旧来のコンタクトセンターでは
従来の金融業界は、お客様のコンタクトのあったタイミングでミスのない期待通りの対応を求められていました。
新しいエンゲージメントセンターでは
現在の金融業界は、お客様の多様なニーズがあり、お一人おひとりのお客様との長期的な関係を構築していく必要があります。そのため、お客様との関わりを全ての関連部門が理解し、期待以上の最適なサービスを必要な時に必要なタイミングで提供していくことで、長期的な優良顧客を囲い込むことが可能になります。
 
旧来のコンタクトセンターでは
従来の保険業界は、WEB、パンフレット、紹介などによりお客様が疑問、要望のあったタイミングで回答を求められていました。
新しいエンゲージメントセンターでは
現在の保険業界は、お客様との関わりを関連する全ての部門が理解、疑問、要望などのニーズを事前に把握し、期待以上の最適なサービスを必要な時に必要なタイミングで提供し先手を打つことで、その保険に入って良かった事を実感していただけることが可能になります。
 
旧来のコンタクトセンターでは
多種多様な製品のカスタマーサービスやサポートを、それぞれの製品や地域毎に行なうこと多く、その内容や品質がばらばらでお客さまからの十分な満足度を得られていないケースが多々ございました。また、電話、メール、ウェブなど異なるチャネルから問い合わせが来た場合、情報がまとめて管理されておらず、お客様の声を踏まえて総合的に次のアクションを取ることができませんでした。
新しいエンゲージメントセンターでは
すべてのチャネルは統合されて管理され、統一されたコンソールから管理することで一元的に管理ができます。その結果、お客様の声を製品やサービスに有効活用ができ顧客体験を高めることができます。
 
旧来のコンタクトセンターでは
受付や各種変更手続き業務が中心で、正確で迅速な対応を図ることに注力してきたため、関連する商品やサービスの提案が非常に困難でした。
新しいエンゲージメントセンターでは
管理指標値のオペレーショナルな業務の煩わしさが解消され、通常のサービスを提供する中で無理なくアップセル・クロスセルを実現ができ、組織の活性化とプロフィットセンター化を実現していくことが可能です。
 
旧来のコンタクトセンターでは
ECサイトで購入する顧客に対する電話・メールなどによるサポートが中心で、店舗に来店される顧客とは別に管理されておりました。
新しいエンゲージメントセンターでは
スマートフォンなどモバイル端末を活用しながら店舗とECサイトを行き来するお客さまに対してオムニチャネルを前提とした対応を構築することができます。すべての顧客情報は一元的に管理され、パーソナライズ化された顧客体験を提供することによりロイヤルカスタマーを醸成し、ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)の最大化を実現します。
 
旧来のコンタクトセンターでは
予約受付や各種変更の手続きや案内が業務の中心で、正確で速やかな対応が求められておりました。
新しいエンゲージメントセンターでは
運送や旅の計画から終わりまでをあらゆる部門と一体となって快適なサポートすることが求めれています。スマートフォンやウェアラブルデバイスに通知される運行案内や施設利用客に対して通知されるサービス案内など、パーソナライズされたメッセージを一元的に管理・把握しながらあらゆるシーンで一貫した顧客体験を提供することが可能になります。
 
旧来のコンタクトセンターでは
お客様相談室に寄せられる顧客の声に耳を傾け、市場のニーズに合った商品開発を実現してきました。
新しいエンゲージメントセンターでは
お客様の声はお客様相談室だけではなく、ソーシャルメディアでも語られるようになり、その声は拡散されてブランドに対する評価や企業の業績に大きな影響を及ぼすようになりました。これからは、企業広報、マーケティング、お客様相談室などの顧客接点が連携して多くの顧客と直接つながりコミュニケーションすることが可能になります。
 
旧来のコンタクトセンターでは
いわゆる店舗をメインとして、顧客のお問い合わせやご要望などの応対を行なってきました。
新しいエンゲージメントセンターでは
現在のアパレル業界は、ECによるビジネスが急激に拡大し、顧客とのタッチポイントがウェブやスマートフォンなどのデジタルデバイスにシフトし始めました。この状況を踏まえ、これからはオムニチャネル対応ができる顧客サービス、ブランド毎のファンサイト、Web閲覧履歴を理解したお客様対応など、積極的な顧客との接点や関係作りが出来る仕組みの構築が可能になります。
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