Chatbot et IA conversationnelle : différences et exemples

Les chatbots et l'IA conversationnelle sont tous deux utilisés dans le service client. Ils répondent aux questions des clients et assurent un service permanent. Si ces outils se ressemblent, ils ne sont pas identiques, mais ils sont tous deux essentiels à l'expérience client en matière de libre-service.

Notre étude révèle que 61 % des clients préfèrent utiliser le libre-service pour les questions simples. Cependant, il y a peu de marge d'erreur : 72 % des clients ne réutiliseront pas le chatbot d'une entreprise après une seule expérience négative. Les clients attendent également une touche plus personnelle qu'auparavant, quelle que soit la manière dont ils obtiennent le service.

Ici, nous aborderons les différences entre les chatbots et l'IA conversationnelle, les comparaisons et différences entre les technologies, les utilisations courantes et ce qu'il faut prendre en compte lorsque vous les utilisez dans vos propres processus de service client.

• Qu'est-ce qu'un chatbot ?
• Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?
• Exemples de chatbots par rapport à l'IA conversationnelle pour le service client
• Comparaison entre les chatbots et l'IA conversationnelle pour le service client
• Comment choisir entre un chatbot et une solution d'IA conversationnelle ?
• Découvrir

Un chatbot est un programme informatique qui interagit avec les gens d'une manière conçue pour imiter le dialogue humain. Souvent, un chatbot se présente sous la forme d'une boîte de dialogue qui s'affiche au bas d'un site Web avec un persona, vous invitant à répondre à une question, telle que : « En quoi puis-je vous aider ? »

Les chatbots représentent une option courante de libre-service pour les clients. Ils aident les consommateurs à obtenir rapidement une réponse à des questions simples. Au niveau le plus élémentaire, un chatbot utilise une programmation basée sur des règles pour fournir à un client la meilleure réponse ou ressource pour sa requête sur la base des mots-clés utilisés.

Lorsqu'un client saisit sa question dans la boîte de dialogue, le programme peut analyser une base de connaissances de réponses potentielles afin d'identifier la meilleure correspondance. Vous pouvez configurer cette base de connaissances pour y inclure toutes les ressources utiles que vous avez créées, telles que les réponses aux questions les plus fréquemment posées, des articles de la base de connaissances et des vidéos tutorielles. Le chatbot propose alors la réponse la plus pertinente qu'il a trouvée.

L'IA conversationnelle est une technologie qui utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour aider les logiciels à comprendre et à interpréter les textes conversationnels et à fournir des réponses conversationnelles. L'IA conversationnelle peut répondre à la fois à la voix et au texte et peut être incorporée dans les chatbots, les agents IA et les assistants vocaux (tels que Siri et Alexa).

L'IA conversationnelle est plus avancée qu'un chatbot basé sur des règles. Elle est plus à même de reconnaître le contexte complet de ce que dit une personne, ce qui peut conduire à des réponses plus précises. Bonus : elle est également beaucoup plus facile à mettre en place.

Tous les chatbots n'utilisent pas l'IA conversationnelle, et les cas d'usage de cette technologie vont au-delà des chatbots. Cependant, les deux concepts sont souvent liés, et ce pour de bonnes raisons. Un chatbot qui possède une fonctionnalité d'IA conversationnelle peut aller au-delà de la fourniture de réponses et de liens pré-écrits. Il peut s'appuyer sur votre contenu existant pour élaborer une réponse personnalisée qui semble plus humaine.

Les chatbots et l'IA conversationnelle peuvent tous deux constituer de puissants outils de service client. Pour vous donner une idée de la façon dont cela se passe en pratique, voici quelques exemples de cas d'usage possibles :

Exemples de chatbot de service client

Les entreprises peuvent utiliser des chatbots de service client pour répondre à de nombreux besoins courants des clients, notamment :

• Orienter les visiteurs vers la meilleure page ou ressource : sur le site Web d'une animalerie en ligne, un client peut demander à un chatbot de l'aider à identifier un aliment pour chien qui ne provoque pas d'allergies. Le chatbot peut fournir des liens vers des pages de produits correspondants et/ou un article de blog sur les meilleures offres à considérer.
• Répondre à des questions simples : un client veut savoir si l'animalerie peut prendre en charge les ordonnances de son chat. Le chatbot peut trouver la réponse pertinente sur la page FAQ et la fournir directement dans le chat.
• Fournir des mises à jour sur les commandes : un client souhaite obtenir un nouveau jouet à temps pour l'anniversaire de son chien et veut connaître l'état de sa commande. Un chatbot peut être programmé pour obtenir les détails d'une commande spécifique et fournir des informations de suivi.
• Mettre les clients en contact avec un agent humain. Un client fidèle a reçu le mauvais type de nourriture pour chat et a besoin d'un remplacement immédiat. Le chatbot peut identifier qu'il s'agit d'un problème nécessitant l'intervention d'un humain et diriger automatiquement le client vers un représentant du service après-vente.

Exemples d'IA conversationnelle de service client

Les cas d'usage des chatbots et de l'IA conversationnelle pour le service client se recoupent largement (plus d'informations à ce sujet ci-dessous). Mais l'IA conversationnelle présente quelques utilisations notables par rapport aux chatbots :

• Passer des commandes par téléphone ou par l'intermédiaire d'assistants vocaux : un restaurant pourrait utiliser l'IA conversationnelle pour permettre aux clients de passer des commandes de livraison par téléphone ou par l'intermédiaire de leur assistant vocal sans interaction humaine.
• Fournir une assistance par le biais de canaux vocaux : le restaurant pourrait programmer l'IA pour qu'elle fournisse des recommandations, réponde à des questions simples ou vérifie l'état de la commande d'un client, le tout sur la base d'entrées vocales, sans qu'il soit nécessaire d'entrer en contact avec un membre du personnel.
• Mettre les clients en relation avec un agent humain : si un client appelle pour poser une question importante sur les allergies alimentaires, un outil d'IA conversationnelle peut reconnaître que la question nécessite une assistance humaine et transférer l'appel à un membre du personnel.

Exemples d'utilisation d'un chatbot avec l'IA conversationnelle :

Pour les entreprises, la question n'est pas vraiment de savoir comment choisir entre un chatbot et des outils d'IA conversationnelle, mais plutôt de savoir si vous voulez utiliser un chatbot qui offre des fonctions d'IA conversationnelle. Un chatbot doté d'une fonctionnalité d'IA conversationnelle peut faire tout ce qu'un chatbot classique peut faire, et plus encore :

• Répondre à davantage de types de questions des clients : les chatbots dotés d'une fonctionnalité d'IA conversationnelle ne se limitent pas à fournir des réponses qui existent déjà dans une base de données. Si le client d'une banque disposant d'un chatbot alimenté par une IA souhaite obtenir de l'aide pour comparer deux comptes courants, le chatbot peut chercher des informations dans de multiples ressources pour fournir une réponse utile, même s'il n'existe pas d'article spécifique comparant ces options.
• Fournir des suggestions rapides et personnalisées : un agent autonome peut adapter ses réponses aux données spécifiques fournies par le client. Si un client énumère ses principales priorités en matière de services bancaires aux entreprises, le chatbot peut lui suggérer des produits ou des services personnalisés qui répondent le mieux à ses besoins.
• Mettre les clients en contact avec un agent humain lorsque cela est nécessaire : ce point semble familier et ce, pour une bonne raison. La meilleure pratique en matière de meilleure pratique en matière de chatbot est de s'assurer que les clients peuvent être facilement dirigés vers un humain en cas de besoin. Ils bénéficient toujours d'une expérience sans friction. Un chatbot doté d'une fonctionnalité d'IA conversationnelle devrait être en mesure de gérer plus de problèmes par lui-même, mais il a toujours besoin d'un moyen de transmettre les demandes complexes des clients au personnel d'assistance humain.

Choisir la bonne technologie de service client peut améliorer l'expérience des clients et faciliter le travail de votre personnel. Pour vous aider à choisir la technologie qui vous conviendra le mieux, voici des comparaisons :

Avantages des chatbots pour le service client

Même sans fonctionnalité d'IA, les chatbots de base ont beaucoup à offrir à une équipe de service client, notamment :

• Ils sont largement adoptés par les consommateurs : notre étude montre que 55 % des clients ont déclaré avoir utilisé un chatbot en libre-service. Pour les questions de base, de nombreux clients sont satisfaits d'utiliser un chatbot pour trouver les réponses par eux-mêmes.
• Les clients peuvent obtenir une réponse rapide à tout moment de la journée : en répondant à des questions simples en temps réel, les chatbots permettent aux clients d'obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin. Les clients n'ont pas à s'inquiéter des longs délais d'attente ni à attendre les heures de bureau pour obtenir une réponse par e-mail ou un rappel de la part d'un agent.
• Ils réduisent la charge de travail des agents humains : lorsque les clients peuvent s'aider eux-mêmes sans avoir besoin de l'intervention d'un agent de service, la charge de travail de votre équipe de service client s'en trouve réduite. Cela libère du temps pour traiter les problèmes de service plus complexes et renforcer les relations avec les clients.
• C'est une option abordable : pour les entreprises disposant d'un budget limité, la mise en œuvre d'un chatbot basé sur des règles sera probablement plus abordable que celle d'un chatbot doté de fonctionnalités d'IA. Si vos besoins sont plus simples, un chatbot de base peut offrir les fonctionnalités dont vous avez besoin à moindre coût.

Avantages de l'IA conversationnelle pour le service client

Envisager des options d'IA conversationnelle plus larges, et pas seulement des chatbots, peut également offrir des avantages uniques :

• Vous pouvez étendre les capacités d'IA à tous les canaux : En fait, 71 % des clients ont déclaré préférer utiliser différents canaux en fonction du contexte. L'IA conversationnelle vous permet de bénéficier d'une automatisation du service client qui vous fait gagner du temps sur plusieurs canaux.
• Elle améliore l'accessibilité pour les clients atteints de handicaps. Les canaux vocaux sont un bon choix pour les personnes souffrant de déficiences visuelles, tandis que les canaux textuels peuvent être une option plus facile pour les personnes souffrant de déficiences auditives. L'IA conversationnelle vous permet d'améliorer l'assistance entre les deux groupes.

Avantages des chatbots dotés d'une IA conversationnelle

Les chatbots dotés d'IA offrent la plupart des avantages des chatbots de base, avec quelques avantages supplémentaires :

• Ils répondent à un plus large éventail de questions : les chatbots dotés d'IA peuvent composer des réponses personnalisées et pertinentes en fonction de l'intention de l'utilisateur, plutôt que d'être limités aux règles et réponses prédéfinies dans une base de données.
• Ils offrent de meilleures options de personnalisation : les chatbots IA peuvent personnaliser chaque réponse en fonction de l'entrée basée sur les données client de votre CRM.
• Ils peuvent offrir une assistance multilingue : recruter des agents du service client parlant couramment toutes les langues de vos clients est un objectif difficile à atteindre (voire impossible). Les chatbots peuvent utiliser l'IA pour faire le travail de traduction à votre place, créant ainsi une meilleure expérience pour les clients qui sont plus à l'aise avec une langue différente de celle parlée par votre équipe de service client.
• Ils apprennent à partir de chaque interaction : les chatbots d'IA dotés d'une technologie d'apprentissage automatique utilisent les données de chaque interaction pour améliorer les réponses futures et créer de meilleures expériences d'assistance.
• Ils fournissent des données et des analyses utiles : les chatbots d'IA peuvent enregistrer automatiquement les données des clients à chaque interaction, et certains s'intègrent à votre gestion de la relation client. Les chatbots de base collectent quelques données, mais les fonctionnalités d'IA peuvent augmenter la quantité et la qualité des analyses que vous obtenez.

La bonne technologie de service client dépend de vos besoins particuliers. Si la plupart des demandes de service client que vous rencontrez sont simples, un outil de chatbot basique peut suffire. Si votre équipe traite régulièrement des problèmes et des questions plus complexes, un chatbot de service client doté d'une fonctionnalité d'IA conversationnelle vous sera utile.

Recherchez une solution qui :

• Est facile à mettre en place et à adapter à vos besoins
• Offre un support multilingue
• Peut être utilisé sur les canaux préférés de vos clients (votre site Web, SMS, WhatsApp, etc.)
• S'intègre de manière transparente au reste de la pile technologique de votre service client

Le bon chatbot de service client ou logiciel d'IA conversationnelle peut simplifier les flux de travail de votre équipe, réduire sa charge de travail et vous aider à améliorer la satisfaction des clients en même temps. Il s'agit de décider quel type d'offre répond aux objectifs et au budget de votre entreprise en matière de service client.