コールセンターのモニタリングとは？目的や評価基準の設定方法を解説

コールセンター業務の品質を保ち、さらに高めるためには、定期的なモニタリングが有効です。

ここでは、コールセンターにおけるモニタリングの目的をはじめ、効果的にモニタリングを行うために知っておきたいポイントや、モニタリングの方法について解説します。

目次

コールセンターのモニタリングとは？

コールセンターのモニタリングを行う目的

コールセンターのモニタリングを行うときの課題

コールセンターのモニタリングはどのように行う？

コールセンターのモニタリングの評価基準・チェック項目の作成方法

コールセンターのモニタリングを行う際のポイント

コールセンターのモニタリングを行って顧客満足度を向上させましょう

コールセンター業務におけるモニタリングとは、外部との通話内容を記録することです。これは、「言った」「言わない」の水掛け論を未然に防ぐという意味合いを持ちます。

コールセンターのモニタリングを行う目的は以下のとおりです。

＜コールセンターのモニタリングを行う目的＞

• 対応品質の向上で、顧客満足度の向上を図る
• オペレーターの公正な人事評価につながる
• 対応の標準化と共有ができる

それぞれの目的について以下より詳しく解説していきます。

コールセンターの大きな役割に、顧客満足度の向上があります。そして、モニタリングの最大の目的は、この顧客満足度の向上を図ることです。
時間をかけて書き上げ、送る前であれば何度も確認ができるメールとは異なり、電話での対応は1対1、リアルタイムでのやりとりです。ちょっとした声のトーンや言い方ひとつで相手の受け取り方が変わりますし、言葉が足りないために勘違いが起こったりします。こうしたことが続けば、顧客満足度を下げる大きな要因にもなります。

しかし、モニタリングによって会話の内容を録音しておき、後で詳細に分析することで、対応に問題はなかったか、あるとすればどうすれば良かったのかを検討することが可能になるのです。それによって対応品質を高め、顧客満足度の向上につながります。

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コールセンターの役割が顧客満足度の向上にあるなら、電話対応の内容がその目的に沿っているかどうかをチェックすることは、オペレーター個人を評価する際の重要な指標になります。
コールセンターでは業務の効率性を測定するため、さまざまな指標が用いられます。着信に対して何本対応できたかを示す応答率、1件の問い合わせを処理するまでの平均時間である平均処理時間などが代表的なものです。

しかし、どれほど早く処理できても、その対応が慌ただしく、顧客が十分に納得しないまま通話を終えてしまっては本末転倒となり、良い評価は与えられないでしょう。また、少々時間がかかっても、顧客が十分納得いくまで説明し、安心感を与えることで顧客満足度が向上すれば、評価に値するのではないでしょうか。
こうした点をチェックした上で、公正な人事評価を下さなければ、オペレーター個人のモチベーションに影響しますし、それは業務そのものにも影を落とすことになります。

どんな業務であっても、人にはそれぞれのやり方があります。しかし、そうした属人性を放置しておくと、部門全体の底上げがしにくくなります。そこで役立つのがモニタリングです。

数多くの電話対応をチェックしていき、顧客からの問い合わせにどう答え、相手がどんな反応を示したか。モニタリングによって、言葉遣いから話し方のスピードなどを詳細に分析すれば、単純な問い合わせからクレーム対応に至るまでの、「理想的な対応のしかた」が見えてきます。それを標準化して共有すれば、オペレーター全員の対応品質を底上げすることが可能です。
この作業を定期的に行うことで、常に高いクオリティでの対応を実現することができるでしょう。

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コールセンターのモニタリングを行うときの課題の代表例は以下のとおりです。

＜コールセンターのモニタリングを行うときの課題＞

• 評価基準がない、またはあいまいである
• モニタリングする時間を確保できていない
• モニタリングの運用体制が決まっていない

コールセンターのモニタリングの評価基準が決まっていないと、主観的な評価になってしまいます。事前に評価基準やチェックシートを作成しておく必要があります。

また、モニタリングの運用体制が決まっていないと、具体的にどれだけ数値の改善があったかわかりません。運用体制を事前に決めておきましょう。

ここからは、モニタリングをどのように行うか、その一般的な方法について解説していきます。企業によって事情や状況はそれぞれ異なりますから、自社にフィットした形になるよう、少しずつ手直ししながら行ってください。ただし、前述した公平性と信頼性が損なわれることのないよう、注意しましょう。

モニタリングの際、どのような点をどういう基準で評価するのか、あらかじめチェックシートを作っておきます。これは対応品質の向上のために必要な項目をピックアップしたものです。オペレーターとマネージャーが実際の録音を聞きながら、ひとつひとつの項目をクリアできているかを確認していきます。

＜チェック項目の例＞

• 言葉遣いに間違いはなく、丁寧に話せているか
• 顧客の要望を正しく理解できているか
• 回答の内容は的確か
• 顧客の問題を解決できたか
• 会話の流れはスムーズでわかりやすいか
• 基本的なマナーに問題はないか

あまりに項目が多すぎると煩雑になりますから、重要なポイントに絞っておくといいでしょう。また、理想とする対応のモデルがあれば、それを目標としておくとチェックリストが作りやすくなります。

日々の業務で使っているコールセンターシステムは、過去の通話履歴から会話の内容を呼び出し、音声ファイルとして聞き直すことができます。この機能を使って、作成したチェックシートに沿って会話内容を評価していきます。
コールセンターシステムを活用し、継続的にモニタリングをすることで、オペレーターの標準的な対応品質のレベルがわかりますし、言葉の選び方や話し方の癖など、オペレーター自身も気づいていない傾向を洗い出すことが可能です。

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モニタリングが終わり、オペレーターにフィードバックする際、まずは良い点、優れた点を挙げ、しっかり褒めるようにしましょう。
モニタリングのフィードバックは「粗探し」になりやすいものですが、それはオペレーターを追い込み、モチベーションを下げる要因となります。まずは良い点を褒め、その上でどこに改善点があるのか、オペレーター自身が気づくように導くことが大切です。
こうして修正すべき点を洗い出したら、トレーニングを重ねて改善していきます。

コールセンターのモニタリングの評価基準・モニタリング項目の作成方法は、以下のとおりです。

＜コールセンターのモニタリングの評価基準・チェック項目の作成方法＞

1. コールセンターの理想の状態を定義する
2. 理想の状態を達成するために必要な要素を洗い出す
3. モニタリングのチェック項目を作成する
4. チェック項目を使ってモニタリングを行う
5. 評価基準・チェック項目を見直す

コールセンターの理想の状態を定義したら、必要な要素を洗い出します。必要な要素を洗い出しにくい場合は、優秀なオペレーターの要素を洗い出します。

一度作成した評価基準・チェック項目を運用し、適切に評価できているか見直した後に、修正を行いましょう。

モニタリングは、ただ漫然と行っても意味がありません。より大きな効果を得るためには、「継続的に行うこと」「公平性・信頼性を保つこと」という、2つの大切なポイントがあります。

＜コールセンターのモニタリングを行う際のポイント＞

• 継続的に行う
• 公平性・信頼性を保つ

顧客への対応品質を高めるための努力は常に必要であり、そのためのモニタリングも定期的に、かつ継続的に行うことが不可欠です。では、モニタリングはどれほどの頻度で行えばいいのでしょうか。

開設して間もないうちはできるだけ頻繁に行いたいところでしょうし、安定的に稼働している状況であれば、細かく行わなくてもいいでしょう。
しかし、少なくとも数か月に1回、可能であれば月に1回程度の頻度で行うのが好ましいです。そして、モニタリングの結果を十分に分析し、現状の良い点・改善が必要な点を綿密に洗い出しておくことが重要です。

モニタリングにあたっては、どのような基準で分析し評価するのか、現場に周知しておくことも重要です。
日常的に行っている電話対応の、どのような点をどのような基準で評価するのか。それを伏せたままでモニタリングが行われることもありますが、それは得策とはいえません。何を基準に評価されているのか、オペレーターに不信感を抱かせることになるからです。

ですから、モニタリングを行う際には、あらかじめ評価基準を公開しておくべきです。「問い合わせに的確に答え、顧客の疑問や不安を解決できているか」「マニュアルやスクリプトに沿った対応をしているか」など具体的に挙げておけば、オペレーター側も納得できるでしょう。

日常的に多忙なコールセンターでは、個々のオペレーターの対応をじっくりモニタリングする時間を取るのは、難しいかもしれません。

しかし、コールセンターシステムを活用すれば、効率的なモニタリングも可能です。少しずつでも着実に対応品質を磨き、顧客満足度を高めていきましょう。