オムニチャネルカスタマーエンゲージメント

音声、デジタルチャネル、動画にわたってSalesforce Platform上で規模を拡大できるシームレスなカスタマーサービス体験を構築します。サービス担当者に必要なAIを活用したツールと顧客の背景情報を1つのコンソールで提供することで、チャネルに関係なくパーソナライズされたサービスを提供できます。その結果、顧客のニーズにより迅速に対応し、顧客満足度を向上させることができます。

顧客の問題解決を支援するAgentforce for Service。

Agentforce for サービスをご紹介します

自律型エージェントがブランドのトーンに合わせた自然な文章を用いて、いつでもあらゆるチャネルで顧客とつながり、コスト削減にも寄与します。

いつでも、どこでも、顧客のいる場所で対応

オムニチャネルカスタマーエンゲージメント

顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、LINE、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。Agentforceで24時間年中無休のサポートを容易に拡張できるので、よくある質問とビジネスプロセスへの回答を自動化し、ケースをより迅速に解決することができます。

さまざまなチャネルでの顧客とサービス担当者とのやり取りを表示しているチャットウィンドウ

注文状況のアップデートから予約確認、リマインダーにいたるまで、自動化された関連性のある送信メッセージで、後手に回ったサービスから先を見越したサービスに移行しましょう。タイムリーな通知により、配送遅延からサービス障害まで、サービスの問題に先回りして対処することで、受信メール量を減らし、顧客体験を向上させます。

荷物の配送状況を知らせる顧客宛てのメッセージ

すぐに使える連携機能やAPIで、ほぼすべてのサードパーティチャネルにDigital Customer Engagementの効果を拡大し、リーチを広げます。

チャネル全体でサポートするために、顧客のCRMプラットフォームのデータを結びつけるAstro
さまざまなチャネルでの顧客とサービス担当者とのやり取りを表示しているチャットウィンドウ
荷物の配送状況を知らせる顧客宛てのメッセージ
チャネル全体でサポートするために、顧客のCRMプラットフォームのデータを結びつけるAstro

電話サポートをネイティブに連携

Service Cloud Voice

Amazon ConnectやSalesforceのAppExchangeのさまざまなパートナーに対応した、すぐに使えるテレフォニー連携機能で、電話応対をスピードアップします。Service Cloudのデジタルチャネルに電話を埋め込むことで、顧客との会話の全体像を把握できます。顧客を適切なタイミングで適切な担当者につなぎ、顧客をサポートするために必要なあらゆる背景情報を、かつてないほど迅速にサービス担当者へ提供します。

テレフォニーの統合

AIを活用したレコメンデーションとリアルタイムの文字起こしを導入して、サービス担当者が顧客対応に専念する時間を確保します。CRMデータの背景情報に含まれる音声による会話を分析する機能によって、Customer 360とインサイトを向上させます。これにより、その後の最善の活動を推進して、サービスチームでケースをより迅速に解決できるようにします。通話の最後に、通話中の顧客の意図や感情にもとづいた要約で、会話を締めくくることができます。

リアルタイムの通話の文字起こし

サービスチームは、顧客の全体像に瞬時にアクセスすることで処理時間を短縮し、Agentforceによるリアルタイムの文字起こしとAI主導のレコメンデーションを通じてシームレスな体験を実現できます。サービス担当者とスーパーバイザーは、音声チャネルとデジタルチャネル全体で顧客データと会話をリアルタイムで可視化し、より迅速でスマートな意思決定を行うことができます。

サービス担当者の生産性向上ツール
テレフォニーの統合
リアルタイムの通話の文字起こし
サービス担当者の生産性向上ツール

サービスチームを支援し、オムニチャネルのサポートの提供を実現

あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせを最も効果的に解決するために、スキルセット、空き状況、業務量にもとづいて業務に適切な担当者をインテリジェントに割り当てます。最も待ち時間が短く、ふさわしい待機リストかサービス担当者に作業項目を自動的に割り当てて、顧客を効果的にサポートし、スピーディに問い合わせを解決できるようにします。

さまざまなチャネルで交わされる顧客たちのやり取りを表示したウィンドウ

チームをオンボーディング、コーチング、管理するために、スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供します。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、サービス担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化することで、オンボーディング、生産性、エンゲージメントを向上させることができます。

トレーニングと管理

ビジネス目標に基づいて次に採用すべきオムニチャネル機能と導入のベストプラクティスを見つけてください。

サービスコンソールにおけるMy Service Journey
さまざまなチャネルで交わされる顧客たちのやり取りを表示したウィンドウ
トレーニングと管理
サービスコンソールにおけるMy Service Journey

リアルタイムビデオでスピーディに問題を解決

Visual Remote Assistant

最高レベルのプライバシーを保ちつつ、重要なアクション全体で顧客をシームレスに導けるようにチームを支援しましょう。非侵入型アプローチにより、機密情報を保持しながら、一流のサポートを提供することができます。

デスクトップ共有

ビジュアルフローにより合理化されたプロセスをフル活用することで、タスクを自動化し、効率性の飛躍的な向上とスムーズな体験を実現しましょう。光学文字認識(OCR)を用いて主なナレッジ記事を引き出し、各セッション後にCSATアンケートをシームレスに連携させることで、継続的な改善を保証します。カスタマーサポートを向上させるために、包括的なアプローチを体験できます。

ビジュアルフロー

インタラクティブなガイダンスでビデオサポート体験を一新しましょう。ビデオ、スクリーンショット、アノテーションを動的に駆使して迅速な問題解決を可能にする、一歩先のカスタマーサービスを展開します。サポートアプローチを変革し、スピーディで効率的かつ非常にエンゲージメントの高いソリューションを提供します。

AR(拡張現実)
デスクトップ共有
ビジュアルフロー
AR(拡張現実)
サービス担当者コンソールを表示するService Cloudガイドツアー

サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始

Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM+AI+データ+信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。

パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、デジタルエンゲージメント機能の活用を進めませんか?

Accenture社のロゴ
NeuraFlash社のロゴ
PwC社のロゴ
traction gatherのロゴ
TXTinITのロゴ
waylayのロゴ

#Serviceblazerキャンペーンに参加

サービス担当者とフィールドサービス担当者のための上質な場を、共に構築しましょう。

新たなスキルを無料で学べるTrailheadのガイド付きラーニング

Digital Customer Engagementに関するよくある質問

デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアは、電話やWebサイト、モバイルアプリでリアルタイムの顧客対応を可能にします。最高のデジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアが、AI(人工知能)、チャットボット、自動化とワークフロー、セルフサービスヘルプセンター、知識ベース、オムニチャネルルーティングと共にCRMに直接組み込まれています。

デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアは、カスタマーサポートを即座に受けることができる便利なチャネルを顧客に提供します。初回連絡での解決率の向上、運用コストの削減、顧客維持率の向上、担当者の効率と生産性の向上、顧客満足度の向上などの利点があります。

デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアは、チャネル全体で企業と顧客間のリアルタイムサポートを実現します。顧客は即座にチャットボットやサービス担当者とつながることができます。

Eコマース、金融サービス、旅行、ホスピタリティ、ソフトウェアおよびクラウドサービス、ヘルスケア、情報通信からメディアまで、あらゆる規模および業界の企業に、デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアを活用するメリットがあります。