ワークフローの自動化とは？

ワークフローの自動化とは、煩雑になりがちな手作業を自動化中心のプロセスへと転換することです。場所を選ばず働くことができる現代では、ワークフローの自動化プラットフォームにより作業の速度と効率が上がるため、従業員は単調で反復的な作業から解放され、やりがいがあり影響力の大きい仕事に取り組めるようになります。

目次：

1. ワークフローの自動化の例
2. ワークフローの自動化とビジネスプロセスの自動化の違いとは？
3. ワークフローの自動化がCRMで重要な理由とは？
4. CRM向けのワークフロー自動化の例
5. CRM向けのワークフロー自動化のメリットとは？
6. CRM向けのワークフローの自動化について詳しく学ぶには？

ワークフローの自動化の例としては、顧客情報の入力、リセット用のパスワードコードの送信、情報の照合など、単一タスクの自動化があります。

さらに、複数タスクの自動化という事例もあります。たとえば、住宅ローンの申請では、借り手の情報、兵役の有無、職歴、収入、資産の詳細、申告内容、人口統計的な情報の収集などのタスクが必要になり、その中にはさらに細かいサブタスクが含まれる場合もあります。

ビジネスプロセスの自動化（BPA）、またはプロセスオートメーションは、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ストレートスルー・プロセッシング、ワークルーティングを含む、より広義な自動化を意味します。

多くの場合、BPAは、さまざまな部門、ユーザー、インテグレーションをまたぐ複数のワークフローで構成されるプロセス全体を網羅します。

ビジネスプロセスの自動化の例としては、クライアントのオンボーディングがあり、以下のような営業、財務、サービスのワークフローが関連します。

• 営業ワークフロー1：新規顧客の歓迎プロセスの開始（自動起動）
• 営業ワークフロー2：アカウントの設定
• サービスワークフロー3：サポートの依頼
• 財務ワークフロー4：自動支払いの設定

CRM（顧客関係管理）システムは、顧客とやり取りするあらゆる企業部門にとって信頼できる唯一の情報源として、チームに顧客一人ひとりの全体像をもたらします。ワークフローの自動化は、従業員によるCRMの使用を合理化して強化します。その結果、従業員の生産性が向上し、顧客に効果的に対応できるようになります。

ワークフローの自動化は、従業員体験と顧客体験の両方を改善します。実際、経営陣は従業員体験が改善されると顧客体験も改善され、収益にも影響すると報告しています。

自動化されたワークフロー、ボトルネックの解消にも役立ちます。さらに、適切な従業員に適切なタイミングで、その従業員が現在関わっているコンテキストに合わせてインサイトを提示できます。たとえば、インテリジェントなワークフローは、CRMシステムやエンタープライズリソースプランニング（ERP）システムを統合し、営業チームに消費者の購買意欲に関するインサイトを提示できます。

John Kucera、プロダクトマネジメント担当SVP、Salesforce

CRMワークフローを自動化することで、サービスチームは顧客体験の規模を拡大し、営業チームは深い顧客関係の構築と維持により多くの時間を費やすことができます。ビジネスにおいては、人事（HR）、IT、財務を含むあらゆる部門で仕事のスピードアップを図ることができます。

1. サービス向けの自動化されたワークフロー - カスタマーサービスチームは、質の高いサポートとケース管理を迅速に提供しなければなりません。そのために、人間を中心としたワークフローを使用し、あらゆるデバイスや部門にまたがるマルチユーザー/マルチステップのタッチポイントを統合・合理化しています。サービス担当者は、通話の冒頭でデータ入力に時間を費やす必要がなければ、顧客への対応というより質の高い作業に集中できるようになり、ケースを適切に解決できます。

サービス向けの自動化されたワークフローの例：

• サービス停止に関する通知ワークフロー
• ケース作成ワークフロー
• クレジットカードの異議申し立て処理ワークフロー
• 顧客ID照合ワークフロー
• 債権回収通話の準備ワークフロー

2. 営業向けの自動化されたワークフロー - 顧客は企業が自分のことを理解し、大切に扱っていると感じると、購入意欲が高まります。自動化されたワークフローにより、営業チームは時間のかかる事務作業を削減し、面倒なデータ入力を排除できるため、案件を速やかに成約に導くことができます。その結果、営業担当者は、顧客とのやり取りに時間をかけて顧客のビジネスを理解した上で、よりパーソナライズされた解決策を提示できるようになります。

営業向けの自動化されたワークフローの例：

• 見積り作成ワークフロー
• 契約承認ワークフロー
• 新規顧客のオンボーディングワークフロー
• フォローアップのリマインダーワークフロー
• 更新のリマインダーワークフロー

3. マーケティング向けの自動化されたワークフロー - マーケティング向けの自動化されたワークフローは、見込み客や顧客とのより有意義なつながりを通じて、顧客の心を動かし、ロイヤルティを築くのに役立ちます。

マーケティング向けの自動化されたワークフローの例：

• ソーシャルメディアの投稿スケジューリングワークフロー
• ネガティレビューへの対応ワークフロー
• カスタマーオプトアウトワークフロー
• リード生成・情報整理ワークフロー
• エンゲージメントレポートワークフロー

4. IT向けの自動化されたワークフロー - 自動化されたワークフローにより、ITチームは、サポートチケットを速やかに解決し、ソフトウェアとハードウェアのセキュリティとコンプライアンスを保ち、従業員があらゆる場所で生産的に活動できるようにします。

IT向けの自動化されたワークフローの例：

• サービスリクエスト処理ワークフロー
• 従業員アカウント設定ワークフロー
• ソフトウェアおよびデバイスリクエストワークフロー
• プロジェクトリクエストワークフロー

5. HR向けの自動化されたワークフロー - 自動化されたワークフローにより、HRチームは採用とオンボーディングを効率的に進めやすくなり、知識、サポート、アプリを軸としたつながりの深い従業員体験を確立できます。その結果、従業員はセルフサービスを通じて回答を得られ、希望するチャネルで質問できるようになります。

HR向けの自動化されたワークフローの例：

• 従業員オンボーディングワークフロー
• 福利厚生の加入手続きワークフロー
• 経費管理ワークフロー
• 給与、予算、タイムシート承認ワークフロー
• パフォーマンスレビューワークフロー

ワークフローの自動化こそがデジタルトランスフォーメーションの鍵であると認識する企業が増える中、業界では、その効果を測定する方法を求めるニーズが高まっています。ワークフローの自動化に関する以下の統計では、ビジネスが得られる価値を確認できます。

業界のそうしたトレンドだけでなく、顧客側もCRMにおけるワークフローの自動化の具体的な価値を実感しています。

• RBC Wealth Management-U.S.社は、ケース管理ワークフローを自動化することで、クライアントのオンボーディング時間を数週間からわずか24分に短縮しています。
• RecruitMilitary社では自動化されたワークフローにより、出展者ごとのイベント登録手続きにかかる時間が30分から30秒に短縮しました。その結果、出展者の体験が改善され、同社の従業員も年間4,000時間以上の手作業を削減できました。

Salesforceは、900以上の事前構築された人間中心のワークフローソリューションを提供することで、顧客が容易にスタートを切れるようにサポートし、ローコードツール、高度なインテグレーション、組み込みのインテリジェンスを使いこなしてビジネスを変革できるように支援します。

• Einstein Automateについて詳しく学ぶ
• 実践的な「トレイル 」を受講し、スキルアップと学習を促進する