電子マネーを当たり前に安心して使っていただける、お客様に近いサービスを Salesforce で実現したい。”

— システム部サービス開発チームリーダー 望月 崇史 氏
 

本当のお客様の声を聞くために
ソーシャルリスニングを導入

電子マネーのトップブランドとして全国35万の加盟店で導入される「楽天Edy」。決済時に流れる「シャリーン♪」は、すっかりお馴染みのものになっている。その運営・推進をおこなう楽天Edy株式会社は、「あらゆるモノをEdyで支払えるようにする」のミッションのもと、利用店舗の開拓、おサイフケータイなどのスマートフォン向けアプリ開発、インターネット決済向けのサービス向上などに取り組んでいる。「日常のいろいろなシーンで使われる電子マネーなのだから、当たり前に使えなくてはいけない。お客様が使い方で困るなどということがあってはならない」と語るシステム部サービス開発チームリーダー 望月崇史氏。楽天Edyを利用するお客様はどんな感想をお持ちなのだろう?どんなことにお困りなのだろう?本当のお客様の声を知り、サービス向上に役立てたい。そんな想いから導入されたのがソーシャルリスニングだ。
 

 

お客様の生の声が
サービス改善を的確・スピーディに

現在楽天Edyでは、Salesforce Social Studio を使って、Twitter、Facebook、ブログ、Q&Aサイトなどソーシャルメディア上にあるユーザの声を網羅的にモニタリング。得られた声は社内横断的に共有されている。システム開発やアプリケーション企画に携わる社員にとって、ソーシャルリスニングは自分たちの仕事の成果を明確にできるツールとして好評だ。普段ユーザと接する機会のない部門の社員にとって、お客様の体温を身近に感じる貴重な体験となっている。新しいアプリケーションをリリースしたりユーザインタフェースを変更した際には、お客様の反応をダイレクトに知り、改善すべき点や望まれている機能などを明確に出来る。マーケティング部でアプリケーション企画に携わる小島聡仁氏は、「お客様の声をすぐ次のサービスに活かし、他社競合に対して常に先手を打てるサービスにしていきたい」と語る。

ソーシャルメディア経由の問い合わせも一元管理し
より多くのお客様をサポート

ソーシャルリスニングは、お客様の潜在的な不満やお困りごとのサポートにも役立っている。マーケティング部でSNS担当を務める青海政智氏は、「Twitterでの炎上を直前のところで防ぐことが出来た」という。『機種変更したらEdyのポイントがゼロになってしまった』という誤った情報が拡散しそうになっていることを素早く検知。発信者に正しい情報をお伝えしたことで、感謝のツイートが多数拡散され、ネガティブな情報をポジティブに変えることが出来たという。また、ソーシャルメディア上で発見したお困りごとを抱えるお客様をコンタクトセンターに引き継いでもらう社内連携も行なわれている。コンタクトセンターを統括する松村知彦氏は、「電話やメールでお問い合わせいただくお客様は、サポートが必要なお客様のごく一部。今後は、ソーシャルでの問い合わせもきちんと管理し、対応していく」と語る。お客様情報を一元的に管理できるプラットフォームとしてSalesforceに期待を寄せている。

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