Comment MAN pilote la montée en gamme de son expérience client avec Salesforce

La centralisation de l’information permet au constructeur de se rapprocher de chaque responsable de flotte comme de chaque gérant-conducteur. L’occasion aussi de leur proposer des portails sur-mesure pour leur faciliter l’accès à toute l’information dont ils ont besoin, au fil des contrats, en toute transparence.

Poids lourd parmi les poids lourds, MAN est l'un des principaux constructeurs de véhicules industriels. Filiale de la branche Traton du groupe Volkswagen (Traton SE), le constructeur propose un vaste portefeuille de véhicules utilitaires, camions, autobus-autocars et moteurs diesel et gaz, ainsi que des services liés au transport de passagers et de marchandises. En France, MAN compte 900 collaborateurs (37 000 dans le monde) et 110 points de service en France au plus près de ses clients. Ces derniers sont aussi bien des gérants-conducteurs que des PME et des grands comptes.

Dans un marché français qui compte 8 acteurs (Renault Trucks, Mercedes, Volvo, Scania, Iveco, MAN, DAF et, depuis 2022, Ford), MAN entend bien garder une longueur d’avance. Comment ? En s’appuyant sur la fiabilité et la qualité de ses camions bien sûr mais aussi sur l’excellence de sa relation client. Ce dernier point est la raison d’être de son partenariat avec Salesforce débuté il y a 10 ans autour d’une première brique, disons un socle : son CRM.

« Aujourd’hui, Sales Cloud nous permet de simplifier la vie des commerciaux au quotidien. Il ne s’agit pas seulement d’un CRM mais d’un outil de vente intégré où retrouver une myriade d’informations utiles aux commerciaux », explique Jean-Yves Kerbrat, directeur général de MAN Truck & Bus France. L’outil rassemble un large panel de fonctionnalités pour faciliter le quotidien des collaborateurs et répondre à leurs besoins, définition des prix, proposition d’offre de solutions de transport automatique, aide à la décision, signature dématérialisée, suivi de l’ensemble des étapes entre la commande, l’activation des services du client et la livraison du véhicule… Le tout accessible sur une même interface en quelques clics.

Cette initiative s’est accélérée il y a 4 ans avec la création d’une équipe digitale d’une douzaine de responsables IT et des digital managers venus des métiers. Celle-ci a tracé une roadmap pour faire de Salesforce un outil intégré, directement connecté au back office. Aujourd’hui, l’entreprise se distingue par son approche holistique de sa relation client, avec de nombreux services associés : maintenance, réparation, finance, fleet management…

« Lors du déploiement de Salesforce, la priorité avait été donnée au processus de vente des camions neufs, qui est notre cœur de métier », rappelle Julien Lacombe, Head of Digital & Innovation MAN Truck & Bus France. Aujourd’hui, quand on voit le chemin parcouru, la particularité de MAN France est d’avoir couvert avec Salesforce l’ensemble du cycle de vie de ses clients : prospection, vente, livraison, service après-vente, financement, rachat et véhicule d’occasion. « Nous avons ainsi gagné en efficacité en interne mais aussi vis-à-vis de nos clients pour leur proposer des parcours de commande, d’achat, de livraison, d’activation des services supplémentaires de façon fluide, simple et automatisée », poursuit-il. L’outil permet de piloter et de comprendre la satisfaction à chaque point de contact, pour faire preuve de réactivité et ainsi mieux fidéliser. « En mettant le client au centre de toutes nos attentions, nous nous démarquons de la concurrence ». Un point-clé quand on sait que l’expérience client est devenue tout aussi décisive que le produit et le service. 

En plus de Sales Cloud et de Pardot – utilisé pour améliorer l’efficacité des campagnes marketing –, MAN Truck & Bus s'appuie sur Community pour développer sa communauté. « Nous proposons ainsi une quinzaine de portails à nos clients grands-comptes. Ils peuvent y piloter leur portefeuille de plusieurs centaines de véhicules. Nous voulions leur proposer un outil premium qui améliore leur expérience et la gestion de flotte en les faisant profiter de toute l’information que nous avons centralisée », explique Pauline Bocquet, Digital Project Manager, Customer Service chez MAN.

Le portail propose de nombreuses fonctionnalités :

• Suivi de commande des véhicules, étape par étape.
• Informations d’identification comme le numéro de châssis ; éventuellement celui d’immatriculation si MAN s’en occupe pour le compte du client.
• Les informations propres au véhicule : configuration technique, contrat d’entretien en cours, date de formations…
• Un chatter pour avertir le client d’un éventuel changement dans le planning de livraison.
• Des conseils pour préparer la fin d’un contrat de leasing et la restitution des véhicules avec la possibilité pour le client de faire une demande de rachat ou de prolongation.

« Nos clients sont de plus en plus habitués à avoir accès à l’information quand ils le souhaitent. Ils s’attendent à bénéficier d’une certaine transparence. Le portail est donc un vrai plus en termes de satisfaction client. Et une source de simplification en interne », conclut Pauline Bocquet.