Einstein Analyticsで売上などのデータを分析、ターゲティングすることによって、これまで気づきもしなかった“目からうろこ”な経営戦略が見えてくるようになりました”

銀座美容外科クリニック  常務取締役 浅田 桂伍 氏
 
銀座美容外科クリニックは、都内に銀座・池袋・新宿の3院を構え、熟練の医療技術と最新の機器で、肌・美容皮膚科や美容外科などの美容医療を提供している。患者の満足度を第一として治療に取り組み、2010年の池袋院開院から現在までに症例数は30万件を突破、医療事故ゼロの実績を誇る。
2013年、同院にSales Cloudの導入を決意させたのは、顧客情報の入力作業の負担が重すぎる、という受付担当者の悲鳴に近い声だった。銀座美容外科クリニックを運営するソフトマネジメント株式会社の常務取締役、浅田桂伍氏は当時の状況についてこう語る。
「オンプレミス型システムとExcelで患者様のデータや売上を管理していましたが、患者様による手書きの問診票の記入ミスが多くてデータとしての精度が低く、かつ患者様が増えるにつれてExcelへの入力作業が受付の業務を圧迫するようになりました。また、複数の拠点間でFAXを使って患者様の情報を共有する手間も大きな負担で、情報の重複の問題やセキュリティ上の不安もありました」
Sales Cloud導入後、同院がまず取り組んだのは、情報入力・管理の効率化だ。初診時、患者自身にタブレットで個人情報を入力してもらい、受付担当者は売上情報や施術内容をSales Cloudで入力・管理。拠点間で情報を容易かつ安全に共有できるシステムを構築した。
 
その結果、受付業務は大幅に効率化。担当者は余裕をもって顧客に対応できるようになり、同時に情報の精度が向上、患者の処置明細というセンシティブな情報を拠点間で安全に共有できるようになった。また、売上などをダッシュボードでひと目で確認可能になり、丸2日かかっていた会議資料の作成が30分程度で済むようになった。
業務効率化で一定の成果を上げた同院は、続いてPardotによる新たなマーケティングに着手する。既存顧客に来院を促す方策として、従来行なっていたDMの送付だけでは足りないと考えていたからだ。
そこで同院はPardotを活用し、既存顧客へのバースデーメールの自動配信のほか、過去の施術内容によって適切なタイミングで次の施術を勧めるステップメールの配信を開始。結果、メールの開封率は6割を超え、メール1本で60~70人もの既存顧客が来院するようになった。
さらに、2016年に導入したBIツールWave Analyticsは、今や同院の経営戦略に欠かせないツールになっている、と浅田氏はいう。
「一例として、Wave Analyticsで売上データを分析したところ、実は売上全体の約半分が、上位3%のお客様からの売上で占められていることに気づいたのです。となれば当然、その3%の方に対してより手厚いサービスを提供するのが効果的です。そういう的確なターゲティングにもとづく“目からうろこ”な経営戦略が見えてくるようになりました」(浅田氏)
ほかにも、年間の支払いが一定額以上のプレミア会員だけに特別なサービスの案内メールを送信したり、施術別・カウンセラー別の売上を把握してサービス品質向上につなげたりするなど、BIツールをフル活用したマーケティングを展開している。
3つのツールの導入効果は、数字にも如実に現れている。2017年2月の売上は、前年同月比の約1.5倍に跳ね上がった。また、顧客情報の一元管理により、予約管理システムと連携したコールセンター開設のめどが立ち、業務効率や成約率をさらに上げていく基盤が整ったことも大きな成果だ。
「今後は、Sales Cloudと予約管理システムを活用して、予約を取ったのにキャンセルした方へのフォローを実施したり、PardotでWeb来訪者の行動を追跡・スコアリングして新規のお客様の獲得につなげたり、といったことに取り組みたいと考えています。そういう夢のようなことを実現できると思えるようになったのも、ここまで売上が伸びたのも本当にSalesforceのおかげだと思っています」(浅田氏)
 
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