¿Qué es CRM?

Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM significa ser centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

 Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera como utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único local.

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. 

Entretanto, la plataforma no es apenas una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar sus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras. 

Una plataforma de CRM:

Un CRM ayuda a su empresa a dispensar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que su negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En vez de quedarse preso a recordatorios en notas adhesivas amarillas o inmerso en planillas, usted pasa leads para su equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo, independientemente de donde esté y  que esté haciendo, está siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Con una plataforma de CRM:

El CRM en la Nube, o CRM Cloud, es basado en cloud computing. Podemos decir que él es un CRM online y, por eso, no está instalado en un computador y no requiere que su empresa tenga un equipo de TI dedicado para la manutención de la solución. 

Es por eso también que el CRM online puede ser llamado de software como servicio (SaaS), una vez que toda infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.

Con un CRM basado en nube, su equipo solo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por el app.

¿Está familiarizado con el término embudo de ventas? Él representa todo el proceso de cerramiento de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final. 

Por eso utilizar el CRM es tan importante para su empresa. La mejor manera de mejorar la eficacia del embudo de ventas es controlando y registrando información relevante de los clientes.

Para su equipo, el CRM significa una solución para auxiliar en la gestión del pipeline y optimizar todo ese proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.

Nuestra solución pionera en cloud computing es el Sales Cloud. Como resultado de nuestros esfuerzos en perfeccionar su experiencia, estamos posicionados como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner hace 13 años consecutivos.

Esta herramienta proporciona una gran variedad de funcionalidades y  servicios que van más allá de la tradicional administración de relaciones, con ella es posible desarrollar aplicaciones personalizadas y customizadas de acuerdo con sus  necesidades. Todo eso por medio de una visión de 360 grados, de forma a optimizar la toma de decisiones.

Estamos acostumbrados a asociar CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial en la relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.

Las empresas ya no necesitan ser pasivas al esperar que un posible comprador entre en contacto, ellas pueden tomar la delantera con estrategias y objetivos de negocios construidos con base en la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo. 

La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones movidas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que generan muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.

Ella es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocar en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, por su vez, abrió camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en el recorrido del cliente.

Todo eso de manera personalizada para que los clientes con diferentes intereses sean impactados de la forma ideal para llegar al mismo objetivo final: cerrar más negocios.

Para nosotros de Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que usted ofrece a sus clientes antes, durante y después de la compra.

La relación es imposible sin la atención, aún más cuando ella está se transformando en la experiencia del cliente. Su empresa necesita estar preparada para resolver problemas rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.

Posventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de una conversión. Con CRM, el postventa se torna mucho más preciso, de esa manera usted puede personalizar la atención al cliente y revertir problemas antes mismo que ellos aparezcan.

Implementar una plataforma de CRM permite esa integración entre todas sus acciones de preventa, venta y posventa, como también es una manera de perfeccionar la atención al cliente y el soporte multicanal. Las chances de cerrar más negocios aumentan cuando su cliente tiene buenas experiencias.

ERP corresponde a Enterprise Resource Planning y se basa en soluciones informatizadas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros como cuentas a pagar, emisión de notas fiscales y planeamiento. 

Vea abajo cuáles son las diferencias entre ERP y CRM y cómo ambas pueden ayudar en su empresa.

De acuerdo con la IDC, el uso de inteligencia artificial para CRM va impulsar negocios globales em 1.1 trillones de dólares hasta 2021. Cuando hablamos de IA, hablamos de machine learning, deep learning y procesamiento natural de lenguaje. Eses términos apuntan para un futuro de sistemas inteligentes lo suficiente para aprender con nuestras interacciones y datos, para prever nuestras necesidades y encargarse de tareas comunes.

Con todo eso, usted puede prever la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente. La área de ventas podrá prever oportunidades y priorizar los melhores leads. Los equipos de atención al cliente proporcionarán la próxima generación de atención al cliente proactivo, evitando fallas de máquina o respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de clientes antes que se tornen casos de atención al cliente. El marketing podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes, personalizando experiencias como nunca antes. 

En la plataforma de éxito del cliente, todas las recomendaciones e insights se tornan más inteligentes con el Einstein - inteligencia artificial de Salesforce.

Ya debe haber oído hablar de blockchain, pero ya se cuestionó ¿cómo esa nueva tecnología va afectar el CRM y que cambiará para su empresa? Para CRM, blockchain significa más seguridad a través de un sistema contra fraudes, más claridad y transparencia en la información y aumento de la confianza en las negociaciones y transacciones. 

Algunas vezes, equipos que utilizan CRM pueden estar sujetos a lidiar con datos imprecisos o duplicados. Por medio de blockchain, su empresa puede tener una visión más clara y certera de la interacción con cada usuário. Consecuentemente, insights son mejores planeados, lo que ayuda su negocio a ser más eficiente.

Además de eso, con el aumento de las reglamentaciones de protección de datos, como la GDPR, las plataformas de CRM necesitan actualizar la forma como trabajan con los datos de los usuarios. Debido a su descentralización, el blockchain posibilita almacenar y criptografar datos personales y verificar los mismos sin precisar compartir datos privados.

A partir del primer contacto con un cliente potencial hasta la relación con una antigua cuenta, el CRM ayuda las empresas a tener éxito en cada aspecto de la atención al cliente.

Conéctese con sus clientes de una manera totalmente nueva: construya relaciones más significativas y duraderas, conozca mejor las necesidades de los clientes, identifique nuevas oportunidades para ayudarlos, resuelva sus problemas más rápidamente e implante aplicaciones centradas en el cliente en pocos segundos. Con una visión única de cada interacción con el cliente, puede vender, atender y divulgar como nunca antes.