消費者の購買動向のデジタル化により、企業と顧客の関わりに大きな変化が起きています。今後の顧客のマジョリティと期待される若い世代では、その傾向がより顕著です。顧客との直接的な接点を持つカスタマーサービスの役割も、デジタルチャネルへの対策による顧客の囲い込みが急務です。単に顧客データを CRM に保管してお問い合わせ業務に活用するだけの時代から、積極的な顧客への理解や、その顧客理解に基づいて活動する組織へと変革が求められているのです。 

セールスフォース・ドットコムは、その新しい関係性を、「カスタマーエンゲージメント」と位置づけ、ウェブチャット、ソーシャルメディア、モバイルなどを活用しプレミアムで継続的な、企業と顧客の新しい関係性をライフタイムで築けるよう提案いたします。

 
顧客とのつながりを重視し、いつでも、どこでも、どんな状況でも顧客サービスを提供し、例えば、以下のようなニーズにも応えることができます。お客様の属性や状況に応じたカスタマージャーニーを設計しませんか?
  • 再購入(リピート・アップセル)を促進したい
  • 友人や知人への推奨を増やし、かつ効果的に管理していきたい
  • 個別化されたサービスで優良(プレミア)顧客を増やし、囲い込みたい
  • 製品開発に顧客の声を取り込むプロセスを導入したい
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