ソーシャルによって、とてつもなく遠かった世界が一気に近くなりました。”

Mike McCranie氏 Global Director, Information Technology
 

Kimberly-Clark は、人々の快適な暮らしをサポートするさまざまなヘルスケア商品を手がける世界有数の企業で、創業 140 年という歴史を持っています。 同社は、人と人とのコミュニケーションが自分たちのビジネスの基盤であるという認識のもと、近年大きな改革に着手しました。最新のソーシャルテクノロジーを導入して、同社の顧客である 13 億人のユーザとの関係強化に取り組んだのです。 同社は、顧客との関係を深め、商品の改善や顧客ロイヤリティの向上を図っています。

ソーシャルテクノロジーの導入は、Kimberly-Clark に驚くべき成果をもたらしました。 「アルゼンチンのブエノスアイレスのチームがオーストラリアのシドニーのチームとコラボレーションしたり、タイのバンコクのチームとテキサス州ダラスのチームがコラボレーションしたりできるのです。 ソーシャルによって、とてつもなく遠かった世界が一気に近くなりました」と、CIO のラモン・バエズ氏は語っています。 同社は、セールスフォース・ドットコムのテクノロジーを使って 57,000 人を超える社員が利用できる非公開のネットワークを構築しました。営業の進捗やサポートの問い合わせに関する情報を社員間で容易に共有できるようになり、事業の拡大に貢献しています。

社員向けネットワークの成功を受け、Kimberly-Clark は、社外でも同様のネットワークを構築することを決めました。顧客のフィードバックを得られる仕組みを作ろうと考えたのです。 ここでは Social Studio を使用して、顧客の会話に参加し、インフルエンサーを特定し、ベンチマークを設定し、コミュニティを構築できる体制を実現しました。 バエズ氏は、「顧客の会話に企業が参加できる、 画期的な仕組みを実現できました」と話しています。 Kimberly-Clark の商品の中には、ひと月のツイートが 30,000 件に達するものもあり、同社では Social Studio を使用して研究レポートを作成し、商品の問題点を洗い出しています。

 

Kimberly-Clark は、SAP をはじめとする既存のバックオフィスシステムを、業務の変化に迅速に対応できるように強化したいと考え、ここでもセールスフォース・ドットコムのソリューションを採用しました。 App Cloud を使用して、営業担当者が時間や場所に関係なく仕事を進められるモバイルアプリケーションを開発したのです。 「Kimberly-Clark Professional Healthy Workplace」と名付けられたこの iPad アプリケーションでは、外出先から ERP システムにデータを追加できます。 B2B 向けのクリーニング事業でも、プロジェクトの進捗状況を顧客と一緒にリアルタイムで確認できるようになりました。

バエズ氏は次のように述べています。「次の 140 年を考えたとき、成長を維持するには、ソーシャル化とモバイル化は必須です。 B2B であっても B2C であっても、競争優位性の確保において、ソーシャルネットワークの利用は欠かせません」。

 
Sales Cloud, 製造, 5000名以上, B2B と B2C
Marketing Cloud, 小売・流通, 5000名以上, B2C
App Cloud, 公共機関, 5000名以上, B2C
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