Salesforce でお客様への理解が深まり、目標達成をお手伝いできるようになりました。”

最高戦略責任者 Mike Capelle 氏
 

2005 年の設立以来、United Capital Financial Advisers 社は、ファイナンシャルアドバイザーと顧客との関係を根底から変えるトップランナー企業であり続けています。 「レポート用紙でやり取りされ、わかりにくくて透明性に欠け、一方通行だったアドバイスを、iPad でやり取りする、コラボレーションに満ちた透明性のあるアドバイスに変えたかったのです」と、最高戦略責任者の Mike Capelle 氏は言います。

この理念の下、United Capital は米国でも屈指の成長著しい資産管理企業へと急拡大し、現在では 400 人の社員が 12,000 人を超える顧客にサービスを提供しています。 しかし、急成長に伴って課題も生じました。 同様の経営理念を持つ各地の資産管理会社を立て続けに買収した結果、自社開発した CRM ソリューションが瞬く間に限界を迎えたのです。 そこで、United Capital は徹底した調査を行い、Salesforce を選びました。Salesforce であれば、買収企業全体を「柔軟に標準化」し、事業の統合プロセスやデータの移行、事業所間のコミュニケーション、システム統合を容易にする一元的なテクノロジープラットフォームとなる、と判断したからです。 現在、47 あるすべての事業所がたった 1 台のプライマリサーバーで支えられ、自社運用されています。

同社は Salesforce の力を借りて、顧客と、資産に対する顧客の考え方を把握できる独自のシステムを開発しました。その結果、同社のアドバイザーは、顧客一人ひとりに合わせたコンサルティングと資産運用プランを提供できるようになりました。見込み客は、Salesforce Platform に組み込まれたオンラインアンケートの回答から、資産運用に関する考え方を把握した上で獲得しています。また、顧客のプロファイルを一元的に把握できる Marketing Cloud を使用して、アドバイザーは見込み客の関心が高い情報を適切なタイミングでアピールできるようになりました。

 

「Salesforce を採用したのは、ワークフローを管理し、アドバイザーが適切なサービスを適切なお客様に適切なタイミングで提供できるようにするためです」と、最高マーケティング責任者の Gail Graham 氏は述べます。「当社にでき得る最高のサービスをお客様に提供し、高い顧客満足度とロイヤルティを達成すること、それが当社の目標です」

顧客のこだわりや目標は、同社のファイナンシャルプランニング、資産運用管理の各ソリューションで得られたデータとともに顧客情報として Salesforce に取り込まれます。 そして、各事業所の社員は、自らのモバイルデバイスにインストールした Salesforce1 モバイルアプリケーションを使用して、いつどこからでもこの包括的な顧客プロファイルにアクセスできます。

Graham 氏は言います。「当社では、お客様ごとに総合的な資産運用ガイドブックを作成しています。 お客様にとって大切なものは何か、現在目標までの道程のどこにいらっしゃるのか、正しい道程で進んでいただくために当社が勧めるステップとは何か。ガイドブックにはこのようなことが記されており、 目標に照らして定期的に達成度が評価されます。 こうしたことをすべて、Salesforce で実現しているのです」

アドバイザー同士は Chatter のソーシャルメディアでコラボレーションし、顧客をサポートするためのアイデアや戦略を共有しています。 同社では 49 ある事業所の社員全員を職務別にグループ化し、ベストプラクティスやソリューションがすばやく見つかるようにもしています。 Capelle 氏は次のようにコメントします。「社員全員が Chatter を利用しているので、 社内の関係が緊密になり、すべての事業所が 1 日を通してつながっています」

United Capital 社は、テクノロジーをさらに活用して顧客との関係をより緊密にしようとしています。 現在は、Chatter を利用して顧客とアドバイザーを結びつけることや、遺産相続プランや保険、大学進学プランのエキスパートと結びつけることも検討中です。こうすれば情報を共有しやすくなり、アドバイスの幅が広がります。

Capelle 氏は述べます。「当社のビジネスの場合、画期的なテクノロジーを導入するだけでは不十分です。お客様をサポートできるよりよい方法を模索することも必要です。 今後も Salesforce とともに、サービス向上に向けた新たな方法を探っていきます」

 
Sales Cloud, 建設・不動産, 100名-500名, B2C
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