コールセンターで優れたFAQを作る8つのコツや関係性を解説！

メーカーやベンダー、ネットショップなど、業種を問わず多くのサイトに見られるFAQページ。かなり大規模なものからとてもあっさりしたものまで、その内容はまちまちです。ですが、FAQはコールセンターと並んで、顧客満足を高めるための重要なファクターでもあるのです。
ここでは、コールセンターとFAQの関係、優れたFAQを作成する方法について解説します。

目次

コールセンターとFAQの3つの関係性

優れたFAQを作るための8つのポイント

改善の積み重ねを顧客満足につなげよう

コールセンターは企業にとって、顧客と直接向き合える数少ない接点であり、顧客の声を集める重要な受け皿です。また、顧客にとっても、不明点や疑問を解消するためのヘルプセンターとして、いざというときに頼れる窓口でもあります。

そして、コールセンターと並んでもうひとつ、顧客にとって役立つ存在が「よくある質問」のページ、いわゆるFAQです。

まずは、コールセンターとFAQの関係について解説していきましょう。

＜コールセンターとFAQの3つの関係性＞

• ともに顧客満足度の向上が目的
• 優れたFAQはコールセンター業務を効率化する
• 顧客の声が優れたFAQを生み出す

FAQは「Frequently Asked Question」の略で、ユーザーから企業に寄せられる質問や問い合わせのうち、多く聞かれるものをまとめたものです。コールセンターはオペレーターによる対応を行うため、受付時間や曜日が限られていることが多いのですが、FAQは24時間365日、いつでも閲覧することができます。
また、疑問や問題が明確であれば、検索によってユーザーがみずから答えを見つけることができ、手間と時間がかからないというメリットがあります。
コールセンターもFAQも、ともにユーザーの利便性のために設置されているものであり、その目的は「顧客満足の向上」という点にあります。つまり、いずれも品質を高め、内容を充実させることで、顧客に高い満足を提供することができるのです。

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自社サイト内に優れたFAQを設置すると、コールセンター業務の効率化にも役立ちます。
そもそも、コールセンターに寄せられる質問には、似たようなものが多いものです。マニュアルに記載してあるようなことも、コールセンターには持ち込まれます。これでは、オペレーターの作業効率は悪くなる一方でしょう。
ですが、しっかりとした内容のFAQを作り、サイト内の見やすい位置に設置しておけば、ユーザーが自身の疑問をみずから解決できます。ユーザーの利便性は高まりますし、コールセンターへの架電数を抑えることができ、オペレーターの作業負荷を下げることができます。

コールセンターとFAQ。この両者の関係でいえば、コールセンターへの質問を集約したものがFAQだということができます。ですから、かゆいところに手が届くような充実したFAQを作るためには、それだけ多くの「顧客の声」が必要ですし、それを取捨選択する作業も欠かせません。
日々のコールセンター業務を通じて、ユーザーがどのようなところで疑問を感じるのかを見極め、その解決法を提示するのがFAQだというわけです。

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ここからは、優れたFAQを作るためのポイントについてご紹介していきます。
掲載する内容は前述のとおり、「コールセンターに多く寄せられる質問」になりますが、それをどう整理するかが大切です。また、作っただけで終わりにするのではなく、改善を加えていくことも忘れてはいけません。

＜優れたFAQを作るための8つのポイント＞

• 項目を適切に分類する
• 項目を充実させる
• 丁寧でわかりやすい回答を用意する
• アクセスの多い質問を目立つ場所に設置する
• 検索性を高める
• 分析と改善を繰り返す
• ツールの活用も検討する
• FAQは重要な顧客接点と考える

まずは、コールセンターから「よく聞かれる質問」を収集したら、すべての項目をカテゴライズします。
どのような分類が良いのかは、扱う商材によって違ってきます。同業他社の事例を参考にするなどして、カテゴライズしていきましょう。
なお、各項目をカードに書き出し、それをユーザー層の知識レベルに近い人に分類してもらう「カードソート」という方法を使うと、ユーザーにわかりやすいカテゴライズにすることができます。

FAQは、ある程度のボリュームがないと、ユーザーが疑問を解決できない可能性が高まります。先々、項目数は増やしていくにしても、初期段階である程度の項目数は用意しておきましょう。
また、過去に寄せられた質問の中には、すでに古い情報になっているものもあるはずです。そうした情報を掲載してしまうと、ユーザーが混乱する元になりますから要注意です。近い将来、仕様変更の予定があるような項目については、その旨を注記しておきましょう。

知りたい項目を見つけても、その内容がわかりにくいものだったり、曖昧なものだったりしたら、ユーザーの問題解決に役立ちません。難しい言い回しや専門用語、略語などはできるだけ使わず、平易で誤解のない文章を心掛けましょう。ただし、専門用語を使わないと、かえってわかりにくくなる場合には、注釈を入れたりするなどの工夫が必要です。
また、回答の内容に関連する質問は、「関連項目」などとしてリンクを設置しておくと、ユーザーにとって使いやすいものになります。

コールセンターに寄せられる質問の中でも、目立って数が多い質問については、FAQ内でも目立つ場所に設置したほうがいいでしょう。たとえば、FAQページのトップに5項目ほどを並べておけば、多くのユーザーがよりすばやく目的の項目にたどり着くことができます。
また、季節や時期に合った項目や、過去1か月間に多かった質問なども目立たせるように設置しておけば、オペレーターの業務負荷の軽減にも役立つでしょう。

インターネットに慣れた人は、FAQのページを見るよりも「キーワードで検索したい」と考えるはずです。そのほうが遥かにスピーディに、目的の項目にたどり着けるからです。また、購入予定の製品ページをチェックしている最中に感じた疑問を、FAQで解決したいということもありえます。
そうしたニーズに応えるためには、すべてのページに検索窓を設置して、検索性を高めることです。検索窓はヘッダー部分など、ユーザーがわかりやすい位置に置くといいでしょう。

FAQは、作ったら終わりではありません。構築して稼働を始めたら、その後も更新と検証を加え、改善を重ねることが大切です。
時間の経過とともに古くなった情報があれば、削除するなり更新するなりしなくてはなりません。新製品の追加やシステムの変更などがあれば、新たな情報として追加が必要です。アクセスの多い項目は情報を厚くするなどして、内容の充実を図りましょう。
また、コールセンターに寄せられる情報との突き合わせも重要です。FAQに項目があるのに、コールセンターへの問い合わせが多い場合は、「FAQがわかりにくく、解決できなかった」というケースも考えられます。こうした場合は、内容の修正が必要かもしれません。

FAQの作成と運用には、専用のFAQツールを使うのが効率的です。こうしたツールを使うと、顧客向けに表示する画面とは別に、コールセンターのオペレーターが参照するページも作成でき、情報を一元管理することができます。
これなら、オペレーターの回答とFAQの内容とにずれがなくなり、問い合わせの電話への回答もスムーズに行えます。コールセンターの業務負荷を軽くし、効率化が図れるので、ツールを積極的に活用するといいでしょう。
また、FAQから一歩進んだチャットボットも、ユーザーからのテキストでの質問にダイレクトに回答できる優れたツールです。それぞれを組み合わせて使うのも有効でしょう。

FAQは、スタッフが直接顧客対応を行うわけではありませんが、企業と顧客との貴重なタッチポイントです。その意味では、コールセンターと同様の価値を持ちます。ですから、顧客が不満を感じることのないよう、配慮と注意は必要でしょう。
近年では回答のページに「問題は解決しましたか？」という回答ボタンを設置しているサイトも多く見かけます。このような仕組みを使ってユーザーの意見を収集し、改善に活かすのはとても重要です。

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FAQとコールセンターは、ともに顧客満足を高めるためのもの。この両者を連携させて相乗効果を生み出せば、充実したFAQと効率的なコールセンター業務が実現します。
とはいえ、いきなり大規模なFAQを構築するのはたいへんです。自社の状況を確認して、まずはできる範囲で構築と改善を始めましょう。そして、定期的なブラッシュアップを重ね、顧客の満足と信頼を上げていってください。