顧客接点（タッチポイント）を強化する重要性と方法を解説

顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が接触する機会のことです。顧客は、顧客接点を通じて商品・サービスの存在や魅力を知り、企業は顧客接点を強化することで、新規顧客の獲得やファンの育成につなげられます。

近年はデジタル化の進展により、顧客接点はオンライン・オフラインを問わず多様化しており、幅広いチャネルを横断した強化・管理が求められるようになっています。

本記事では、顧客接点を強化する重要性や具体的な方法、押さえておきたいポイントを解説します。

ツールを活用した成功事例も紹介していますので、顧客接点の強化に取り組みたい企業さまは、ぜひ最後までお読みください。

目次

顧客接点（タッチポイント）とは？

顧客接点の種類

顧客接点を強化する重要性

顧客接点を強化する方法

ツールによって顧客接点を強化するメリット

顧客接点を強化する際の課題

顧客接点を強化する際の4つのポイント

顧客接点を強化するためには適切なツールが必要

AIが顧客接点の強化を加速させる

ツールを活用した顧客接点の強化で成功した事例

まとめ：顧客接点を強化して顧客満足度を向上させよう

顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が接触する機会のことです。

顧客接点は、単に商品を販売する場ではなく、顧客との信頼関係を築きブランド価値を伝える重要な機会です。そのため、顧客接点の質を高めることが、新規顧客の獲得やファンの育成につながります。

近年はデジタル化の進展により、実店舗や対面営業といったオフラインだけではなく、Webサイト・SNS・広告などオンラインの顧客接点も増えており、多様化が進んでいます。

また、顧客接点は、顧客が企業と関わるあらゆる瞬間に存在します。

ユーザーがWeb広告で商品の存在を知り、興味を持ってクリックすれば、プロモーションサイトの閲覧という新たな接点が生まれます。顧客接点における体験次第で、商品購入や企業SNSのフォローなど、顧客行動の変化につながるのが特徴です。

顧客接点とチャネルは、範囲に違いがあります。

チャネルとは、集客のための手段や流入経路のことで、顧客接点を含みます。顧客接点は、チャネルのなかで顧客と接触する瞬間です。

たとえば、Web広告を例に考えてみましょう。Web広告は、企業がターゲットに向けて広告を配信する手段であるため、チャネルにあたります。これに対し顧客接点は、ユーザーがSNSを見ているなかでWeb広告を視聴したり、クリックしたりした瞬間です。

ただし、Web広告がチャネルとして機能すると同時に顧客接点を発生させるため、チャネルと顧客接点が同一視されることもあります。

以下の動画では、顧客と最適なチャネルでコミュニケーションを取る秘訣を紹介しているので、ぜひご覧ください。

▶ 【動画で学ぶ】最適なチャネルで繋がる顧客体験を実現する Marketing Cloud

顧客接点は、大きくオンライン・オフライン・OMO（Online Merges with Offline）の3種類に分けられます。

• オンライン（デジタル）：インターネットを介して発生する顧客接点
• オフライン（リアル）：対面や紙媒体など、インターネットを介さない顧客接点
• OMO：オンラインとオフラインが融合し、顧客がその境界を意識せずに利用できる接点

以前はオンラインとオフラインが独立した接点として設計されることが一般的でしたが、近年はその境界を意識させないOMOも広がりを見せています。

それぞれの接点を購買のタイミングで整理すると、以下のとおりです。

分類を見ると、新規顧客の獲得を目的とした購買前における接点の種類が多いことがわかるでしょう。購買前と比較すると購買時・購買後の種類は少ないものの、顧客と良好な関係を築くうえで欠かせません。

たとえば、LTV（顧客生涯価値）が高い顧客の育成を目標とする場合は、購買時と購買後の顧客接点が重要になります。

さまざまな種類のなかから、目的やタイミングに応じて適切な顧客接点を選択し、強化することが大切です。

顧客接点の強化がなぜ重要なのか、以下の5つの項目から解説します。

• 時代の変化に対応するため
• 顧客ニーズを把握するため
• 商品やサービスの認知拡大・集客のため
• 顧客対応を改善するため
• 顧客満足度を向上するため

顧客接点の重要性がわかると、目的意識を持って強化に取り組めるはずです。

企業が変化スピードの速い社会で生き残り、成長し続けるためには、社会の変化に伴って変わるユーザーの行動に合わせて、適切な顧客接点を構築・強化しなければなりません。

経済産業省が発表した「令和3年版 情報通信白書 」によると、新型コロナウイルスの流行を受けて在宅時間が増加した結果、インターネットトラヒックが前年度比150％以上に上昇しました。

未曾有のパンデミックは消費者の行動にも変化を与え、ネットショッピングやデリバリーサービスの利用など、オンライン消費が増加しています。社会の変化によって、消費者はオンラインでのコミュニケーションを求めるようになりました。

この場合企業は、オンラインの顧客接点を強化し、変化に対応する必要があります。

顧客接点を強化すると、接触できるユーザーが増え、ニーズの把握に役立ちます。

企業は、顧客ニーズにマッチした商品・サービスを提供するために、顧客分析を行いニーズを把握します。このとき、多様な顧客接点があると、幅広いユーザー情報を収集できるのです。

ニーズの変化を把握できると、スピーディーに商品・サービスを改善でき、競合と差をつけられます。

このように、ユーザーの情報を収集する手段としても顧客接点の強化が重要です。

顧客接点の強化は、商品・サービスの認知拡大や集客の手段でもあります。

たとえば、検索エンジンに表示させるリスティング広告だけを顧客接点として活用する場合と、SNS広告も活用する場合とでは、閲覧するユーザー層や幅が異なるはずです。

また、幅広いユーザーに商品・サービスを認知してもらうためには、多様な顧客接点を設定する必要があります。

認知が拡大すれば、集客につながる可能性も高まり、企業の利益につながるでしょう。

顧客接点の強化が、顧客対応の改善につながることもあります。

たとえば、電話対応だけでなくチャットボットを活用することで、従来はできなかった24時間365日のサポートが可能です。顧客が問い合わせ方法を選べることや、スピーディーな対応によって、顧客満足度の向上を期待できるでしょう。

また、さまざまな顧客接点からフィードバックが集まるようになるため、対応や商品・サービスの改善に反映できます。顧客が企業側の改善を実感できれば、顧客ロイヤルティの向上も見込めるはずです。

顧客接点の強化によって、顧客ニーズに合ったアプローチができるようになると、顧客満足度の向上を狙えます。

ファンの獲得や見込み客の顧客化などにもつながり、最終的には売上目標を達成できるでしょう。顧客満足度を向上させたい場合、顧客接点の強化が施策のひとつとして重要です。

顧客接点を強化する場合、次の2つのアプローチがあります。

• 顧客接点の数を増やす
• 顧客接点で提供する情報やコミュニケーションの質を高める

どちらか片方だけではなく、両方を意識した強化を行なうことで、高い効果を期待できるでしょう。

そこで、数と質を両立させながら顧客接点を強化する方法を5つ紹介します。

• 現状の顧客接点を洗い出し、課題を可視化する
• 新たな顧客接点を増やす
• カスタマージャーニーマップで顧客接点を改善する
• ツールの導入で業務を効率化する
• 効果測定と継続的な改善を行う

可能な限り複数の方法を通じて顧客接点を強化し、成果につなげましょう。

最初に行うべきは、自社と顧客がどこで、どのように接しているのかをすべてリストアップすることです。

• オンライン：Webサイト、SNS、広告、メールマガジンなど
• オフライン：店舗、営業担当者、展示会、セミナー、コールセンターなど
• OMO：ネット注文と店舗受け取り、アプリと来店の連携など

これらの接点ごとに「担当部署」「目的」「現状の課題」などを書き出し、全体像と課題を可視化します。

既存の顧客接点に加え、新たな顧客接点を増やすと、より多くの顧客との関係構築や認知度の向上を促せます。

たとえば、以下の方法で新たな顧客接点を創出できます。

• 新しい販売チャネルの開拓
• WebサイトやSNSアカウントの新設
• イベントへの出展
• セミナーの開催

このとき、ただやみくもにチャネルを増やしても効果は得られません。顧客ニーズを正しく把握したうえで、最適なチャネルを選択することが大切です。

顧客接点が増えると、さまざまなチャネルから顧客情報を収集できます。その情報を基に顧客ニーズを深掘りして新たなマーケティング戦略を立てたり、顧客に最適な体験を提供したり、サービスをブラッシュアップ可能です。

また、顧客接点の創出は、オムニチャネルの実現にも寄与します。

オムニチャネルとは、あらゆるチャネルを連携し、一貫した顧客体験を提供する戦略です。たとえば、ECサイトで注文した商品を実店舗で受け取れる、あるいは実店舗にない商品をECサイトで購入できる状態を指します。

戦略的に顧客接点を増やし、オムニチャネルを実現できれば、顧客体験や満足度の向上を狙えるでしょう。

カスタマージャーニーマップを活用すると、既存の顧客接点を改善できます。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入するまでの過程を可視化するためのフレームワークです。顧客が抱える課題や疑問を明確化でき、顧客体験を向上させる施策の立案に役立ちます。

カスタマージャーニーマップのなかで顧客接点を設定し、フェーズに合わせて顧客に最適な情報やコミュニケーションを提供すると、カスタマージャーニーマップのなかで顧客接点を設定し、フェーズに合わせて顧客に最適な情報やコミュニケーションを提供すると、顧客との信頼関係を構築できるでしょう。

カスタマージャーニーマップを作成する際は、顧客接点やユーザー行動をできるだけ正確に予測することが重要です。あらゆる顧客接点から収集した顧客情報の分析によって顧客心理を理解し、適切なタイミングで的確な施策を実施できるようになります。

■カスタマージャーニーマップのテンプレート

カスタマージャーニーマップのテンプレートを用意しました。

ペルソナを設定したら、ユーザー行動や感情を想定します。次に、タッチポイント（顧客接点）を設定し、どのようにペルソナにアプローチするかを自社の施策として検討しましょう。

以下の記入例を参考に、テンプレートを活用してみてください。

ツールの導入によって業務を効率化できると、顧客接点を増やしながら提供する情報やコミュニケーションの質を高められます。

質を高めるためには、顧客にマッチした情報を届ける、あるいは顧客が好むチャネルでコミュニケーションを取れる必要があります。

複数のチャネルで質の高いコミュニケーションを行うためには、膨大な時間と人的リソースが必要です。また、カスタマーサポートの充実も求められるでしょう。しかし、マンパワーだけで対応することは難しいはずです。

そこで、SFAやCRM、MAなどのツールを活用して業務を効率化します。複数のチャネルで収集した顧客情報の管理・分析だけでなく、メールやWeb記事などのコンテンツ制作の補助も可能です。

精度の高い顧客分析から正確なニーズを導き出すことで、質の高い情報の提供やコミュニケーションを実現できるでしょう。

「施策を実行して終わり」にしないために、あらかじめ設定したKPI（重要業績評価指標）に基づき、各施策の効果を定期的に測定・分析します。

「Webサイトからの問い合わせ数が目標に達したか」「メールの開封率はどうか」などを検証し、その結果をもとに次の改善策を立案・実行するPDCAサイクルを回し続けることが、顧客接点強化を成功させる鍵となります。

ツールを活用して顧客接点を強化すると、次のメリットを得られます。

• 顧客対応がスピーディーかつスムーズになる
• 遠方の顧客にも対応できるようになる
• 顧客にマッチした情報を提供できるようになる
• 顧客とのコミュニケーションの質が向上する
• 集客力が向上する

顧客接点を増やしながらマルチチャネルの応対品質を維持・向上させたい場合は、ツールによる強化が適切です。「数を増やす」と「質を向上させる」の両方を同時に推進したい場合は、ツールの導入を検討してみてください。

顧客接点を強化する際は以下の3つに注意が必要です。

• 部門間の壁により顧客体験が分断される
• 属人化による機会損失が発生する
• オンラインとオフラインの連携不足が起こる

順番に解説します。

部門間の連携が不十分だと、顧客体験が分断される恐れがあります。たとえば、マーケティング部門が獲得した見込み客の情報を、営業部門が十分に把握しないまま商談を進めてしまうケースが考えられるでしょう。

また、営業部門が顧客からヒアリングした重要な情報が、カスタマーサポート部門には共有されない場合も考えられます。

このように部門間で情報が分断されていると、顧客は何度も同じ説明をする羽目になり、企業への不信感を抱く原因となります。

「あの案件の詳しい話は、担当の〇〇さんしか知らない」「顧客リストが各担当者のPCにしか存在しない」といった状況に陥る可能性も否定できません。

顧客に関する貴重なデータが特定の担当者にしか蓄積されない属人化は、担当者の異動や退職によって重要な接点が失われるリスクを抱えています。

さらに、組織としてデータを分析し、新たなビジネスチャンスを発見することも困難になります。

Webサイトで熱心に製品情報を調べている顧客が店舗を訪れても、店員はそれを知らずに初歩的な説明から始めてしまうと、顧客からの信頼を失う可能性があります。

また、店舗で素晴らしい接客を体験した顧客が、後日送られてきたメールマガジンで全く興味のない情報を案内されると、がっかりされる場合もあるでしょう。

このように、オンラインとオフラインの接点が連携していないと、顧客体験の価値は半減してしまいます。

顧客接点を強化する際は、次の4つのポイントを押さえておきましょう。

1. ファーストパーティデータを活用する
2. オムニチャネルで一貫した顧客体験を提供する
3. 組織体制を整備し属人化を防ぐ
4. 顧客対応の一貫性を維持する

それぞれ詳しく解説します。

顧客接点を強化する際は、信頼性の高い情報であるファーストパーティデータを積極的に活用し、正しく顧客ニーズを把握することが大切です。

従来は、顧客情報としてサードパーティデータを活用する傾向がありましたが、プライバシー保護への意識が世界的に高まるなか、ファーストパーティデータの重要性が増しています。

両者の意味は、以下のとおりです。

なお、SafariやFirefoxでは、すでにサードパーティCookieのブロックが標準化されています。Googleも一時はChromeでの廃止を予定していましたが、2024年7月に方針を撤回し、現在はユーザー自身が選択できる方針へと変更しました。

ブラウザやプラットフォームごとにサードパーティデータへの規制対応が進むなか、自社で直接収集したファーストパーティデータの活用が、顧客ニーズを正確に把握するうえでより重要になっています。

顧客接点を強化するうえで、オムニチャネル戦略の導入は欠かせません。

オムニチャネルとは、オンライン・オフラインを問わず、チャネルの違いを意識させることなく同品質のサービスを提供する仕組みのことです。

顧客がどのチャネルを使ってもスムーズに商品を購入・受け取りでき、一貫した体験を得られることが、顧客満足度の向上につながります。

たとえば、店頭で商品を確認してECサイトで購入し、最寄りの店舗で受け取るといった、顧客の都合に合わせた柔軟な購買体験が実現できます。

一方、オンラインとオフラインの連携が不十分だと、チャネルをまたぐたびに顧客体験が分断され、満足度の低下を招いてしまいます。

顧客がストレスなく購買できる環境を整えることが、顧客接点の強化においても重要なポイントです。

顧客接点の種類や数を増やす場合、相応の人手が必要になるため、組織体制の整備と人員確保が必要です。

顧客接点の数を増やしても、体制の不備や人員不足があると、顧客とのコミュニケーションの質が低下してしまいます。

また、顧客情報や対応履歴が特定の担当者だけに蓄積される属人化にも注意が必要です。担当者の異動や退職によって重要な顧客接点が失われるだけでなく、組織としてデータを活用できず、ビジネスチャンスを逃すリスクも生まれます。

顧客情報を組織全体で共有・管理できる仕組みを整えることが、安定した顧客接点の強化につながるでしょう。

複数のチャネルを活用して顧客接点を強化する場合、各チャネルでの顧客対応が一貫しているかどうかが重要です。

一貫性に欠ける対応は、顧客に不安や不満を抱かせ、顧客満足度の低下につながります。社内で統一したブランドガイドラインを作成するというように、各チャネルでの顧客対応に一貫性を持たせましょう。

複数のチャネルで質の高いコミュニケーションを継続するには、膨大な時間と人的リソースが必要です。

マンパワーだけで対応し続けることには限界があり、ツールの活用が不可欠といえます。

CRM・SFA・MAなどのツールを使うと、複数チャネルにまたがる顧客情報の管理・分析やコンテンツ制作を効率化できます。顧客接点を増やしながら応対品質を維持・向上できるのが特徴です。

各ツールの役割は次のとおりです。

• CRM：顧客情報を一元管理し、メール配信を活用して効率よく接点を増やせる
• SFA：案件管理やタスク管理を通じて営業活動を支援し、商談の進捗を可視化できる
• MA：リード育成からメール配信の自動化まで、見込み顧客へのアプローチを一貫して管理できる

ツールを活用してチャネルを連携させると、どの接点でも一貫した対応が実現します。

作業効率の向上だけでなく、成果の改善も期待できるでしょう。

従来、顧客接点の強化には人手と時間がかかるという課題がありましたが、AIを活用することで、人的リソースに依存せずに対応品質を維持・向上できるようになります。

たとえば、AIは以下のような場面で効果を発揮します。

• 24時間対応：AIチャットボット・ボイスボットを導入することで深夜や休日でも迅速な対応が可能になり顧客満足度の向上につながる
• パーソナライズ：AI搭載型CRMが膨大な顧客データを分析し見込み客の状況にマッチした営業メールを自動作成する
• 業務効率化：問い合わせ対応の自動化により人件費や研修費を削減しオペレーターは複雑な問い合わせへの対応に集中できるようになる

AI搭載型のツールを使えば、リアルタイムで顧客データを把握しながら、精度の高い売上予測や確度の高いアプローチ先の提案が可能になるでしょう。そして、勘や経験に頼らずに最適なタイミングで顧客に働きかけられようになり、接点の量だけでなく質の向上も期待できます。

以下の記事では、AIを搭載したCRMについて詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。

▶ AIを活用したCRMとは？従来型との違いや導入ポイントを解説

シオノギヘルスケア株式会社は、セルフケア領域の製品を製造・販売する企業です。高齢者向けの製品が主力であったため、電話が顧客接点となり、通信販売が主となっていたのです。

モノだけでなく、お客さまとのコミュニケーションのなかで情報や体験などの付加価値を提供することこそ重要と考えた同社は、顧客接点としてECサイトを改善することに。

もともと『Agentforce Sales（旧：Sales Cloud）』をCRMとして活用していた同社は『Agentforce Commerce（旧：Commerce Cloud）』と『Agentforce Marketing（旧：Marketing Cloud）』を導入。顧客にとっての使いやすさを追求したうえでコンテンツを制作しました。そして、Agentforce Commerceを活用し、操作性が高く、レスポンスの速いECサイトを作りました。

さらに、Agentforce Marketingと連携し、顧客行動に沿った商品やコンテンツをレコメンドする機能を実装し、つながりの強化を図っています。

参考：コロナ禍でも滞りなくプロジェクトを遂行。新規顧客獲得、関係強化を目指し “つながるためのECサイト”を構築

関東地方を中心に大型ホームセンターを展開する株式会社カインズは、オンラインとオフライン両方で顧客接点を持つ「IT小売企業」を目指しています。

カインズの実店舗は、売り場面積が広く商品数が豊富です。さらに、自社オリジナル商品も数多く展開していて、全国的に多くのファンが存在します。その強みを活かして同社では、リアルをオンラインで支えることで、より快適で楽しい買い物体験を目指すとともに、顧客接点の強化に乗り出しました。

そのひとつが、Salesforceの『Agentforce 360 Platform（旧：Salesforce Platform）』を活用して開発した「カインズアプリ」です。このアプリはコンシェルジュのような役割を担っており、オンラインでの注文や取り置きの指示ができます。また、店舗の専用駐車場や閉店後の店外ロッカーで商品受け取ったり、店内マップを確認したりと、さまざまなサービスを提供しています。

これらはすべて、オフラインの買い物体験をより快適にするために考案されたものです。オンラインとオフラインを区別することなくオムニチャネルで顧客に対応することで、よりよい買い物体験を提供し、顧客満足度向上を実現しているのです。

参考：店舗でもオンラインでも、どこからでも顧客とつながるIT小売企業へ

株式会社新生銀行は、個人顧客との関係構築を目的とした顧客接点の最適化に取り組んでいます。

以前は、顧客情報がチャネルごとに分断されており、オンラインの行動履歴を基にオフラインで応対できない課題がありました。Webで商品の問い合わせをいただいた顧客に対し、同じ商品の案内メールを送信してしまうというアプローチミスも起きていたのです。

そこで、顧客接点を最適化するために、CRMツール『Agentforce Sales』を導入し、顧客接点の最適化に乗り出しました。ツールの導入によって、チャネルごとに分散されていた顧客情報は統合され、定性的データだけでなく行動履歴をはじめとする動的データの収集・共有も実現できたのです。

その結果、コールセンターでは、オペレーターがお客さまの行動履歴を踏まえ、適切なご案内ができるようになるというように、応対品質を向上できたのです。

参考：顧客データを全社で一元化し統合管理 動的データもリアルタイム共有