も理路整然としてくれました」と話す。

 

2013年6月に開発がスタート。案件の発生から受注、施工、アフターサービスまでのすべてのプロセスをカバーするため、開発期間は最低でも1年がかりになると見込まれた。その間は開発用のライセンスを契約し、全社員にChatter Freeを展開。最低限のコストで慣れてもらい、稼働後にアカウントをアップグレードして準備期間の履歴も残す方針とした。

稼働後の利用法は、明確だった。Chatterを案件にひも付け、それに関連する議論をすべて集約するのだ。以前のプロセスでは電話連絡が主で記録が残らなかったが、Chatterなら詳細な情報まで蓄積できる。開発中は、案件/物件別に「A様邸工事について」などのグループを作ることで慣れを促した。山田氏は、電話がかかってくるたびに、「Chatterに書いてみんなに共有してほしい」と促し、自身も積極的に活用。数カ月後には、報告があれば何でもChatterに書き込む文化が定着した。

2014年7月、並行稼働を開始。現場の要望を吸い上げ、微修正を行って9月に本稼働させた。稼働後、案件についてのすべての情報はSalesforceで一元管理できるようになった。その後もデータを取る項目を増減させるなどの修正を繰り返し、システムは進化する。

中でも印象深い機能が、「提案書ボタン」だ。クリックすると、表紙、提案イメージ写真、設計図、担当者のプロフィールなどが並ぶ数ページのビジュアルな提案書を簡単に出力できる。これで提案内容を高レベルに標準化できた。同時に、営業担当者向けの“カンニングペーパー”も出力。これは、顧客への説明を円滑に行うための資料で、たとえば初めて経験する工事内容があれば、施工している様子を確認できる動画へのリンクをクリックすればよい。

見込み顧客の管理機能は遅れてリリースした。営業現場から、「一気に変えるのではなく慣れたやり方を続けたい」という声が上がっていたためだ。一方、見込み顧客の情報は設計部門にとって大切だった。リアルな数字として見込み顧客情報をつかめれば、自分たちの近い将来の仕事量を予測し、オーバーワークとならないようスケジュールを計画できる。これをSalesforceに移管できたことで、情報の流れは完全に一本化。設計部門は業務負荷を予測しながら最適な体制で営業担当者をサポートできるようになった。

Salesforceで業務を標準化したことが、同時にこなせる案件数の増加へとつながった。バックオフィス業務をアシスタントに任せられるようになったため、工事部門の優秀な社員が、現場へ出て行きやすくなったのだ。いまでは全員にアシスタントをつけ、材料の発注などの支援業務はすべてアシスタントが担う。「工事部門の社員は、1人あたり月間3000万円の案件をこなしていましたが、バックオフィス業務から開放された結果、いまでは5000万円以上の案件を実施できます。生産性全体を考えると、ほぼ倍増です」(中村氏)。

今後同社は、既存顧客へ向けた新たな提案など、さまざまなアプローチを計画している。新規顧客のナーチャリングにPardotを活用することも視野に入っている。Salesforceを基幹に据え、すべての情報を一元管理できるビジネス基盤を手に入れた同社は、大きな飛躍を遂げようとしている。

 
 
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