L’automatisation s’appuie sur la technologie pour exécuter des tâches avec un minimum d’intervention humaine, ce qui améliore l’efficacité et la fiabilité des processus.
Maîtrisez les concepts clés de l’automatisation.
Si vous avez déjà commandé un repas à livrer depuis votre téléphone, vous avez profité de la flexibilité et du gain de temps qu’offre l’automatisation. Et si vous utilisez Salesforce ou un autre logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous savez probablement combien l’automatisation peut faire gagner du temps et de l’argent à votre entreprise.
Mais d’abord, qu’est-ce que l’automatisation ?
L’automatisation réduit le travail que les collaborateurs doivent consacrer aux tâches répétitives ou monotones, ce qui se traduit généralement par une meilleure expérience pour vos clients et moins de stress pour vos équipes. Elle repose sur des technologies qui prennent en charge des tâches humaines et les délèguent à des logiciels ou des composants matériels. L’automatisation est un processus optimisé qui réduit, voire supprime, les étapes manuelles. Il en existe deux types : l’automatisation non assistée (actions sans intervention humaine) et l’automatisation assistée (actions exécutées par des collaborateurs). Certaines tâches automatisées peuvent combiner les deux.
Exemple : dans le service client, un afflux soudain et important de tickets d’assistance concernant un même produit ou événement pourrait déclencher une notification automatique au service informatique. L’équipe informatique pourrait alors diagnostiquer le problème et suivre un workflow guidé pour documenter sa résolution à l’aide d’un formulaire. Ce formulaire pourrait ensuite être envoyé automatiquement pour approbation avant la clôture du ticket.
Même si vous ne prévoyez pas de créer vous-même des automatisations, vous rencontrerez peut-être des termes qui ne vous sont pas familiers. Nous avons élaboré ce petit glossaire pour vous aider à comprendre les termes liés à l’automatisation les plus courants, et à voir comment les exploiter dans chaque secteur de votre entreprise. Mais d’abord, qu’est-ce que l’automatisation ?
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Désigne une action non déclenchée par une intervention humaine et exécutée automatiquement par un système ou un bot en arrière-plan.
Les quatre types de déclencheurs autolaunched sont :
Exemple : un exemple de trigger autolaunched consiste à programmer l’envoi d’une newsletter chaque lundi à 8 h 00.
Il s’agit du terme générique désignant l’utilisation de la technologie pour optimiser les processus et fonctions métier. Cela inclut des technologies telles que l’automatisation des workflows, la robotic process automation (RPA), les plateformes applicatives low-code (LCAP), l’intelligence artificielle (IA) et les assistants virtuels (comme les chatbots).
Exemple : une technologie utilisée pour fluidifier un processus multi-étapes et transversal, comme l’onboarding client. Dans une organisation classique, cela implique des workflows de collaboration entre les équipes commerciales, financières et service client.
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Processus d’acheminement du travail par l’automatisation, semblable à l’orchestration. Il mobilise toutefois davantage de ressources techniques et de développement.
Exemple : après réception et numérisation d’un formulaire papier de changement d’adresse, une personne doit examiner le document et décider de la prochaine action à effectuer. Celle-ci est ensuite intégrée dans un système BPM pour être acheminée vers l’étape suivante du processus.
Ce terme désigne les outils qui aident les utilisateurs à prendre des décisions en leur fournissant des insights, des actions recommandées, des prédictions ou une logique décisionnelle. Le decisioning basé sur l’IA s’appuie sur des algorithmes alimentés par des données ou comportements historiques. Le decisioning basé sur des règles repose sur des instructions du type « si telle condition, alors telle action ».
Exemple : l’aide à la décision par IA pourrait suggérer d’offrir une réduction de 20 % sur une assurance auto à tout client ayant souscrit une assurance habitation, car elle sait que les propriétaires sont plus enclins à souscrire une police supplémentaire. Un exemple de décision basée sur des règles : si un client achète la ceinture rouge dans votre boutique en ligne, le site lui propose automatiquement les chaussures rouges assorties.
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Automatisation axée sur la suppression des tâches répétitives liées aux documents écrits, tels que les formulaires, les dossiers ou les courriers, au sein d’un workflow.
Exemple : le remplacement d’un formulaire de déclaration de revenus papier par une version électronique, qui peut ensuite déclencher automatiquement une action à sa complétion.
Ce terme, relativement récent et de plus en plus répandu dans le domaine de l’automatisation, est principalement utilisé par les analystes du secteur plutôt que par les entreprises ou les organisations. Il désigne le déploiement à grande échelle des initiatives de BPA (automatisation des processus métier), qui consiste à identifier, évaluer et automatiser autant de processus que possible, le plus rapidement possible.
Exemple : la RPA (automatisation robotisée des processus) peut être utilisée pour traiter des demandes de prêt et déclencher rapidement le processus d’approbation.
Ces outils connectent les systèmes métier, notamment les applications, les données et les appareils, souvent via une interface de programmation applicative (API) . Une intégration permet de lire, créer, mettre à jour des données et/ou déclencher une action dans un système, comme l’envoi d’un e-mail ou le remboursement d’un paiement. Les modalités d’exécution d’une tâche intégrée varient selon le type d’intégration : traitements par lots, synchronisations, événements, API, et bien plus encore.
Exemple : connecter votre portail client à votre système d’information interne ou à votre CRM pour mettre à jour les informations dans les deux systèmes simultanément.
Comme la DPA, l’automatisation intelligente des processus intègre des fonctionnalités d’IA grâce à des technologies telles que la reconnaissance optique de caractères (OCR) et la reconnaissance des entités nommées (NER).
Exemple : utiliser la photo d’un permis de conduire pour en extraire automatiquement les données dans un formulaire électronique, ce qui peut ensuite déclencher une action automatisée.
Cette technologie gère les processus marketing et les campagnes multiétapes sur plusieurs canaux. Elle est principalement utilisée pour les activités marketing sortantes et accompagne les clients tout au long de leur parcours d’achat afin de favoriser un engagement durable.
Exemple : l’automatisation de l’e-mail marketing peut déclencher automatiquement un e-mail de relance suite à un panier abandonné, ou personnaliser un message pour l’anniversaire d’un client, afin d’optimiser l’engagement.
Coordination et optimisation d’un processus métier intégrant un ou plusieurs workflows grâce à l’automatisation.
Exemple : coordonner le processus d’intégration d’un nouveau collaborateur en connectant le workflow de gestion des documents d’embauche, le workflow de provisioning IT et le workflow de formation en un seul processus fluide.
Processus métier constitué d’un ou plusieurs workflows ou de processus entièrement automatisés.
Exemple : le processus d’intégration d’un nouveau collaborateur.
Application ou bot s’exécutant généralement sur une machine virtuelle ou sur site, capable d’effectuer des tâches répétitives telles que la saisie de texte ou la mise à jour de champs à l’aide d’actions préenregistrées. La RPA est souvent utilisée conjointement avec la technologie OCR.
Exemple : extraire rapidement les coordonnées des fournisseurs à partir d’un grand volume de factures.
La technologie qui supprime ou réduit au minimum les tâches manuelles et répétitives liées au processus de vente.
Exemple : cela peut inclure la création d’alertes e-mail automatiques pour les opportunités dépassant un certain montant, l’attribution automatique de tâches à mesure qu’une opportunité avance dans ses étapes, et l’automatisation des validations.
La technologie qui permet d’optimiser le service client et le support afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
Exemple : acheminer automatiquement les demandes vers le bon service et suggérer des articles de la base de connaissances pertinents pour résoudre le problème du client.
Une étape unique ou un ensemble d’étapes au sein d’un processus à accomplir.
Exemple : toute action individuelle effectuée, comme remplir un formulaire.
Toute action ou tout événement, déclenché par un utilisateur ou une machine, qui lance une tâche d’automatisation.
Exemple : un article laissé dans un panier sur un site e-commerce peut déclencher un e-mail de rappel après un nombre d’heures d’inactivité prédéfini.
Un processus centré sur les collaborateurs, composé de plusieurs tâches réalisées sur une période donnée. Les workflows impliquent souvent des dépendances, des délais et un risque d’erreur humaine.
Exemple : le workflow d’intégration d’un nouveau collaborateur peut inclure le remplissage de documents administratifs, de formulaires de virement bancaire et de formulaires d’avantages sociaux.
Le processus d’optimisation ou d’automatisation des tâches répétitives et manuelles au sein d’un workflow plus large. L’automatisation des workflows contribue à réduire les goulots d’étranglement et les risques d’erreur humaine, permettant ainsi à chacun de se concentrer sur ce qu’il fait le mieux : analyser les données pour prendre des décisions et développer les relations clients.
Exemple : après la mise à jour manuelle de l’adresse d’un nouveau collaborateur dans un système, celle-ci est automatiquement mise à jour dans tous les systèmes d’enregistrement associés, réduisant ainsi la saisie de données en double.
Selon le rapport « Trends in Workflow Automation », les responsables techniques ayant mis en place l’automatisation font état d’un ROI solide. Près de 75 % d’entre eux estiment gagner l’équivalent d’au moins quatre heures par semaine de travail de 40 heures.
Notre étude révèle également que 95 % des responsables informatiques font de l’automatisation des processus une priorité. L’automatisation des workflows informatiques comprend souvent la réponse automatisée aux incidents, le suivi des bons de commande ou encore la gestion des actifs.
L’automatisation consiste à utiliser la technologie pour exécuter des tâches avec un minimum d’intervention humaine, ce qui améliore l’efficacité et la cohérence en simplifiant ou en supprimant les étapes manuelles.
L’automatisation améliore l’expérience client, réduit le stress des équipes et génère des gains de temps significatifs ainsi qu’un ROI solide pour les entreprises qui la déploient.
La RPA repose sur des applications ou des bots qui exécutent des tâches répétitives, comme la saisie de texte ou la mise à jour de champs, via des actions préenregistrées. Elle est souvent utilisée en combinaison avec la technologie OCR.
L’Intelligent Process Automation intègre des fonctionnalités d’IA s’appuyant sur des technologies comme l’OCR et la NER pour traiter des données complexes et renforcer les capacités d’automatisation.
L’automatisation réduit les goulots d’étranglement et les risques d’erreur humaine, permettant à vos collaborateurs de se concentrer sur l’analyse des données, la prise de décision et le développement des relations clients.
L’hyperautomatisation consiste à accélérer vos initiatives de BPA (automatisation des processus métiers) en identifiant, évaluant et automatisant le plus grand nombre de processus possible, le plus rapidement possible.
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