お客様のソーシャルツールやモバイルツールを使ってサービスを提供し、快適な空の旅をお届けします。”

Air France KLM デジタルマーケティング担当ディレクター ヴィクトル・ファン・デル・ウェイク
 

2010 年に起きたアイスランド エイヤフィヤトラヨークトル火山の大噴火では、ソーシャルメディアのトラフィックも爆発的に増加しました。 噴火による被害の規模は第二次世界大戦以降最大となり、大量の火山灰が雲のように立ち込め、欧州各地の空港がサービスを停止しました。 Twitter や Facebook などのソーシャルメディアには、足止めを食らった旅行者が支援を求める書き込みが殺到。それらにいち早く対応したのが KLM でした。

Air France KLM でデジタルマーケティング担当ディレクターを務めるヴィクトル・ファン・デル・ウェイク氏は、当時のことを次のように語っています。「お客様と同じソーシャルプラットフォームを使って問い合わせにいち早く対応し、別の移動手段をご案内しました。これにより、KLM のブランドイメージが守られたのです」。 KLM Royal Dutch Airlines の CEO であるピーター・ハートマン氏は、このときの対応の素早さを目の当たりにして、同社のカスタマーサービスの中心にソーシャルメディアを据えることを決意しました。 掲げられた目標は明確で、「ソーシャルメディアに問題が投稿されたら、1 時間以内に応答し、1 日以内に問題を解決する」というものでした。

現在、同社では、ハートマン氏の当初のビジョンを超えた取り組みが進んでいます。複数の役職が新たに設けられたほか、マーケティングとサービスの職務の見直しによりソーシャルメディアのサポート体制の強化が図られ、顧客からの問い合わせを一元的に処理するためのソーシャルメディアハブも構築されています。

 

同社は、事業運営を支えるテクノロジーとして Salesforce を採用し、企業のソーシャル化への変革を進めました。インテリジェントなツールを使ってソーシャルメディア上のあらゆる会話を効率的に追跡できるようにしたほか、Web 上での KLM ブランドの評判の分析にも取り組み、「1 時間以内の応答、24 時間以内の解決」という目標を達成。 さらに、ソーシャルメディアをベースとしたフライトスケジュールの提供を業界に先駆けて開始しました。このサービスによりロイヤリティが強化され、顧客からの支持が拡大しています。

「Salesforce のおかげで、お客様がチェックインカウンター、ラウンジ、手荷物受取所などで体験していることを把握できるようになりました。 何か問題が起きたら、ソーシャルメディアを使ってすぐに対応できます」 とファン・デル・ウェイク氏は語っています。 今後もし巨大な雲が立ち込めることがあっても、KLM の後ろにはそれに負けない、強力なクラウドソリューションが控えています。

 
Sales Cloud, 製造, 5000名以上, B2B と B2C
Marketing Cloud, 小売・流通, 5000名以上, B2C
App Cloud, 公共機関, 5000名以上, B2C
Salesforce 製品、価格、実装方法、その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。高度な訓練を受けた弊社の担当者がいつでもお待ちしております。
ご不明な点はお問い合わせください。 0120-733-257