Quels sont les principaux avantages de l'utilisation d'IT Service ?

Les principaux avantages de la mise en œuvre d'IT Service sont dus à l'adoption d'un modèle agentique : Résolution accélérée des problèmes : en offrant un support IT instantané et conversationnel ainsi qu'en automatisant les actions, IT Service réduit le temps d'attente des collaborateurs, ce qui permet de résoudre immédiatement les problèmes courants. Productivité accrue : les agents IA gèrent de manière autonome un volume élevé de demandes de routine, réduisant massivement le volume de tickets et permettant au personnel IT de se concentrer sur des cas complexes. Collaborateurs satisfaits et amélioration de l'expérience collaborateur (EX) : les collaborateurs bénéficient d'un support IT et RH conversationnel, moderne et instantané, qu'ils travaillent dans Slack ou Microsoft Teams. Réduction des coûts IT : grâce à une réduction massive du volume de tickets et à une gestion efficace des incidents, les organisations réduisent considérablement leurs coûts par rapport à l'exécution de solutions ITSM existantes.

Comment fonctionne IT Service ?

IT Service réinvente la gestion des services IT (ITSM) en intégrant des agents IA directement dans le workflow du collaborateur. La plateforme fonctionne selon les étapes suivantes : Collecte de données immédiate : un collaborateur prend contact en posant simplement une question ou en décrivant un problème en utilisant un langage conversationnel dans ses outils de collaboration préférés (comme Slack ou Teams). Aucun formulaire ou ticket n'est nécessaire pour commencer. Diagnostic intelligent : Atlas Reasoning Engine entre immédiatement en scène. Il contextualise la requête en accédant à la base de connaissances fiable et sécurisée de votre organisation dans Data 360 et en la croisant avec la position technologique d'une entreprise à l'aide de la CMDB agentique. Ce processus permet à l'IA de comprendre le contexte complet du problème et d'identifier rapidement sa cause profonde. Résolution autonome : sur la base du diagnostic, l'agent IA effectue une action intelligente. Pour la plupart des requêtes de routine, il exécute une solution complète, comme la réinitialisation nécessaire du système, l'octroi d'autorisations d'accès ou l'exécution d'un script de diagnostic, permettant d'obtenir des taux élevés de libre-service et de réduire le volume de tickets. Remontée transparente : si le problème est très complexe ou nécessite une intervention physique, l'agent IA transfère la demande à un membre humain de l'équipe IT appropriée. Surtout, la plateforme fournit au technicien un résumé complet de la conversation et de toutes les étapes déjà franchies, ce qui garantit un transfert rapide et éclairé sans que l'employé ait à se répéter. Le technicien peut alors résoudre le problème via IT Service Desk. Cette approche agentique contourne les étapes traditionnelles et fastidieuses du logging, du triage et du routage manuel, offrant ainsi une résolution instantanée et de bout en bout des services.

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Gestion IT Service

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Le support informatique doit résoudre les problèmes, pas en créer. Notre solution Service IT unifie vos services, vos actifs et vos workflows sur une plateforme unique, afin que nos agents IA puissent résoudre les incidents IT de manière autonome, 24 h/24 et 7 j/7, directement là où les collaborateurs travaillent. Ne vous contentez pas d'ajouter une intégration de plus. Optez pour une expérience de gestion des services informatiques fondamentalement supérieure, basée sur la plateforme de service leader du marché.

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Qu'est-ce que IT Service ?

Notre solution Service IT est conçue pour refléter la façon dont travaillent réellement les équipes informatiques, et non comme un simple ajout à une plateforme existante en espérant des résultats. Nos agents IA orchestrés résolvent les incidents de manière autonome, en s'appuyant sur des données sécurisées en temps réel, afin que votre équipe cesse de gérer les tickets et se concentre sur des résultats concrets. Contrairement aux solutions ponctuelles qui épuisent les budgets et ralentissent les déploiements, Agentforce offre un Time-to-Value rapide sur la plateforme de services la plus fiable au monde. Native. Intelligente. Conçue pour évoluer avec vos équipes dès le premier jour.

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En quoi IT Service peut-il être un atout pour votre entreprise ?

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Résolvez les problèmes instantanément grâce à des agents IA

Faites en sorte que vos collaborateurs arrêtent de jongler entre les portails et les fenêtres de chat. Paige l'agent des employés IT et RH leur vient en aide là où ils travaillent déjà, comprend leur intention et résout les incidents et les requêtes de manière autonome, 24 h/24 et 7 j/7. Des simples demandes de catalogue de services aux problèmes complexes en plusieurs étapes, Paige orchestre automatiquement des sous-agents spécialisés en coulisses pour gérer le workflow. Une interface sécurisée pour tous les besoins IT et RH.

Faites évoluer la productivité IT grâce à des agents IA spécialement conçus pour l'ensemble du cycle de vie ITIL, qui soutiennent votre équipe là où elle travaille dans Slack ou Teams. De la gestion des incidents de routine et des pannes majeures à la génération d'articles de connaissances, les agents gèrent des workflows complexes directement dans le flux de travail.

Détectez et résolvez les problèmes de performance avant que les collaborateurs ne les ressentent. Alimentés par des intégrations prêtes à l'emploi qui se connectent instantanément à votre pile IT, les agents IA résolvent automatiquement les interruptions, en tenant les collaborateurs informés et en travaillant de façon continue. En cas de panne, des briefings instantanés et des mises à jour automatisées garantissent la continuité des activités, tandis que le Centre de contrôle des agents offre aux équipes IT une observabilité totale, une analytique approfondie et une gestion des garde-fous en temps réel.

Agent d'analyse d'incidents mettant à jour les requêtes en temps réel.

Chaque incident résolu rend vos agents IT plus intelligents. Les agents enregistrent automatiquement les solutions sous forme d'articles de base de connaissances, identifient les schémas récurrents dans les tickets et recommandent des solutions avant que le même problème ne réapparaisse ailleurs, ce qui permet de réduire progressivement le nombre de tickets de routine.

Apprentissage continu, amélioration continue

Améliorez la productivité de l'IT Service Desk grâce à des agents

Offrez à votre équipe une visibilité et un contrôle complets sur chaque incident, problème et demande de changement à partir d'un service desk unique et centralisé. Les agents IA détectent, trient et résolvent instantanément les incidents de routine, en découvrant les causes profondes avant qu'ils ne dégénèrent, tandis que la modélisation prédictive des risques signale les pannes potentielles et coordonne les dépendances des versions. À partir des meilleures pratiques ITIL, votre équipe résout les problèmes plus rapidement et déploie les changements sans interrompre la production.

Console IT Service Desk montrant un agent aidant à la résolution d'un ticket IT.

Optimisez la productivité IT grâce à des agents IA spécialement conçus pour l'ensemble du cycle de vie ITIL. De la gestion des incidents de routine et des pannes majeures à la génération d'articles de la base de connaissances, les agents gèrent des workflows complexes directement dans le flux de travail. En combinant une logique ITIL déterministe avec un raisonnement probabiliste, ils s'adaptent dynamiquement au contexte, orchestrant des solutions en plusieurs étapes de manière autonome afin que vos experts puissent se concentrer sur les projets stratégiques prioritaires.

Prenez en charge, dès la mise en œuvre, des demandes à fort volume comme l'activation logicielle ou la réinitialisation de mots de passe. Grâce à une orchestration multiagents s'appuyant sur plus de 100 connecteurs, des sous-agents spécialisés coordonnent des workflows complexes en temps réel pour accélérer le Time-to-Value, améliorer la productivité et réduire les coûts.

Workflow montrant comment modifier un mot de passe.

Unifiez les workflows automatisés couvrant la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des connaissances et des lancements sur une plateforme unique. Grâce à des suggestions d'IA en temps réel et à l'automatisation des tâches récurrentes, votre équipe résout les incidents plus rapidement, réduit les erreurs et assure un service cohérent à grande échelle.

Agent IA aidant à résoudre un ticket informatique.

Unifiez votre CMDB et votre graphique de service grâce à une visibilité en temps réel

Bénéficiez d'une vue unifiée de votre entreprise et d'une connectivité en temps réel entre les éléments de configuration grâce à un graphique d'entreprise regroupant votre infrastructure, vos applications et vos services en un seul endroit. Détectez, anticipez et prévenez rapidement les incidents en priorisant selon leur impact métier, afin de résoudre plus vite les problèmes critiques.

Gérez votre infrastructure informatique grâce à un système d'enregistrement dynamique qui se met à jour en continu, en temps réel, sans saisie manuelle. Exploitez plus de 200 éléments de configuration prêts à l'emploi ou personnalisables pour établir une source unique de vérité fiable couvrant l'ensemble de vos actifs et de leurs dépendances. Vous garantissez ainsi l'intégrité des données, réduisez les risques et améliorez la fiabilité des services à l'échelle de toute l'entreprise.

Tableau de bord affichant les détails de la CMDB et des éléments de configuration.

Bénéficiez d'une visibilité de bout en bout sur l'ensemble de vos actifs à travers tout votre système informatique, grâce à des capacités de découverte en temps réel et en mode batch. Simplifiez la découverte avec une automatisation qui analyse votre environnement, détecte les nouvelles instances et bases de données, et alimente votre CMDB avec des éléments de configuration et des relations fiables et à jour.

Tableau de bord offrant une visibilité sur l'ensemble du paysage IT.

Gestion proactive des actifs matériels

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Les agents automatisent la récupération des équipements et d'autres workflows manuels, unifiant ainsi les stocks et votre CMDB sur un seul modèle de données. Utilisez notre agent out-of-the-box ou le vôtre, avec des recommandations intelligentes et approuvées par des humains pour garder un contrôle total. Les collaborateurs peuvent demander et suivre le matériel directement dans Slack ou Teams, plus rapidement, grâce à une politique appliquée automatiquement.

Gérez automatiquement les actifs, de leur acquisition à leur mise au rebut

Visualisez l'état et l'emplacement en temps réel de chaque appareil, avec une précision garantie, grâce au réapprovisionnement automatisé, aux audits et aux mises à jour de statut. Récupérez les stocks oubliés et réaffectez les stocks existants afin de réduire le gaspillage et les achats excessifs. Les transferts structurés et vérifiables entre entrepôts remplacent les feuilles de calcul manuelles, ce qui permet de conserver la fiabilité des données et d'optimiser le ROI du matériel.

Asset 360 assure une synchronisation bidirectionnelle des actifs et de votre CMDB, grâce à des tableaux de bord out-of-the-box pour une visibilité instantanée sur les stocks et l'exécution. Les calendriers complets des actifs et les analyses HAM font apparaître le vieillissement des appareils et les goulots d'étranglement avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Les éléments financiers, les garanties et les contrats restent précis automatiquement, tandis que les décisions en matière de mise au rebut sont facilitées grâce à des liens directs vers les incidents et les modifications.

Assurez un service IT évolutif, sécurisé et conforme – en permanence

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Faites évoluer vos opérations informatiques sans ajouter de complexité ni de contraintes. En unifiant vos données et vos agents sur une plateforme unique, vous éliminez les outils fragmentés, garantissez des actions automatisées rapides et contextualisées, et réduisez le coût total de possession tout en gagnant en agilité pour répondre aux exigences croissantes de l'entreprise.

Déployez l'IA partout dans votre entreprise sans compromettre le contrôle. Le masquage des données intégré, des garde-fous Agentforce clairs et un framework fiable pour les actions autonomes et les transferts humains garantissent que chaque interaction agentique répond aux normes de sécurité de votre entreprise.

Automatisez la gouvernance, la gestion des risques et la préparation aux audits en déployant Agentforce Conformité informatique au sein de votre environnement informatique. En établissant un lien direct entre les politiques et les contrôles réglementaires, d'une part, et les actifs et workflows en temps réel, d'autre part, la conformité informatique remplace le suivi manuel à l'aide de feuilles de calcul par une visibilité continue des risques, une élaboration collaborative des politiques et une collecte automatisée des éléments probants d'audit.

Déployez un agent opérationnel à partir de zéro en quelques minutes – et non en plusieurs mois. Avec Salesforce Go et AIForce, vous êtes opérationnel sans projet de mise en œuvre distinct, grâce à des agents spécialisés out-of-the-box, des articles de catalogue, des connecteurs et des intégrations qui sont déjà efficaces en matière de consommation de jetons grâce à l'intégration du contexte adapté. Plus vous l'exécutez, plus le système devient intelligent, ce qui allégera votre charge administrative au fil du temps.

Facile à configurer avec Salesforce Go et AIForce

Rohit Ayyagari, vice-président du pôle Technologie chez Sunrun

Notre intégration d'IT Service résultait d'une décision stratégique : passer d'une complexité héritée à une IA agentique moderne.

Rohit Ayyagari

Vice-président du pôle Technologie, Sunrun

Grâce à Agentforce, CoolSys améliorera son efficacité opérationnelle tout en offrant une expérience d'assistance IT plus fluide et évolutive.

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CIO, CoolSys

Rich Carpenter, vice-président des communications et des opérations chez EPB

Nous considérons le service IT agentique comme une opportunité d'optimiser davantage l'efficacité et la valeur de l'IT.

Rich Carpenter

Vice-président des communications et des opérations, EPB

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