Mappez votre stratégie d'e-commerce international

Les avantages de l'expansion mondiale de l'e-commerce sont évidents : explorer de nouveaux marchés et sources de revenus, augmenter la notoriété de votre marque et augmenter vos résultats. On estime que les ventes à l'étranger représentent en moyenne 39 % du chiffre d'affaires des entreprises qui vendent à l'international. Ça semble évident, n'est-ce pas ? Le fait est que : le e-commerce international peut être complexe.

Il y a beaucoup à prendre en compte lorsqu'il s'agit de commerce international. Avant même de commencer, vous devez déterminer les régions et les lieux qui présentent le plus grand potentiel commercial. Chaque marché potentiel peut avoir des barrières différentes à l'entrée. Quelles sont les nuances locales uniques en matière d'achats en ligne et d'expérience client ? L'investissement et les risques l'emportent-ils sur le potentiel de rendement (et vice versa) ?

Forte de son expérience acquise auprès de centaines de marques, Salesforce a rédigé ce guide pour vous présenter les étapes nécessaires à l'élaboration de votre stratégie commerciale à l'international.

Sommaire

1. Identifiez le potentiel commercial de votre marque

2. Comprenez les complexités de l'e-commerce à l'international

3. Harmonisez vos expériences omnicanales

4. Traduisez votre expérience selon les marchés

5. Déterminez les méthodes de paiement et de taxes

6. Faites appel à des partenaires expérimentés

Les besoins et demandes en matière de produits étrangers diffèrent considérablement d'un pays à l'autre. Pour comprendre les subtilités de chaque marché, il est essentiel de savoir qui sont les acheteurs et comment leur offrir des expériences sur mesure. Un certain nombre de facteurs sont à prendre en compte, notamment :

• Combien de personnes vivent dans votre pays cible ?
• Quelles sont les données démographiques ?
• Quelles sont les préférences technologiques de la population ?
• Quelle est la notoriété de votre marque ?
• Êtes-vous capable de fabriquer, d'expédier ou d'importer des produits dans votre pays cible ?

Penchons-nous sur l'évaluation de ces facteurs.

Plongez dans les données démographiques.

Un publication officielle de la Central Intelligence Agency (CIA), World Factbook, est une mine d'informations pour comparer les pays avec précision. Par exemple, si vous vendez des articles pour bébés, vous pouvez utiliser ces données pour identifier l'âge médian et le taux de natalité d'un pays afin d'obtenir une meilleure estimation du potentiel commercial.

Évaluez le niveau d'adoption digitale.

La maturité numérique, en particulier dans les marchés nouveaux et émergents, est un élément déterminant. Les consommateurs sont-ils en phase d'apprentissage de la technologie ? Il peut être intéressant de faire un investissement stratégique pour être l'un des premiers acteurs du numérique.

Comprenez la notoriété de votre marque à l'international.

Recherchez des clients à l'étranger qui connaissent votre marque. Recueillez un maximum de données à leur sujet, notamment quant à leur navigation sur le Web, pour savoir dans quels pays les internautes parcourent votre site. Google Trends peut également vous aider à décomposer l'intérêt régional en fonction des consommateurs étrangers qui utilisent son moteur de recherche : il suffit de rechercher le nom de votre marque ou de vos produits.

Si vous êtes présent sur les marchés internationaux avec un site non transactionnel, analysez les volumes et les tendances du trafic, ainsi que les renvois et les signaux provenant des réseaux sociaux. Cela vous permettra de découvrir les pays les plus visiteurs. Si la notoriété de la marque est faible ou inexistante, il faudra investir davantage de temps, d'argent et d'efforts pour la renforcer.

Identifiez la concurrence internationale et régionale.

Vos principaux concurrents sont-ils des marques locales ou des acteurs mondiaux bien établis ? Existe-t-il un besoin pour vos produits qu'aucun concurrent ne satisfait actuellement ? Créez un plan d'action pour montrer comment vous allez pénétrer un nouveau marché avec une stratégie concurrentielle et comment votre marque va combler un vide.

Appuyez-vous sur les ressources locales.

Si vous possédez déjà des magasins à l'étranger, mais pas d'e-commerce, consultez les directeurs régionaux pour obtenir des informations sur la conjoncture, les problèmes culturels, la concurrence et les publics cibles. Les connaissances locales et la capacité à négocier des contrats locaux sont des atouts majeurs.

Déterminez si vous devez fabriquer, importer ou expédier des produits.

Travaillez avec des contacts et partenaires locaux pour comprendre les exigences en matière de fabrication, d'importation ou d'expédition de marchandises dans votre pays cible. En utilisant les ressources dont vous disposez, vous pouvez obtenir un aperçu de l'environnement économique, des tarifs douaniers et d'autres restrictions pour vous aider à définir votre approche.

Dès que vous identifiez un marché propice, examinez les difficultés liées à votre expansion sur ce marché. S'il est relativement facile pour la plupart des marques européennes de vendre dans d'autres pays de l'UE grâce à l'union européenne, les marques basées aux États-Unis qui s'étendent au Canada doivent tenir compte des formalités douanières, des droits de douane et des taxes.

Consultez des experts juridiques et financiers.

Pour pénétrer le vaste marché chinois de l'e-commerce, il est impératif de connaître les réglementations qui encadrent les consommateurs et Internet. Consultez les services juridiques et financiers pour comprendre les conséquences de ce type d'exigences. Selon votre modèle d'exploitation, il peut être nécessaire que des entités juridiques locales représentent vos intérêts.

Comprenez les réglementations locales.

Il est important de comprendre les réglementations locales ou régionales, comme le RGPD et le California Consumer Privacy Act. Vérifiez que votre fournisseur de site e-commerce garantit la conformité et la sécurité avec les bons outils et qu'il est transparent en cas de problème.

Surveillez les taux de change.

Certains pays ont des devises volatiles. Si vous fixez vos prix dans la devise locale, mais que vous souhaitez capitaliser sur votre marché national, surveillez attentivement les taux de change et évaluez les risques et les options d'assurance.

Suivez l'actualité politique et économique.

Les changements de gouvernement et de politique peuvent avoir des conséquences sur les activités commerciales. Suivez de près l'évolution de la situation (auprès de sources fiables) pour identifier les risques potentiels. Ces changements peuvent être le résultat d'un bouleversement soudain dans l'environnement, la santé ou la société, alors restez à l'affût de l'actualité régionale.

Prenez en compte les tarifs et les politiques commerciales.

Suivez de près les récents changements de politique tarifaire, tels que les hausses différenciées de droits spécifiques à chaque pays mises en œuvre par les États-Unis, car ils peuvent considérablement augmenter les coûts d'importation dans certaines zones géographiques, fausser l'économie de l'approvisionnement transfrontalier et compromettre les chaînes d'approvisionnement auparavant rentables.

Évaluez l'infrastructure locale.

L'infrastructure locale accroît la complexité. Par exemple, la Chine est gouvernée de manière centralisée : son infrastructure de transport est bien meilleure que celle de l'Inde, mais le pays doit unifier les noms des rues et les codes postaux. En Corée du Sud, la fraude est pratiquement inexistante, alors que c'est un gros problème au Mexique et en Russie.

Les différences culturelles et les préférences technologiques peuvent faire varier les attentes des clients d'un pays à l'autre. C'est pourquoi les marques doivent offrir une expérience d'achat cohérente, quels que soient les points de contact et les zones géographiques. On vous explique tout

Consolidez sur une plateforme unifiée.

L'utilisation d'une plateforme e-commerce unifiée permet aux marques de coder une seule fois un site web, le core model, puis de le déployer dans différentes langues. Les administrateurs peuvent lancer des promotions sur tous les sites locaux ou activer une campagne spécifique pour Divali, en Inde, sans perturber l'expérience de navigation en Allemagne, en Italie et aux États-Unis.

Mettez en place des outils permettant de gérer le commerce sur plusieurs sites et dans plusieurs zones géographiques.

Tirez parti des rapports et des tableaux de bord qui permettent aux utilisateurs de consulter les indicateurs et de gérer plusieurs sites en utilisant les plages de données personnalisées, les informations comportementales, les résultats commerciaux, les effets des promotions, les types d'appareils, etc. Grâce à ces informations, les spécialistes du marketing, des techniques marchandes et de l'e-commerce peuvent adapter l'expérience de marque ou les besoins géographiques pour éclairer leurs décisions commerciales.

Développez des expériences client personnalisées grâce à l'IA.

L'intégration de l'IA générative à une plateforme e-commerce unifiée permet aux marques d'établir des corrélations géographiques en fonction des comportements de navigation et d'achat :

• Contenu localisé automatisé à grande échelle : l'IA générative entraînée sur vos données produit peut créer instantanément des contenus adaptés à chaque région, des descriptions de produits et des textes promotionnels adaptés aux langues locales, aux normes culturelles et aux événements saisonniers.
• Localisation de catalogues de produits pilotée par l'IA : les outils peuvent adapter les titres de produits, les attributs et les métadonnées SEO à chaque marché, garantissant ainsi une image de marque cohérente tout en respectant le comportement de recherche local et les exigences réglementaires.
• Personnalisation dynamique par région: les modèles d'IA peuvent servir des recommandations, des offres et des expériences personnalisées en fonction des préférences, des habitudes d'achat et des signaux de demande spécifiques à chaque zone géographique.
• Accélération du merchandising et des mises à jour du site à l'échelle mondiale : L'IA générative accélère des tâches telles que la traduction de contenu, la création de variantes d'images ou de bannières, ainsi que la rédaction de contenus pour les pages de catégorie, réduisant ainsi la charge opérationnelle liée à la gestion de nombreuses vitrines en ligne dans plusieurs régions.
• Recommandations de produits : l'intelligence artificielle peut afficher des produits en fonction de différences régionales, comme le climat. Par exemple, une habitante de Miami peut se voir proposer un short pour aller avec son nouveau chemisier. Si la cliente se trouve à Oslo, il s'agira peut-être d'un pull ou d'un manteau.

Utilisez les canaux de prédilection.

Quel que soit le nouveau marché sur lequel vous entrez, la façon dont les gens achètent change à l'échelle mondiale. De nouveaux canaux, comme ChatGPT, Perplexity et d'autres moteurs de recherche alimentés par l'IA générative, sont déjà largement adoptés dans le monde entier. Il reste essentiel de maintenir une présence sur les canaux sociaux préférés tels que TikTok et Instagram.

Gardez à l'esprit que la manière dont les clients passent la plupart de leur temps et où ils passent leur temps varie selon les pays. WhatsApp, par exemple, est très répandu en Europe et en Amérique latine. En Asie-Pacifique, il s'agit de WeChat. Découvrez où se trouvent vos clients cibles et comment les préférences évoluent avec la prolifération de l'IA générative. Adoptez une solution e-commerce qui favorise la flexibilité afin de créer une expérience personnalisée pour chaque zone géographique.

Rationalisez l'expérience après-vente.

Une fois qu'une commande a été passée, offrez au client une expérience de qualité, quel que soit son emplacement, avec une expédition rapide, un état d'avancement transparent et une livraison sans faille. La gestion intégrée des commandes, dans le respect des codes régionaux des impôts, offre aux clients une visibilité complète sur leurs commandes. En outre, cela permet aux agents d'accélérer le service, les retours et l'exécution avec une vue unique du client.

Alignez votre réseau de magasins.

Les entreprises ont souvent du mal à comprendre et servir les clients de manière cohérente sur les canaux physiques et numériques. Où que vous vendiez, les clients veulent une expérience cohérente avec votre marque, en ligne et en personne. Les expériences qui alignent véritablement votre réseau de magasins, telles que « Acheter en ligne, retourner en magasin » (BORIS) et « Acheter en ligne, récupérer en magasin » (BOPIS), vous aideront à vous démarquer et à fidéliser vos clients. Un système de point de vente moderne peut s'intégrer à vos canaux de vente numériques pour faciliter considérablement la fourniture de ces types d'expériences.

De plus, un système de point de vente moderne peut vous aider à transformer chaque magasin en un véritable entrepôt miniature et à mettre à disposition les stocks des magasins et des centres de distribution sur l'ensemble des canaux numériques. Si vous proposez des services de passerelle entre le commerce en ligne et le magasin dans votre pays d'origine, tels que « Parcourir les produits par magasin » ou « Click and collect », envisagez de les proposer également dans d'autres pays.

Se développer à l'international ne se résume pas à s'implanter dans un nouveau pays ou à traduire son site internet. Il s'agit de créer une expérience sur mesure, propre à chaque marché en ce qui concerne les nuances linguistiques, les formats d'adresse, les préférences, la géographie et les jours de pointe.

Tenez compte des nuances linguistiques.

Une mauvaise traduction est le principal obstacle à la conversion sur les sites étrangers. Même les marques françaises qui se développent en Belgique doivent tenir compte des petites différences avec leurs voisins. En effet, certains mots de vocabulaire peuvent différer d'un pays à l'autre.

Faites attention aux formats d'adresse.

Tous les pays n'utilisent pas le même format d'adresse. Reflétez ces différences dans le processus de paiement. Certains pays arabes écrivent l'adresse de droite à gauche, tandis que différents pays européens utilisent les formats suivants :

Soutenez les meilleures pratiques de chaque pays en matière d'expérience utilisateur.

La facilité d'emploi est importante pour créer des expériences qui trouvent un écho auprès des clients locaux. Il est important d'investir dans des contenus spécifiques en fonction des pays. Il peut être judicieux de prendre des photos complètement distinctes des produits, avec des mannequins locaux ou des gros plans sur les coutures et les étiquettes pour confirmer l'authenticité.

Testez les différences en comparant la page d'accueil du principal moteur de recherche de chaque pays, comme Google aux États-Unis et Naver en Corée du Sud. Les différentes approches culturelles et stylistiques sont facilement reconnaissables.

Créez du contenu localisé à grande échelle grâce à l'IA : l'IA générative peut créer instantanément des contenus adaptés à chaque région, des descriptions de produits et des textes promotionnels adaptés aux langues locales, aux normes culturelles et aux événements saisonniers. La localisation de catalogues de produits pilotée par l'IA peut adapter les titres de produits, les attributs et les métadonnées SEO à chaque marché.

Recherchez les tendances du commerce sur les réseaux sociaux.

Dans l'espace en constante évolution des réseaux sociaux, il est crucial d'identifier les plateformes les plus populaires avant de se lancer dans différentes régions. Si Instagram est la plateforme dominante aux États-Unis, Doyin et WeChat occupent une place prépondérante en Chine. En outre, les tendances au sein de chaque plateforme varient d'une localité à l'autre. Les achats en direct sont très populaires parmi les consommateurs chinois de la génération Y ou Z, alors qu'ils n'en sont qu'à leurs prémices aux États-Unis.

Localisez vos campagnes.

Certains pays commencent les soldes plus tôt que les autres. Le climat des différents hémisphères engendre différents besoins vestimentaires. Lorsqu'une marque se développe dans l'hémisphère sud, elle doit inverser ses vêtements saisonniers.

Tenez compte des périodes de forte affluence.

Les calendriers des campagnes locales doivent tenir compte des jours fériés et des périodes de forte affluence, dont la date n'est pas forcément la même que dans votre pays d'origine. Par exemple, la Cyber Week est l'événement le plus important aux États-Unis, alors que la fête des célibataires et le Nouvel An chinois remportent la palme en Chine. Les marques présentes dans plusieurs pays doivent être capables de s'adapter aux pics d'activité à différents moments de l'année.

Connaissez vos limites.

Il est dangereux de localiser à outrance, car vous risquez d'altérer votre image de marque souhaitée. Par exemple, pour mettre en avant son ambiance californienne, Hollister utilise des mannequins américains sur les marchés asiatiques et n'adapte pas (ou peu) son marketing aux tendances et préférences locales. Envisagez de localiser les services et les aspects linguistiques au cœur du paiement et de la conversion, mais respectez les valeurs fondamentales de votre marque.

Comment abordez-vous les campagnes et les promotions ? Votre approche est-elle unique ou propre à chaque pays ?

Quel est votre catalogue de produits et votre composition des stocks ? Disposez-vous d'un entrepôt central qui vend les mêmes produits dans tous les pays ciblés, ou proposez-vous des exclusivités dans chaque pays ?

Quelle est votre stratégie de prix ? Le prix des articles sera-t-il le même dans toutes les régions ?

Disposerez-vous d'équipes individuelles dans les pays respectifs ? Quelle est leur taille et leur niveau de compétences en matière de gestion de sites Web ?

Le paiement et les taxes sont deux des facteurs les plus complexes en raison de la diversité des types de paiement, des préférences et des règles fiscales dans chaque pays. Il peut être difficile de rester au fait de l'évolution des lois et des préférences des consommateurs, même pour les marques les plus avisées. Par exemple, les Néerlandais privilégient la sécurité des paiements, alors que les Américains et les Japonais privilégient la rapidité et la commodité. Comment tenir compte de ces différences ?

Proposez les modes de paiement adaptés à votre marché.

Analysez votre marché cible pour comprendre et proposer la meilleure combinaison de modes de paiement, même lorsque les types de paiement diffèrent fortement des normes américaines en matière de carte de crédit ou de portefeuille numérique. Il peut s'agir de systèmes de débit locaux, de systèmes de virement bancaire, d'options d'achat immédiat et de paiement ultérieur et de méthodes en espèces spécifiques à la région (telles que les bons OXXO au Mexique, où les acheteurs génèrent un code-barres en ligne et paient leur achat en espèces dans une supérette). Proposer ces modes de paiement privilégiés localement permet aux clients de régler leurs achats selon les méthodes auxquelles ils sont déjà habitués.

Choisissez une plateforme qui prend en charge les principaux fournisseurs de paiement et de taxe.

Une plateforme de commerce unifiée doit prendre en charge les extensions de paiement, de taxe et de devise des principaux fournisseurs, ce qui facilite le lancement de modes de paiement adaptés sur les marchés cibles. Cela permet aux clients de payer dans leur devise locale en utilisant leur méthode de paiement préférée. (Gare aux fournisseurs qui proposent un choix limité ou exclusivement natif, ce qui augmente généralement les frais de transaction.)

Envisagez d'ouvrir un compte en banque à l'étranger.

Les marques peuvent encourir des taux de change élevés lorsqu'elles paient leurs partenaires et collaborateurs locaux dans la devise locale, tout en encaissant les recettes dans leur pays d'origine. Faites très attention, surtout pendant la phase d'investissement. Étant donné la complexité des paiements, il peut être judicieux pour votre marque d'ouvrir un compte en banque à l'étranger. Terminez l'ensemble du processus dans les plus brefs délais. Sinon, le lancement de votre site risque d'être retardé.

Localisez et simplifiez le processus de paiement.

En mettant l'accent sur les actions d'achat essentielles et en réduisant le nombre de clics, les marques allègent la charge de travail des clients et accélèrent le paiement. Il est incontestable qu'une meilleure expérience de paiement améliore la conversion, et une expérience localisée peut faire toute la différence.

Pour ce faire, il est bon de remplir automatiquement les champs de paiement lorsque c'est possible. En outre, les options de paiement express, comme Apple Pay, permettent aux clients de régler leurs achats d'un seul geste pour une expérience de paiement fluide et rapide.

Il est plus efficace de cibler un petit nombre de pays stratégiques à fort potentiel de croissance et de pénétrer les marchés restants avec des partenaires d'exécution fiables, comme Pitney Bowes. Les partenaires précertifiés dotés d'une présence transfrontalière peuvent offrir des services de paiement, d'exécution, de droits, de douanes et de conformité fiscale qui s'intègrent à votre propre expérience de paiement. Ils permettent de tester simultanément de nombreux marchés à moindre risque.

Évaluez la présence mondiale de vos partenaires.

Avant d'établir de nouveaux partenariats, pensez aux prestataires logistiques tiers qui disposent de filiales fiables. Par exemple, une passerelle de paiement en Europe peut également fonctionner en Amérique latine. Faites une évaluation complète des fournisseurs existants et renseignez-vous sur leurs capacités ou partenariats en dehors de votre marché national. Dans certains cas, les partenaires existants peuvent vous recommander et vous présenter d'autres partenaires régionaux.

Trouvez les bons intégrateurs de systèmes.

Les intégrateurs de systèmes jouent un rôle important dans la création de sites de l'e-commerce pour les marchés émergents. Vérifiez que votre partenaire possède les compétences ou les experts nécessaires pour réaliser un projet qui répond à vos exigences.

Pensez aux fournisseurs de logiciels indépendants.

Une autre façon d'atteindre les clients est d'intégrer les technologies locales qu'ils utilisent déjà. Les intégrations favorisent les expériences spécifiques à chaque région, comme la possibilité d'interagir avec les clients sur WeChat en Asie-Pacifique.

Veillez à ce que les intégrations répondent aux exigences locales.

Votre CMS peut-il gérer les caractères spéciaux et les langues à deux octets comme le japonais ? Vous ne savez pas quel partenaire de portefeuille mobile est adapté à votre marché ? Vérifiez que les services et systèmes tiers répondent aux exigences locales. Dans le cas contraire, ils devront être remplacés par une solution locale.

Salesforce AgentExchange et Partner Marketplace proposent une gamme complète de partenaires d'exécution précertifiés et d'intégrations rapides.

Chaque pays a ses particularités, mais il n'est pas forcément difficile de créer des expériences uniques et localisées. Agentforce Commerce peut aider votre marque à réussir son développement en lançant plusieurs sites à travers le monde avec flexibilité, confiance et intelligence. Gérez plusieurs marques ou sites nationaux au même endroit avec un code, des produits, des contenus et des catalogues communs. Les fonctionnalités de localisation prêtes à l'emploi, avec plusieurs pays, langues et devises, permettent d'accélérer et de personnaliser votre expansion géographique tout en réduisant les risques, les coûts et les difficultés.