スカパー・カスタマーリレーションズ
“お客様のお話を伺い、理解し、プラスアルファの提案をすることで、期待を超えたサービスを提供できます。最終的には、お客様に対する“共感力” をどこまで高められるか。オペレーターに、人でなければできない心を込めた応対に注力してもらうためにも、ITへの期待は大きいです”
スマートコンタクトセンターの実現を目指す
「スカパー！は発射台、私たちは受信台」
スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、有料多チャンネル放送「スカパー!」のカスタマーセンター運営を担う企業だ。同社は、ドラスティックな構造改革に成功した企業としても知られる。運営コストは2011年度の115億円から2016年には59億円とほぼ半減。それでいながら、サービス品質を向上させている。
その同社が、さらなる改革に乗り出した。セールスフォース・ドットコムのService Cloudを導入。「スマートコンタクトセンター」の実現を目指すことになったのだ。
常務取締役 新巻 康彦氏は、「スカパー！本体は、魅力的な番組をそろえ、キャンペーンを打ちます。いわば発射台。私たちはそれに反応してくれたお客様をもてなし、スカパー！のファンになってもらう受信台という役割です。サービス品質をより高めると共に業務品質も高めることも今回のプロジェクト目的の1つです」と話す。
スマートコンタクトセンターは、「人の役割」と「それをサポートするIT」を明確に切り分ける。オペレーターは顧客におもてなしの心をもって応対する。ITは、顧客のニーズを探り出してオペレーターに伝え、その接客品質をさらに高めるサポート役をこなす。それらは、すでに実現可能な技術だ。段階的に技術を実装し、理想のスマートコンタクトセンターへと進歩を続けていく。
完全な一元管理をできる唯一のソリューション
Service Cloudは、スマートコンタクトセンターにおいて、オペレーターが利用するインタフェースとして、そしてカスタマージャーニーを含む顧客情報の集約プラットフォームとして採用された。
情報システム部 部長 池田 英男氏は、「選択の決め手は、完全に1つのプラットフォームで私たちの構想を実現できることでした。オムニチャネルを一元的なデータベース構造で管理できる製品であり、かつナレッジの蓄積で顧客向けのものと社内向けのものを一元管理できます」と話す。
2017年5月に採用が決定。翌年2月に1次フェーズの稼働を迎え、スマートコンタクトセンターへの第一歩が踏み出された。この段階は、ノンボイス業務が対象。メールやチャット、LINEなどで顧客と応対する業務において、オペレーターがカスタマージャーニーを把握しながら先回りして提案できる仕組みが整った。
春の繁忙期直前のタイミングに新システムをカットオーバーし、大きなトラブルなく乗り切ることができた。実際に使ってみるとさまざまな課題や要望が出てくるものだが、それらはアジャイルですぐに修正し、リリース。そのスピード感はこれまでのITになかったものだった。
次期のリリースは電話業務の統合で、2018年内を予定している。将来は、発射台と受信台として、サイクルをより高速に回すために、スカパー！本体の運用するMarketing Cloudとの連携も検討していきたいという。
新巻氏は、「お客様のお話を伺い、理解し、プラスアルファの提案をすることで、期待を超えたサービスを提供できます。最終的には、お客様に対する“共感力” をどこまで高められるか。オペレーターに、人でなければできない心を込めた応対に注力してもらうためにも、ITへの期待は大きいです」と話している。
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