Présentation du centre de contact agentique : IA, canaux et CRM tout-en-un.
En savoir plusAgentforce IT Service
Fournissez des résolutions agentiques 24 h/24, 7 j/7 à chaque collaborateur.
Le support informatique doit résoudre les problèmes, pas en créer. En unifiant vos services, vos actifs et vos workflows sur une plateforme unique, nos agents IA prennent en charge les incidents de manière autonome, 24 h/24 et 7 j/7, directement là où les collaborateurs travaillent. Ne vous contentez pas d'ajouter une intégration de plus. Optez pour une expérience de gestion des services informatiques fondamentalement supérieure, basée sur la plateforme de service leader du marché.
Qu'est-ce que Agentforce IT Service ?
Agentforce IT Service est conçu pour refléter la façon dont travaillent réellement les équipes informatiques, et non comme un simple ajout à une plateforme existante en espérant des résultats. Nos agents IA orchestrés résolvent les incidents de manière autonome, en s'appuyant sur des données sécurisées en temps réel, afin que votre équipe cesse de gérer les tickets et se concentre sur des résultats concrets. Contrairement aux solutions ponctuelles qui épuisent les budgets et ralentissent les déploiements, Agentforce offre un Time-to-Value rapide sur la plateforme de services la plus fiable au monde. Native. Intelligente. Conçue pour évoluer avec vos équipes dès le premier jour.
En quoi Agentforce IT Service peut-il être un atout pour votre entreprise ?
Obtenir des résolutions plus rapidement
Dotez vos collaborateurs d'agents IA pour résoudre les problèmes instantanément.
Réduire les coûts IT
Automatisez les processus de bout en bout avec une solution IT Service Desk agentique.
Rendre chaque collaborateur satisfait
Créez des expériences transparentes au niveau du support IT et RH.
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Résolvez les problèmes instantanément grâce à des agents IA.
Ne faites plus naviguer vos collaborateurs entre portails et fenêtres de chat. Les agents IA les accompagnent directement dans leurs outils, comprennent leurs intentions et traitent incidents et demandes de façon autonome, 24 h/24, 7 j/7. Une interface unique et sécurisée permet de répondre à tous les besoins IT et RH.
Détectez et résolvez les problèmes de performance avant même que les collaborateurs ne s'en aperçoivent. Grâce au contexte en temps réel, les agents IA déclenchent automatiquement les actions correctives, en tenant les équipes informées et en assurant la continuité du travail. En cas d'incident, des synthèses instantanées et des mises à jour automatisées garantissent la continuité des activités.
Fournissez des réponses précises et prescriptives, où que soient vos collaborateurs (Slack, Teams, Internet ou mobile). En s'appuyant sur les données, le comportement et le contexte propre à chaque rôle, chaque interaction est personnalisée, jamais générique. Et grâce à la couche de confiance de Salesforce qui contextualise chaque réponse, les données sensibles restent protégées et conformes.
Améliorez la productivité de l'équipe IT grâce à des agents.
Offrez à vos équipes une visibilité et un contrôle complets sur chaque incident, problème et demande de changement depuis un centre de services unique et centralisé. Conçu selon les meilleures pratiques ITIL, avec des workflows intelligents et de l'IA intégrée, il permet de résoudre les incidents plus rapidement, de suivre les dépendances et de maîtriser les répercussions à l'échelle de l'entreprise.
Multipliez la productivité en équipe grâce à des agents IA capables de détecter les problèmes, d'analyser l'historique des incidents et d'agir de manière autonome, directement dans le flux de travail. Grâce à des actions préconfigurées couvrant l'ensemble des processus (incidents, problèmes et changements), les agents prennent en charge les tâches les plus lourdes, pour que vos experts se concentrent sur des projets stratégiques à forte valeur.
Prenez en charge, dès la mise en œuvre, des demandes à fort volume comme l'activation logicielle ou la réinitialisation de mots de passe. Grâce à une orchestration multiagents s'appuyant sur plus de 100 connecteurs, des agents spécialisés coordonnent des workflows complexes en temps réel pour accélérer le Time-to-Value, améliorer la productivité et réduire les coûts.
Unifiez les workflows automatisés couvrant la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des connaissances et des lancements sur une plateforme unique. Grâce à des suggestions d'IA en temps réel et à l'automatisation des tâches récurrentes, votre équipe résout les incidents plus rapidement, réduit les erreurs et assure un service cohérent à grande échelle.
Unifiez votre CMDB et votre graphique de service grâce à une visibilité en temps réel.
Bénéficiez d'une vue unifiée de votre entreprise et d'une connectivité en temps réel entre les éléments de configuration grâce à un graphique d'entreprise regroupant votre infrastructure, vos applications et vos services en un seul endroit. Détectez, anticipez et prévenez rapidement les incidents en priorisant selon leur impact métier, afin de résoudre plus vite les problèmes critiques.
Gérez votre infrastructure informatique grâce à un système d'enregistrement dynamique qui se met à jour en continu, en temps réel, sans saisie manuelle. Exploitez plus de 200 éléments de configuration prêts à l'emploi ou personnalisables pour établir une source unique de vérité fiable couvrant l'ensemble de vos actifs et de leurs dépendances. Vous garantissez ainsi l'intégrité des données, réduisez les risques et améliorez la fiabilité des services à l'échelle de toute l'entreprise.
Bénéficiez d'une visibilité de bout en bout sur l'ensemble de vos actifs à travers tout votre système informatique, grâce à des capacités de découverte en temps réel et en mode batch. Simplifiez la découverte avec une automatisation qui analyse votre environnement, détecte les nouvelles instances et bases de données, et alimente votre CMDB avec des éléments de configuration et des relations fiables et à jour.
Proposez des services IT évolutifs et sécurisés, à tout moment.
Faites évoluer vos opérations informatiques sans ajouter de complexité ni de contraintes. En unifiant vos données et vos agents sur une plateforme unique, vous éliminez les outils fragmentés, garantissez des actions automatisées rapides et contextualisées, et réduisez le coût total de possession tout en gagnant en agilité pour répondre aux exigences croissantes de l'entreprise.
Déployez l'IA à l'échelle de votre entreprise sans compromettre le contrôle. Grâce au masquage des données intégré, à des garde‑fous clairs et à un framework de confiance pour les actions autonomes comme pour les transferts à des humains, chaque interaction agentique respecte les exigences de sécurité de votre entreprise.
Garantissez la conformité et l'excellence IT grâce à une gestion simplifiée et agentique des SLA. Déployez des agents IA pour guider les administrateurs dans le cadre des politiques SLA, modifier les règles et appliquer automatiquement les autorisations – le tout en langage naturel.
Notre intégration d'Agentforce IT Service résultait d'une décision stratégique : passer d'une complexité héritée à une IA agentique moderne.
Rohit AyyagariVice-président du pôle Technologie, Sunrun
Grâce à Agentforce, CoolSys améliorera son efficacité opérationnelle tout en offrant une expérience d'assistance IT plus fluide et évolutive.
Danny RodriguezCIO, CoolSys
Nous considérons le service IT agentique comme une opportunité d'optimiser davantage l'efficacité et la valeur de l'IT.
Rich CarpenterVice-président des communications et des opérations, EPB
Gestion des services IT : les tarifs
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- Répondez de manière proactive à vos besoins IT et RH grâce à des workflows pilotés par l'IA
- Assistance omnicanale sur Slack, Teams, le portail et le chat
- Agents out of the box pour les équipes IT et RH, avec plus de 50 éléments de catalogue de services préconfigurés
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Le hub moderne pour unifier les services, les processus et les actifs IT sur une plateforme unique de confiance.
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Un centre de service axé sur les agents avec une IA proactive et une automatisation 24 h/24 et 7 j/7 en totale autonomie.
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- Toutes les fonctionnalités d'EE et des capacités d'IA générative, comme la création automatisée d'incidents à partir d'e-mails et de chats, la génération d'articles de résolution et de connaissances par l'IA, et l'attribution intelligente des incidents.
- Capacités d'IA prédictive telles que la prévision de violation de SLA, la détection des incidents majeurs et la prévision du score de risque lié aux changements.
- Tableaux de bord avancés
Cette page est fournie à titre informatif uniquement et peut faire l'objet de modifications. Contactez un représentant commercial pour obtenir des informations tarifaires détaillées.
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FAQ sur la gestion des services IT
Agentforce IT Service est la solution de support conversationnelle pilotée par l'IA de Salesforce, conçue pour réinventer le support informatique interne et améliorer l'expérience des collaborateurs.
S'éloignant du modèle traditionnel de gestion des services informatiques (ITSM) basé sur les tickets, les formulaires et les longues files d'attente, il offre plutôt une résolution instantanée et en temps réel des problèmes, directement dans les outils de collaboration déjà utilisés par les collaborateurs, tels que Slack, Microsoft Teams et les portails des collaborateurs. Il a pour objectif de permettre à des agents IA autonomes de gérer les tâches répétitives à faible valeur ajoutée afin que les équipes informatiques humaines puissent se concentrer sur des tâches stratégiques et à plus forte valeur ajoutée. Conçu pour remplacer la complexité de l'ITSM héritée, il annonce une nouvelle ère en matière de services informatiques.
Les principaux avantages de la mise en œuvre d'Agentforce IT Service sont dus à l'adoption d'un modèle agentique :
- Résolution accélérée des problèmes : en offrant un support IT instantané et conversationnel ainsi qu'en automatisant les actions, Agentforce IT Service réduit le temps d'attente des collaborateurs, ce qui permet de résoudre immédiatement les problèmes courants.
- Productivité accrue : les agents IA gèrent de manière autonome un volume élevé de demandes de routine, réduisant massivement le volume de tickets et permettant au personnel IT de se concentrer sur des cas complexes.
- Collaborateurs satisfaits et amélioration de l'expérience collaborateur (EX) : les collaborateurs bénéficient d'un support IT et RH conversationnel, moderne et instantané, qu'ils travaillent dans Slack ou Microsoft Teams.
- Réduction des coûts IT : grâce à une réduction massive du volume de tickets et à une gestion efficace des incidents, les organisations réduisent considérablement leurs coûts par rapport à l'exécution de solutions ITSM existantes.
Agentforce IT Service se distingue par le fait qu'elle exploite l'IA agentique (une technologie où les agents sont autonomes, peuvent raisonner et agir), dépassant largement les capacités des chatbots réactifs ou des copilotes courants sur les anciennes plateformes ITSM. Voici ses principales fonctionnalités :
- IT Service Desk : espace de travail unifié et agentique permettant aux équipes IT humaines de résoudre les problèmes avec l'aide d'agents IA. C'est le centre de commande pour les processus ITIL complexes, tels que la gestion des incidents, des changements et des problèmes.
- Agents IA pour les collaborateurs : agents IA autonomes 24/7 qui résolvent les problèmes courants, tels que les réinitialisations de mots de passe et les demandes d'accès dans Slack, Microsoft Teams et les portails des collaborateurs.
- Agents IA pour les équipes IT : agent IA assistive travaillant aux côtés des équipes de support IT, en les aidant à effectuer des tâches telles que des résumés d'incidents, l'analyse des causes profondes et les recommandations de résolution.
- CMDB et découverte agentiques : base de données de gestion de la configuration (CMDB) intégrée et intelligente, qui mappe et gère automatiquement un graphique complet de l'ensemble de l'infrastructure, des applis et des services IT. Elle fournit une carte dynamique de la connectivité et des dépendances des actifs.
- Vaste écosystème de partenaires : plus de 100 connecteurs et intégrations prédéfinis de partenaires tels que Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom et bien plus encore.
Agentforce IT Service réinvente la gestion des services IT (ITSM) en intégrant des agents IA directement dans le workflow du collaborateur. La plateforme fonctionne selon les étapes suivantes :
- Collecte de données immédiate : un collaborateur prend contact en posant simplement une question ou en décrivant un problème en utilisant un langage conversationnel dans ses outils de collaboration préférés (comme Slack ou Teams). Aucun formulaire ou ticket n'est nécessaire pour commencer.
- Diagnostic intelligent : Atlas Reasoning Engine entre immédiatement en scène. Il contextualise la requête en accédant à la base de connaissances fiable et sécurisée de votre organisation dans Data 360 et en la croisant avec la position technologique d'une entreprise à l'aide de la CMDB agentique. Ce processus permet à l'IA de comprendre le contexte complet du problème et d'identifier rapidement sa cause profonde.
- Résolution autonome : sur la base du diagnostic, l'agent IA effectue une action intelligente. Pour la plupart des requêtes de routine, il exécute une solution complète, comme la réinitialisation nécessaire du système, l'octroi d'autorisations d'accès ou l'exécution d'un script de diagnostic, permettant d'obtenir des taux élevés de libre-service et de réduire le volume de tickets.
- Remontée transparente : si le problème est très complexe ou nécessite une intervention physique, l'agent IA transfère la demande à un membre humain de l'équipe IT appropriée. Surtout, la plateforme fournit au technicien un résumé complet de la conversation et de toutes les étapes déjà franchies, ce qui garantit un transfert rapide et éclairé sans que l'employé ait à se répéter. Le technicien peut alors résoudre le problème via IT Service Desk.
Cette approche agentique contourne les étapes traditionnelles et fastidieuses du logging, du triage et du routage manuel, offrant ainsi une résolution instantanée et de bout en bout des services.
Oui, il est possible de le déployer parallèlement Agentforce IT Service et notre solution ITSM actuelle. Déployez des agents en contact avec les collaborateurs sur vos canaux de communication préférés (Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, e-mail, SMS, Voix) tout en conservant votre système d'enregistrement (SOR) actuel tel quel. Vos équipes IT peuvent continuer à gérer leurs tâches IT comme elles en ont l'habitude, tandis que nos agents IA transforment la manière dont votre entreprise fournit ses services IT. Au fil du temps, l'importance et la taille de votre système ITSM existant diminueront (tout comme votre utilisation de celui-ci), et vous pourrez bientôt migrer naturellement vers notre centre de services IT nouvelle génération, axé sur les agents IA.