Salesforce1 Platform は、「つながる工具」を中心としたコミュニティの実現を可能にしてくれます。”

ジョアンナ・ソホビッチ氏 グローバルプレジデント、STANLEY Engineered Fastening 部門
 

私たちが目指しているのは、単に工具をつなぐことではありません。 最終的な目標は、お客様とのつながりを作ることにあります」。 モノとモノをつなぐ「モノのインターネット」が大きな注目を集める昨今、 先進的な企業はすでに、自動車からサーモスタット、ジェットエンジンに至るまで、あらゆるモノをつなげて機能やサービスを改善しようと取り組みを始めています。 世界最大の工具メーカーであるスタンレー・ブラック・アンド・デッカー社も例外ではありません。自社と顧客の結びつきを強め、誰もがスマートに効率よく働けるよう、新世代の「つながる工具」の開発を進めています。 そうした同社の取り組みを支えているのが、Salesforce1 Customer Platform です。

「テクノロジーはすべてを変えつつあります。製品やサービスに対する期待、そして物事のスピードもその 1 つです」と、同社 IAR (インダストリアル & オートモーティブリペア) 担当グローバルプレジデントのジョアンナ・ソホビッチ氏は語ります。 「私たちは今、Salesforce1 Customer Platform を利用して、真にスマートな工具の開発を進めています」

スタンレー・ツールズ社とブラック・アンド・デッカー社という世界でも高い信頼を得ている 2 社の合併により誕生したスタンレー・ブラック・アンド・デッカー社は、一般消費者向けに加え、建設業や自動車修理業、工業など、多様な業種のニーズに応える幅広い工具類と収納用品を提供する世界唯一の企業です。 その同社において Salesforce は、販売代理店やリセラー、法人顧客、個人顧客とのつながりを保つために利用されています。 「カスタマーカンパニーであることは、弊社にとって何よりも重要なことです」と、同社マック・ツールズ事業のマーケティング担当ディレクターを務めるロバート・ホルムズ氏は語ります。 「すべてのお客様に、一生の付き合いができる会社と認めていただくことが弊社の目標です」

スタンレー・ブラック・アンド・デッカー社の各事業部では、Salesforce を利用してすばやく顧客情報にアクセスし、顧客の状況に応じた適切な対応を取れるようにしています。 社員は、事業部の壁を軽々と越えてコラボレーションしており、問題の解決や見込み客の共有などで協力しています。 Salesforce の導入は、売上の向上という目に見える成果を同社にもたらしました。それを可能にしたのは、失注を可能な限り回避し、アップセルのチャンスを見逃さず、事業部をまたがるクロスセルの機会を確実に把握できるようになったことです。

Salesforce は、同社が重視するサービスの一貫性と品質を高めることにも貢献しています。 「Service Cloud のおかげで、お客様のビジネスモデルや、お客様が最終顧客に対しどのようにサービスを提供しているのかを把握できるようになりました。 また、お客様が解決したいと考えている問題について、すばやく提案を差し上げることも可能となっています」とソホビッチ氏は説明します。 「Service Cloud は、弊社製品のヘルプ機能のようなものと言えるかもしれません」。 同社では、Service Cloud の導入により、それまで手動で行っていた作業を自動化し、年間 6,000 時間を節約することに成功しました。このおかげで、より多くの時間を顧客対応に費やせるようになったといいます。

「弊社のビジネス全体に共通するテーマはスピードです。 需要というのは生ものであるため、弊社製品の販売に直接携わるフランチャイズ加盟店や販売代理店の疑問は、すばやく解決できなければなりません」とソホビッチ氏は語ります。 「その解決策として Salesforce1 Mobile App をカスタマイズし、マック・ツールズのフランチャイズ加盟店がテキストメッセージ経由でリクエストを Service Cloud に自動的に記録し、必要な情報をその場で入手できるようにしています」

 

つながる工具を開発するという同社のビジョンの鍵を握るのが、豊富に用意されたオープン API を活用して次世代アプリを簡単に開発できる Salesforce1 Customer Platform です。 たとえばレンチにチップを組み込めば、調整が必要になったことをレンチ自体が作業者に伝えてくれます。 また、バッテリーの消耗を教えてくれるドリル、 工具の不足や予防保全が必要なことを通知する工具箱なども開発できます。 さらに、これらの工具がスタンレー・ブラック・アンド・デッカー社にメッセージを送信するようにすれば、各工具の使用状況を同社が詳しく把握できるようになります。

「すべての工具には、それを使うお客様がいます。 つながる工具は、はじめは工業用として提供されることになりますが、いずれは量販店で売られる工具にも組み込めるほど、丈夫で安価なチップが登場するでしょう。そうなれば、弊社の工具を使用するすべてのお客様とつながることができます」とソホビッチ氏は話します。 「そしてつながる工具からその使用状況を収集すれば、製品やサービスをより良いものに改善して、お客様との関係もさらに改善することができるのです」

 
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