Donnez à vos équipes plus de temps pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée en automatisant les tâches manuelles répétitives.
Missy Roback, responsable éditorial mondial Enablement
Vos équipes doivent se concentrer sur l'essentiel - générer des client potentiel, conclure des ventes et résoudre les problèmes des clients - mais elles sont trop souvent accablées par des tâches manuelles répétitives. Prenons l'exemple des ventes : Au cours d'une semaine moyenne, les représentants ne consacrent que 30% de leur temps à vendre. Que font-ils d'autre? Il s'agit par exemple de saisir les données relatives aux clients et aux ventes, de hiérarchiser les pistes et de générer des devis - autant de tâches importantes, mais qui prennent du temps.
La bonne nouvelle, c'est que l'automatisation de la gestion de la relation client peut contribuer à alléger la charge de travail des équipes. Lorsque votre gestion de la relation client (GRC) comprend des automatismes intégrés, vous pouvez rationaliser et parfois éliminer les processus manuels, ce qui permet à vos équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle d'être plus efficaces et plus productives. Ajoutez-y l'intelligence artificielle (IA) et vous pourrez vraiment augmenter leur productivité. Voyons comment l'automatisation de la gestion de la relation client peut contribuer au succès de votre entreprise.
Ce que nous allons aborder :
L'automatisation de la gestion de la relation client (GRC) consiste à rationaliser les tâches manuelles essentielles mais répétitives dans le domaine du marketing, venteset du service client opérations. Les tâches qui se prêtent le mieux aux flux de travail automatisés sont la création de contacts, la programmation de réunions, la création de rappels de rendez-vous, l'envoi de courriels, la création de devis de vente et l'organisation d'appels de service.
Si vous allez plus loin et que vous utilisez un système de GRC alimenté par l'IA l'IA prédictive et générativeprédictive et générative, vous pouvez automatiser des processus plus complexes, ainsi qu'analyser des données et créer des prévisions.
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Voici les principales façons dont l'automatisation de la gestion de la relation client peut améliorer votre activité.
L'automatisation de la gestion de la relation client rend vos équipes plus efficaces et plus productives, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
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Près de la moitié des vendeurs déclarent que l'allongement des cycles de vente est l'un de leurs principaux défis. L'automatisation du GRC peut contribuer à raccourcir les cycles de vente en automatisant les tâches administratives et en utilisant l'IA prédictive et le GRC génératif génératif pour rechercher des concurrents, évaluer les client potentiel et créer des prévisions de vente plus précises. Cela signifie que vos équipes de marketing et de vente peuvent consacrer plus de temps et d'énergie à entretenir des relations et à conclure des affaires.
L'automatisation de la gestion de la relation client peut également vous aider à conserver vos talents : Près d'un quart des professionnels de la vente qui envisagent de quitter leur emploi actuel citent la complexité excessive des cycles de vente comme raison de leur mécontentement.
Pour les équipes de service, les outils en libre-service tels que les chatbots d'IA contribuent à améliorer l'expérience client en identifiant et en traitant rapidement les problèmes simples. Le libre-service fonctionne aussi pour les clients : Plus de 60% d'entre eux préfèrent l'utiliser pour résoudre des problèmes de base.
Les outils de libre-service, ainsi que les réponses de service automatisées et les offres et les recommandations générées par l'IA, libèrent les représentants pour qu'ils puissent faire leur meilleur travail : traiter des cas plus compliqués, prendre en charge une gamme plus large de produits et, peut-être le plus important, établir des relations avec les clients. Les clients veulent toujours savoir qu'il y a un être humain à l'autre bout du fil, et les agents de service, qui sont aussi les ambassadeurs de votre marque, ont plus de temps pour établir et construire ces liens.
Il existe de nombreuses GRC qui peuvent aider votre entreprise à devenir plus productive et plus efficace. Si vous recherchez un système de gestion de la relation client doté de fonctions d'automatisation, assurez-vous que celles-ci sont incluses.
L'automatisation de la gestion de la relation client vous permet de créer des flux de travail pour tenir à jour les profils de vos clients dans les domaines du marketing, de la vente et du service, afin que les équipes puissent utiliser l'information les plus récentes pour prendre des décisions éclairées.
Le logiciel de gestion de la relation client peut alerter automatiquement les membres de l'équipe lorsque certaines actions ont été entreprises, par exemple lorsqu'un nouveau contact a été créé, qu'une réunion a été demandée ou qu'un dossier de service a été clôturé.
Les avantages de l'automatisation de la gestion de la relation client ne se limitent pas à faciliter la communication avec les clients. Les GRC vous aident également à mieux communiquer en interne. En effet, l'IA vous permet d'automatiser des processus complexes utilisateurs en flux de travail rationalisés. Et plateformes de communication qui s'intègrent pleinement à vos autres applications vous permettent de collaborer dans un espace de travail partagé, d'automatiser des processus sans codage et de générer des flux de travail par le biais de le IA conversationnelle.
L'automatisation de la gestion de la relation client permet d'identifier, de suivre et d'évaluer les client potentiel, et de créer une liste de tâches personnalisée pour le vendeur. Il peut également surveiller en permanence l'état général de chaque occasion afin d'aider les équipes de vente à rester concentrées.
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Voyons comment les entreprises tirent le meilleur parti de l'automatisation de la gestion de la relation client à l'heure actuelle.
Délivrer le bon message au bon moment est un objectif marketing standard, et la société de courtage d'assurance Holmes Murphy utilise l'automatisation de la gestion de la relation client pour y parvenir. L'équipe marketing utilise l'IA pour analyser le comportement des client potentiel afin de créer des campagnes de commercialisation plus intelligentes et plus personnalisées. Par exemple, AI peut analyser les données d'engagement des courriels ou des notifications push pour chaque contact et prédire le moment où ils sont le plus susceptibles de s'engager, ce qui vous permet de programmer des heures d'envoi plus intelligentes.
En outre, l'entreprise a utilisé l'IA pour rationaliser son processus de renouvellement et signaler les comptes à risque, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur la fidélisation des clients. Le résultat : Il a permis d'économiser environ 44 000 heures et 6,9 millions de dollars.
Une nouvelle année scolaire est synonyme de nouveaux manuels pour les élèves - et d'une avalanche de demandes de service pour l'éditeur de livres Wileyqui embauche des représentants du service clientèle supplémentaires pour faire face à l'affluence de la rentrée scolaire. Maintenant, chatbot alimenté par l'IAs aident les clients à résoudre des problèmes courants et réduisent le nombre d'agents saisonniers nécessaires. Les représentants peuvent clore les dossiers plus rapidement car l'IA générative rédige des réponses précises aux questions des clients, et les agents temporaires peuvent être intégrés deux fois plus vite, ce qui permet d'économiser 230 000 dollars par an. Lorsqu'un cas est terminé, l'IA crée un résumé de l'appel, que Wiley peut utiliser pour repérer les tendances, fournir un retour d'information sur les produits et offrir de meilleures expériences aux clients.
Les conseillers financiers de RBC Gestion de patrimoine avaient l'habitude de consacrer trois à quatre heures à la préparation des réunions avec les nouveaux clients - c'est le temps qu'il leur fallait pour extraire l'information sur les clients à partir de 26 systèmes disparates. Désormais, avec un seul système de gestion de la relation client qui s'intègre à leurs systèmes tiers héritésils disposent d'une vue unique de chaque client et peuvent obtenir en temps voulu de l'information pilotée par l'IA et des actions recommandées pour chacun d'entre eux. Par exemple, l'IA peut créer une alerte si un client prioritaire est en retard pour un appel, puis un flux de travail automatisé peut rapidement organiser une réunion. Les conseillers peuvent ainsi consacrer moins de temps aux tâches administratives et plus de temps au développement de leur activité.
RBC utilise également Slackune plateforme de productivité intégrée, pour rationaliser la collaboration interne. L'équipe des opérations l'utilise pour travailler ensemble à la résolution de problèmes de service délicats, et les conseillers l'utilisent pour des conversations relatives à leur travail, telles que la planification et les objectifs de retraite.
L'automatisation de la gestion de la relation client vous permet de rationaliser les tâches manuelles nécessaires mais répétitives dans les domaines du marketing, des ventes et du service à la clientèle, ce qui permet à vos équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. En utilisant l'IA pour alléger leurs charges, vous créerez des équipes plus efficaces et plus performantes.
Missy Roback est une rédactrice et une éditrice primée qui possède une grande expérience du journalisme et du marketing. Elle est également écrivain de fiction, auteur-compositeur-interprète, fanatique de vintage et férue de chats.
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