Salesforceを活用しながら、お客様にもっと「よりそう」道を進み、安心と納得を提供していきます”

株式会社よりそう 芦沢 雅治氏 代表取締役
 

よりそうは、お坊さん手配サービス「お坊さん便」や価格・品質保証の定額葬儀サービス「よりそうのお葬式」など、エンディング領域で注目を集める企業だ。旧来価格や内容がブラックボックス化されていた分野に風穴を開け、広く顧客からの支持を集めている。

同社にとって、Salesforceはすべてのビジネス活動のプラットフォームになっている。ご利用者の顧客情報だけでなく、受注した葬儀の詳細や提携先の葬儀社やお坊さんなど、関連するすべての情報がSalesforceに登録され、それらが有機的に連携し、参照できるようになっている。社員は顧客や提携先の情報にChatterでメモを残すなど、だれもがSalesforceの機能を幅広く使って情報を共有できる仕組みだ。

Salesforceを活用し始めたのは2014年。顧客からの問い合わせ内容はコンタクトセンター側でCRMシステムに登録していたが、そのシステムは問合せ情報を登録する事を主眼としており、顧客や受注商談の情報を蓄積して柔軟に利用することは難しかった。同社システム部 太田 優輝氏は、「Service Cloudを使ってお客様の情報を蓄積できれば、お客様の状況に応じて次の行動を準備し、こちらから先回りして提案できます。顧客にワン・ツー・ワンで応対できる仕組みを求めていたのです」と当時を振り返る。

 

 

こうした課題を解決するために、まず導入したのはService Cloudだ。実はお葬式には、問合せ者の情報に加え、喪主の情報、故人の情報、葬儀社、斎場など数百もの入力項目が必要になる。これをカスタムオブジェクトを活用して効率化し、コンタクトセンター担当者の業務負担を最小化。情報を柔軟に蓄積、管理できるようにして、急成長する事業に対応できるコンタクトセンターの基盤を整えた。

一方、提携パートナーと連絡を取り合う営業部門のシステムは未整備だった。Service Cloudの稼働後、提携データをSalesforceに登録してはいたが、その情報は別のExcelで管理しているものを転記していたので、データにラグがある事に加え、作業としても無駄が多い状況になってしまっていた。そこで営業部門が使える仕組みとして同社はSales Cloudを採用。Service Cloudと連携させて2017年10月に稼働させた。Excelを使って提携先の情報を手集計していた時間は、Sales Cloudの活用によりゼロになった。

その後はService Cloudの改修にも着手。「あまりにも簡単にカスタムオブジェクトを作れるため、標準機能でできるところまで自作してしまい、どんどんバージョンアップして機能強化されるSalesforceのフルパワーを利用しづらい設計になってしまった」(太田氏)ためだ。こちらは2018年3月に稼働。これによって顧客情報と提携先がシームレスにつながるビジネスプラットフォームが出来上がり、コンタクトセンターの提携先への送客業務の生産性が20%改善した。

「改修では、Lightning Platformを全面採用しました。その結果、アプリケーション開発スピードは2.5倍に。ユーザー部門でも、優れたユーザーインタフェースを通して生産性をさらに向上させることができました」(太田氏)

Salesforceを基盤とするビジネスプラットフォームを手に入れた同社は、「よりそう」ブランドで展開するサービスを拡充していく。エンディング領域にはカスタマージャーニーを進める毎にブラックボックスがあり、それらを解決した先に消費者のニーズはある。それらの分野をトータルにカバーして、顧客によりそい、優れたサービスを提供していく。

システム面では、新たなマーケティングオートメーションの仕組みとしてSalesforce Pardotを採用。新規提携先開拓や、提携先との関係性向上を目指すマーケティングの効率化に取り組む。さらにエンディング領域におけるAI活用のあり方を探るため、Salesforce Einstein Discoveryの導入も決めた。手始めに、膨大な過去データを分析し、「問合せのコンバージョン最大化」や「既存顧客へのクロスセルへ向けたインサイトを得る」ことをテーマに検証を開始。今後のさらなる成長に向けた強力な推進力となることが期待されている。

Salesforceをビジネスプラットフォームにしたことで、ビジネスの課題をITで解決する選択肢は豊富になった。サービスの拡充に伴ってさまざまな課題が出てくるビジネスに、進化し続けるプラットフォームは好相性のようだ。

 
 
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