GROOVE X 株式会社

常に最新のトレンドをキャッチアップしなくてはならない私たちにとって、グローバルスタンダードで、 世界のベストプラクティスを集約したソリューションであるSalesforceには安心感があります”

GROOVE X 株式会社 代表取締役 林 要 氏
 

パーソナライズしたショッピング体験と
カスタマーサービス体験を実現するため、
Salesforceを採用

パーソナライズしたショッピング体験とカスタマーサービス体験を実現するため、Salesforceを採用。

顧客に「あたたかい気持ち」を提供する、人とともに成長する家族型ロボット「LOVOT(らぼっと)」

 

GROOVE X株式会社が2019年に発売する「LOVOT(らぼっと)」は、一般的な概念のロボットとは一線を画す。「これまでのロボットは人の代わりに仕事をするためのものでしたが、LOVOTは違います。

人の仕事のサポートではなく、人の心をサポートするロボットです。人に寄り添い、心を満たすことを目的としたロボット、それがLOVOTです」と話すのは、GROOVE X株式会社 代表取締役の林 要氏だ。

林氏はこれまで多くのものづくりに携わってきたが、その中で、人の気持ちを支え、人生のモチベーションを高めるようなものが必要とされていると常に感じていたという。

顧客とのあらゆるタッチポイントを通じても顧客に「あたたかい気持ち」を届けられる顧客体験の構築を目指していました。さらに「日本の次世代を支える産業を生み出したいという思いもありました。

ロボットの開発には素材から機械学習まで先端のテクノロジーが求められますが、これらは日本が得意な領域で、優秀な企業や人がすでに多く存在しています。

この新分野なら日本の次期主力産業になり得るのではないかと考えました」と林氏はLOVOT開発のきっかけを語る。

LOVOTのキャッチコピーは「命はないのに、あったかい。」まったく新しいユーザー体験を提供していくと林氏は語る。「LOVOTは無意識下、潜在意識下でのコミュニケーションを重視しています。

意識的なコミュニケーションは言語を使いますが、それが必ずしも信頼を得ることには繋がりません。人が人を信頼するかどうかは、言葉だけではなく、表情・身振り手振りなどの視覚情報や、声の質やテンポなどの聴覚情報も含め総合して判断します。

言語領域だけで信頼を得ようとするテクノロジーにはそもそも無理があります。LOVOTは、非言語領域のコミュニケーションで、人の信頼を得ることができるロボットです」と林氏は力強く語る。

人の信頼を得るために、LOVOT開発にはAIやロボットの技術者だけでなく、世界の専門家やアーティストも参加しているという。

 

モノではなく長期的なユーザー体験を提供

LOVOTの販売は初期費用プラス月額費用のサブスクリプションモデルだ。これはLOVOTが単なるハードウェアとしてではなく、長期的なユーザー体験を提供するものである姿勢の表れだ。

「ハードウェアがどれだけ高機能、高性能でもそこに価値はなく、ユーザー体験こそが価値です。そのため、良いユーザー体験を維持できるような料金形態を採用しました。

サブスクリプションモデルならば、万が一、LOVOTに故障などの問題が起きても、大きな出費を負担しなくてよいので、お客様のユーザー体験を損ないません」と林氏は言う。販売にはさまざまなチャンネルを予定しており、Eコマースサイトもその主力の1つだ。

今回GROOVE XではEコマースサイトを中心としたユーザーとの接点の構築にSalesforceを採用した。その狙いについてGROOVE X株式会社の杉田 大樹氏は、「Eコマースサイトを通じた購入が、人とLOVOTが信頼を築いていくというユーザー体験の始まりです。

そこからのシームレスなユーザー体験の導線を構築するために、世界観を崩さず、かつ柔軟に対応できるポテンシャルをもったソリューションが必要でした」と語る。

Eコマースサイトに加え、ユーザーのためのポータルサイトや問い合わせの窓口なども構築するため、この一連のユーザー接点をシームレスに構築することを目指していた。

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※ 文中記載の組織名・所属・役職・取材内容などは、すべてインタビュー時のものです。

 
 

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