Les 11 plus grands avantages des plateformes de gestion de la relation client

La création d'expériences centrées sur le client continue d'être un facteur clé de différenciation pour les entreprises. Comment votre entreprise peut-elle prendre ce virage?

Pour être véritablement centré sur le client, vous devez comprendre les préférences de vos clients et le contexte dans lequel ils s'engagent avec votre organisation. Les avantages d'un logiciel GRC sont évidents : il conserve toutes les données historiques en un seul endroit, ce qui facilite la gestion des relations avec les clients, permet d'obtenir de l'information et de réunir vos équipes autour d'une vision unique du client. Révisons plus en détail les principaux avantages du GRC.

Ce que nous allons aborder:

• Qu'est-ce qu'un CRM (gestion de la relation client) ?
• 11 avantages majeurs de la gestion de la relation client

1. Des équipes de vente plus productives
2. Vision unique du client
3. Analyses et tableaux de bord exploitables
4. Automatisation centrée sur le client
5. Interactions proactives avec le service clientèle
6. Collaboration facilitée
7. Une augmentation de la productivité grâce à l'IA
8. Intégration avec vos applications professionnelles existantes
9. Accédez à votre information où que vous soyez
10. Évolutivité pour la croissance
11. Une sécurité à laquelle vous pouvez faire confiance

Le GRC, ou gestion de la relation client, est un système de gestion de toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels, est un système qui permet de gérer toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels afin d'améliorer les relations et de développer votre activité.

Les outils de GRC d'aujourd'hui favorisent la collaboration, peuvent facilement accéder à toutes vos données clients à partir de sources multiples et utilisent l'IA pour stimuler la productivité - le tout sur une seule plateforme. Le bon système de gestion de la relation client peut aider les entreprises à cibler différents publics, à concevoir des automatisations intelligentes basées sur l'activité d'un client potentiel ou d'un client, à travailler de manière proactive avec les contacts et à gérer les relations.

Plus important encore, chaque service peut désormais fournir des interactions cohérentes et personnalisées dans l'intérêt des clients, à des échelles jamais atteintes auparavant.

Bien que les caractéristiques varient selon les services ou les secteurs d'activité, voici onze avantages du GRC qui peuvent aider toute entreprise à créer des expériences centrées sur le client.

L'un des avantages les plus immédiats du GRC est qu'il aide votre équipe de vente à s'organiser, à mieux comprendre et à conclure des affaires. En effet, un GRC constitue une source de vérité unique et centralisée où toutes l'information relative aux clients et aux client potentiel - depuis le premier contact jusqu'à la conversion - sont conservées et facilement accessibles. Cela signifie que les équipes de vente peuvent mieux comprendre leurs clients, suivre les interactions et gérer efficacement les données clients.

Lorsque vous pouvez facilement ajouter les coordonnées des clients, les notes d'appel, les étapes suivantes, etc. dans un endroit central, tout le monde peut rapidement identifier et prioriser les client potentiel qui ont le plus grand potentiel de conversion. Vous pouvez même utiliser ce information pour prévoir quels nouveaux client potentiel sont susceptibles de devenir des clients, prédire les ventes futures et fixer des objectifs réalistes sur la base des données.

Un autre avantage du GRC est la possibilité de collecter et de présenter des données de manière à donner à tous les membres de l'entreprise une vue unique des intérêts du client, de son historique d'achat et de ses interactions - autant d'éléments qui peuvent être utilisés pour créer une expérience plus personnalisée.

Les données font partie intégrante à la croissance de votre entreprise. L'un des problèmes les plus courants en matière de données est qu'elles proviennent souvent de nombreuses sources différentes qui ne fonctionnent pas ensemble. A équipe marketingpar exemple, peut tirer de l'information des médias sociaux, de Google Analytics, des logiciels d'entreprise, des applications, de la technologie GRC et des canaux hors ligne, chacun avec des détails de rapport et des conventions de dénomination uniques. Une fois que les services de marketing ont trouvé le moyen de lire l'information, il se peut qu'elles ne soient pas les mêmes que celles dont les autres équipes ont besoin pour répondre à leurs propres besoins.

La gestion de la relation client peut aider à trier, nettoyer, analyser et consolider ces données en une vue unique et partagée du client. vue unique et partagée d'un client qui peut être partagée entre les différents services - ventes, marketing, commerce numérique, service client, informatique, etc. Cette analyse de l'activité d'un client permet à chaque équipe de prendre des décisions en fonction de ses besoins et de ses objectifs.

L'utilisation du GRC pour créer une vue unique et unifiée du client ouvre la voie à des possibilités intéressantes d'utilisation des données dans l'ensemble de l'entreprise. Les rapports alimentés par l'IA peuvent identifier les occasions qui s'offrent à vous dans l'ensemble de votre entreprise, la qualité de vos interactions avec les client potentiel et les clients, les tendances de vos ventes, vos efforts en matière de service à la clientèle et les possibilités d'amélioration.

Vous pouvez exécuter ces rapports avec n'importe quel nombre de paramètres à différents stades du processus de l'entonnoir l'entonnoir des ventes. Historiquement, le marketing s'occupe des client potentiel, les ventes des occasions et le service clientèle s'occupe des clients existants. Mais dans les organisations actuelles centrées sur le client, il existe des chevauchements entre ces deux types de consommateurs et des possibilités de répondre aux besoins variés de chacun d'entre eux.

• Pistes - Ces client potentiel ont rempli un formulaire ou ont manifesté leur intérêt pour votre entreprise. Les rapports créés par le GRC, en particulier ceux qui contiennent de l'information issue de l'IA, aident les spécialistes du marketing et les équipes de vente à savoir comment travailler avec les client potentiel pour les convertir en occasions.
• Occasions - Les client potentiel qui progressent dans l'entonnoir des ventes et qui ont démontré qu'ils étaient sur le point d'acheter par le biais d'actions particulières, comme une demande de devis, deviennent des occasions. Les rapports GRC peuvent également vous aider à déterminer les annonces et les messages marketing qui réussissent le mieux à les guider dans l'entonnoir des occasions, puis des ventes.
• Ventes - Une fois qu'une personne s'est convertie et est devenue un client, vous pouvez utiliser ses données - des comportements avant la vente aux habitudes après l'achat - pour en faire des fidèles de l'entreprise, et pour trouver et entretenir des client potentiel similaires.

Les systèmes GRC peuvent organiser et analyser vos données clients, les comparer à de l'information historique et fournir des tableaux de bord qui illustrent des idées et des recommandations. Cela signifie que vous pouvez mettre en place des tableaux de bord personnalisés pour que chaque personne puisse voir les données les plus importantes pour ses flux de travail sans avoir à creuser, à passer au crible, à trier ou à exécuter un rapport.

Un directeur marketing peut personnaliser son tableau de bord pour afficher le nombre de personnes à qui un courriel particulier a été envoyé, le nombre de personnes qui l'ont ouvert, le taux de clics, etc. Un directeur des ventes peut utiliser le même GRC pour personnaliser un tableau de bord indiquant le nombre d'appels passés par heure et le nombre d'appels ayant abouti à une réunion ou à une démonstration.

Un système d'un système GRC intégré d'un système de GRC intégré peuvent vous en dire plus que sur l'origine d'un client potentiel. Ils peuvent vous montrer exactement ce qui est cliqué dans un courriel marketing, la fréquence à laquelle ils contactent votre équipe de vente, les raisons pour lesquelles ils contactent le service clientèle, et bien d'autres choses encore. Des données et des analyses exploitables vous permettent de communiquer plus efficacement avec votre public actuel tout en facilitant le contact avec ceux qui ont manifesté de l'intérêt par le passé.

Les systèmes de gestion de la relation client recueillent en permanence des données et de l'information sur votre public, votre marché et votre secteur d'activité, ce qui vous permet de créer des messages et des actions de sensibilisation plus pertinents et personnalisés. C'est là l'avantage du contenu dynamique et de la messagerie automatisée : la possibilité d'identifier et de communiquer avec instantanément des personnes ayant un comportement similaire et ayant effectué certaines démarches, ce qui évite à une personne d'identifier et de communiquer avec manuellement les personnes concernées.

L'automatisation est un avantage du GRC qui vous permet de mettre en place une série d'étapes, telles que l'envoi de courriels ou de notifications, déclenchées par des actions particulières. Ces « campagnes de goutte-à-goutte » peuvent être utilisées tout au long de l'entonnoir de vente.

Par exemple, sur le site Web d'un voyagiste, si quelqu'un construit un itinéraire personnalisé pour un voyage en Thaïlande, vous pouvez lui proposer une campagne d'information sur les voyages en Asie du Sud-Est. L'automatisation permet également de retirer des personnes d'une campagne de goutte-à-goutte en fonction de leurs actions. Ainsi, si cette personne réserve le voyage, elle sera automatiquement supprimée, ce qui évitera les courriels redondants et la confusion.

L'automatisation ne se limite pas au courrier. Les équipes de vente peuvent les utiliser pour gagner du temps en enregistrant les données de vente et en générant automatiquement des devis ou des propositions. Pour le service à la clientèle, l'automatisation supprime les processus manuels fastidieux, comme la collecte d'information sur les antécédents, qui peuvent frustrer à la fois le client et l'employé. Grâce à la puissance de l'IA et de l'automatisation, les chatbots libèrent les agents de service en répondant aux questions simples des clients et en acheminant les questions plus nuancées vers les agents experts appropriés.

Si l'automatisation est l'un des avantages du GRC pour les équipes de service à la clientèle, ce n'est qu'un début. Plus vous en savez sur l'historique, les préférences et les intérêts d'un client, plus il est facile de répondre à ses besoins et de résoudre les problèmes de manière proactive.

Les données pertinentes étant disponibles dans leurs tableaux de bord et dans les dossiers, les agents de service n'ont pas besoin de chercher de l'information, ce qui leur permet de se concentrer sur l'essentiel. Vos employés peuvent rapidement trouver et présenter des solutions, conserver des notes et même jouer le rôle de vendeur en recommandant des produits nouveaux ou complémentaires. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de valoriser les client potentiel et actuels. Ils peuvent voir que vos employés sont proactifs et compétents, ce qui peut améliorer vos résultats en augmentant la satisfaction des clients et en réduisant le temps de résolution.

Votre GRC sert d'inscription des conversations, des interactions, des besoins, des notes et de l'information de contact qui sont accessibles à tous les membres de l'équipe - un avantage incroyable pour créer des expériences centrées sur le client. En outre, certaines plateformes de gestion de la relation client intègrent des outils de collaboration et de communication, tels que Slack. Les outils de collaboration peuvent permettre à de nombreuses personnes de travailler simultanément sur un fichier ou de suivre l'évolution d'un document, tel qu'un devis de vente, ce qui permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients.

Toutes les personnes ayant accès à votre GRC peuvent travailler ensemble grâce à cette inscription partagée. Ainsi, lorsqu'un vendeur s'entretient avec un client et en apprend davantage sur lui, il peut ajouter des notes à son dossier, qui peuvent ensuite être consultées dans l'ensemble de votre organisation. Cela permet de s'assurer que le reste de l'équipe travaille avec les derniers détails et au mieux de ses capacités, et que le marketing, les ventes, le commerce et le service clientèle travaillent ensemble de manière transparente, au lieu de se préoccuper d'information cloisonnées.

Quand l l'IA est intégrée à votre GRCvos équipes peuvent accomplir encore plus. En effet, l'IA peut repérer des tendances que vous ne pouvez pas déceler, comme les clients les plus susceptibles d'acheter, ou les problèmes qui peuvent survenir et que votre équipe de service peut traiter de manière proactive.

L'IA générative peut également changer la donne pour vos équipes. Il accélère les tâches telles que la rédaction de courriels de vente, l'élaboration de messages marketing ou la rédaction et l'emplacement de descriptions de produits. Grâce à l'IA générative, ces tâches peuvent être effectuées en quelques secondes, ce qui facilite le travail de chacun et permet de se consacrer à des tâches plus productives.

L'IA peut également vous aider à faire des prédictions plus précises, comme prévoir les objectifs de vente trimestriels, commerce électronique ou vous alerter sur le meilleur moment pour envoyer un courriel marketing.

Il y a de fortes chances que votre entreprise utilise déjà de nombreuses applications différentes. En fait, l'entreprise moyenne en utilise plus d'un millier. Malheureusement, 70% d'entre eux ne se parlent pas. L'un des grands avantages de la gestion de la relation client est la possibilité d'intégrer toutes ces applications afin de pouvoir travailler avec elles. Les systèmes de gestion de la relation client doivent pouvoir s'intégrer de manière transparente à des systèmes tels que les systèmes de gestion des ressources humaines ( ERPla chaîne d'approvisionnement, etc. La possibilité de le faire vous aidera à mieux interagir avec vos clients et à vous assurer que vos applications internes facilitent également la tâche de vos employés.

Lorsque vous optez pour un logiciel basé sur le nuage, les avantages du GRC sont encore plus importants. Un GRC en ligne basé sur le nuage donne à votre équipe la possibilité d'accéder à votre information à tout moment, de n'importe où et sur n'importe quel appareil. Qu'un membre de l'équipe souhaite mettre à jour les notes des clients lorsqu'il se rend à son bureau, s'informer depuis son domicile des résultats d'une campagne de marketing ou consulter l'historique des clients sur son téléphone, tout cela est possible.

Autre avantage de taille : lorsque votre logiciel de GRC est installé dans le nuage, il n'y a pas de temps d'arrêt pour l'installation et les mises à jour du logiciel. Cela signifie que votre équipe informatique n'a jamais à se soucier de mettre une équipe ou un employé hors ligne pour des téléchargements fastidieux ou de travailler la fin de semaine pour des installations. Toutes vos mises à jour sont automatiques.

L'utilisation d'un GRC contribuera à la croissance de votre entreprise. L'un des avantages des systèmes de gestion de la relation client (GRC) est que le bon système pourra évoluer en même temps que vous. Les GRC basés sur le nuage sont facilement évolutifs, ce qui vous permet d'ajouter ou de supprimer des fonctionnalités et des utilisateurs en fonction de vos besoins. Vous pouvez commencer petit. Ensuite, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez l'étendre sans avoir à modifier ou à reconfigurer vos systèmes. En choisissant le bon GRC maintenant, vous n'aurez pas à en trouver un autre plus tard.

La confiance est au cœur des entreprises centrées sur le client. En fait, chez Salesforce, la confiance est notre première valeur . Les clients confient leurs données aux entreprises, il est donc important qu'elles soient protégées et traitées avec soin. Si les GRC facilitent le partage des données entre les équipes, ils veillent également à ce qu'elles ne soient pas partagées avec d'autres personnes. Les bons systèmes de gestion de la relation client ont de puissantes fonctions de sécurité pour protéger les données contre les accès non autorisés.

Les solutions de gestion de la relation client qui accordent la priorité à la sécurité, comme Salesforce GRC, reposent sur des architectures en nuage multilocataire. Quel que soit le produit ou la fonction que vous utilisez, les mêmes ressources techniques de base et la même sécurité s'appliquent à tous nos clients. La sécurité est une responsabilité permanente, c'est pourquoi il est important que les mises à jour soient automatiquement déployées pour tous les clients plusieurs fois par an, afin de garantir la sécurité de leurs données sans aucune action supplémentaire de leur part.

L'utilisation d'un GRC présente de nombreux avantages, mais tous découlent de la capacité à supprimer les cloisonnements entre les équipes, ce qui permet à chacun de travailler ensemble. Les données organisées et présentées par une plateforme de gestion de la relation client permettent de mieux comprendre les clients, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. Grâce à la gestion de la relation client, vous pouvez gérer les relations avec les clients de manière plus efficace et mettre en place une entreprise davantage axée sur le client.