ライブチャットからナレッジベースの検索まで、Service Cloud Lightning を世界最高のカスタマーサービスソリューションにしているすべての機能をご覧ください。

 

顧客からの問合せをすばやく解決することにより、顧客満足度の向上と共にコスト削減も実現します。

 

Service Cloud の Lightning Console を利用すれば、エージェントに必要な情報を一元化、作業効率を向上することが可能です。Salesforce のカスタマー・サービス・マネジメントソリューションでは、担当者が必要とするすべての情報を 1 つのコンソールに集約。エージェントはスピーディな問合せ管理、顧客履歴の確認、ダッシュボードの表示などのさまざまな操作を一つの画面上で実行可能。 すべては 1 つのビューに表示され、 タブの操作や ソフトウェアの切り替えも必要ありません。

ライブチャット機能を提供するLive Agentは、Web上で顧客とサービスエージェントがリアルタイムにやり取りをできるオンラインツールです。リアルタイムに顧客の要望に応えることが可能になり、顧客満足度の向上と共に、商機を逃さずにビジネスにつなげることが可能です。

顧客が望むタイミングで、必要な情報を提供できます。

 

コミュニティ機能により、顧客が必要とする回答を、いつでも、どこでも、すばやく得ることができるセルフサービスポータルならびにディスカッションフォーラムを提供します。顧客が自身で問題を解決したり、顧客相互にやり取りをしながら解決をすることが可能です。

ナレッジの管理は、顧客対応において重要な役割を担います。顧客向けのセルフサービスにおいても、エージェントに最適な回答をすばやく提供する場合においても、過去のナレッジやFAQ、コミュニティーの情報など必要な情報を顧客、サービスエージェントに提供することを可能にします。これにより顧客は自身で問題を解決でき、またエージェントの作業効率を高めることが可能です。

顧客が望むチャネルで最適な顧客対応を可能にします。

 

SMSやFacebook Messangerなどのメッセージングアプリでの顧客対応は必要不可欠な時代といえるでしょう。Service Cloud Lightningでは最新のメッセージングアプリにも対応。あらゆる種類のメッセージアプリをService Cloudに統合し、管理することが可能です。顧客は利用しているメッセンジングアプリを利用して、いつでも、どこでもカスタマーサービスにアクセス可能。サービスエージェントは、顧客からのあらゆるメッセージに対し、個別に対応するために必要な情報を利用して迅速に対応できます。

Snap-Ins機能を利用することにより、電話、メール、テキストチャット、ビデオチャットなどの機能をWeb サイトやアプリケーションに組み込むことができます。ナレッジ、案件管理、Live Agent(チャット)、SOS ビデオチャットなどのカスタマーサポート機能をシームレスに統合可能。 顧客とエージェントは、問題がどこで発生しても迅速に解決できます。

カスタマーサービス業務の改善を行うためには、データを活用した状況把握・原因の探索・分析とそこから得られたインサイトをアクションとして実行することが必要です。 Service Analytics は、Service CloudをはじめSalesforce のデータのみならず外部データも統合し、カスタマーサービスに必要な情報をダッシュボードで提供。モバイルでも利用可能なため、いつでも、どこでも、必要な情報を手元にアクションを行うことが可能です。

ソーシャルメディアやテキストメッセージなど、顧客の希望するチャネルで、優れたカスタマーサービスをどこからでも提供できます。

 

コールセンターでの顧客対応から、ディスパッチ作業、フィールド作業を一つのプラットフォームとして統合。各担当者が、一つの情報プラットフォームを元に活動することで顧客満足度向上と作業効率向上によるコスト削減を同時に実現します。 作業指示の作成、その仕事に適した現場技術者の派遣、現場でのパフォーマンス管理などをサポート。

オムニチャネルのプレゼンスとルーティングは、スマートなサービスをスピーディに提供するのに役立ちます。 稼働可能な最適なエージェントに作業を割り当てることで、問題を解決するための適切なスキルと時間があるスタッフに、常にタスクをマッチングできます。 その上、運用効率が改善され、透明性も向上します。

ソーシャルメディアチャネルを通じてサポートケースを作成し、対応するためのツールをカスタマーサービスチームに提供。 Service Cloud のソーシャルカスタマーサービスツールなら、あらゆるソーシャルメディアプラットフォーム上で、ケースの作成や編集、パフォーマンスの追跡を実行できます。

セールスフォース・ドットコムによってカスタマーサービスにどのような変革がもたらされるのかを確認するには、Service Cloud の無料トライアルを体験するのが一番です。 無料トライアルでは、Success Community とのコミュニケーションに参加して、ビジネスの成功に役立つ使用方法を他のユーザーから学ぶことができます。