Vocalcom donne de sa voix avec Salesforce

En 1995, Salesforce n’était pas encore née, et Vocalcom éditait déjà des solutions de téléphonie par internet pour centres d’appels. L’entreprise parisienne a depuis étendu son terrain de jeu au monde entier avec 15 bureaux, 1 000 entreprises clientes, 60 partenaires. Avec l’aide de ses 250 collaborateurs, Vocalcom s’impose aujourd’hui comme le leader européen en ce domaine.

Sa botte secrète ? Intégrer sa solution omnicanale de relation client, Hermes Universal Connector, au CRM de ses clients, afin de leur permettre de répondre plus rapidement et de façon avisée à toutes les demandes. Et c’est avec Salesforce que Vocalcom est allé le plus loin, en créant Vocalcom Salesforce Edition, une édition spéciale de la solution entièrement développée et intégrée pour le leader du CRM.

Convaincu de la puissance de Salesforce, Vocalcom est lui aussi devenu un utilisateur assidu du CRM. « Dès 2008, nous avons choisi de centraliser nos bases clients et de simplifier le suivi des offres grâce à Sales Cloud », explique Hervé Loizelet, administrateur Salesforce et coordinateur des outils chez Vocalcom. « Les solutions Salesforce réunissent toutes les données clients en un seul profil, elles automatisent au maximum les tâches et enfin, rendent nos clients plus autonomes grâce à un portail digital accessible 24 heures sur 24. »

Sales Cloud a aidé les commerciaux à mieux connaître leurs clients et à alimenter leur pipeline mais il manquait un outil efficace de création de devis, sur tous les marchés. C’est pourquoi Vocalcom a équipé en 2018 ses équipes du module Configure Price Quote (CPQ). Les grilles de prix sont depuis standardisées, ce qui garantit la conformité des montants. De plus, les devis sont facilement personnalisables aux spécificités d’un produit ou d’un pays (langue, obligations légales…). « L’ensemble de l’équipe commerciale est sûre de proposer la bonne solution, au bon prix, avec une mise en page homogène et conforme. Les validations sont plus rapides », ajoute Hervé Loizelet.

Grâce aux tableaux de bord inclus dans Sales Cloud et CPQ, les managers et la direction bénéficient d’une vue en temps réel des activités. De plus, l’intelligence artificielle Einstein prédit l’évolution des ventes : « Le Codir a une vision complète du pipeline des ventes, des conversions et des pertes de leads… Tout cela sur des cartes interactives qui permettent de visualiser, pays par pays, l’état du business », souligne Chantal Teixeira, directrice des opérations clients.

Côté clients, un portail internet créé avec des outils Salesforce est en cours de développement pour enfin atteindre « l’autonomisation » tant désirée par Vocalcom. Tout d’abord, Salesforce Knowledge a été choisi en juin 2022 pour améliorer la résolution de problèmes en SAV : plus de 150 articles et documents d’information sont déjà disponibles dans la base de connaissance destinée aux clients.

Prochainement, un nouveau portail développé sur Experience Cloud, « plus pratique et plus esthétique », sera mis en ligne : il apportera davantage de fonctionnalités aux clients : accès à Knowledge, à des documents marketing et commerciaux, à leurs contrats…

En projet, Salesforce Commerce BtoB et CPQ pour le BtoB devraient bientôt élever encore le niveau : « Nous voulons donner la possibilité à nos partenaires de lancer des demandes et des bons de commande directement depuis leur interface web et quand ils le souhaitent. Avec une validation et une activation automatique », ajoute Chantal Teixeira. À terme, Vocalcom souhaite simplifier et accélérer l’expérience de ses clients et de ses partenaires, en diminuant le nombre de tâches administratives à faible valeur ajoutée.

Seul administrateur de Salesforce chez Vocalcom, Hervé Loizelet est avant tout un autodidacte de ces solutions. « J’ai repris l’administration il y a 18 mois. Beaucoup d’améliorations et de nettoyage ont été apportés, mais il m’arrive d’avoir des doutes sur une modification que j’apporte. J’ai donc choisi d’accéder au Premier Success Plan de Salesforce. Des experts Salesforce me contactent en moins de deux heures pour m’accompagner sur des cas spécifiques de développement. C’est un filet de sécurité pour moi, pour le développement de l’outil et pour le bon fonctionnement de l’entreprise », confie l’administrateur qui continue d’explorer de nouvelles fonctionnalités et possibilités de développements avec Salesforce. Mais sans se précipiter, car, comme le rappelle Hervé Loizelet : « Dans la gestion du changement, il ne faut surtout pas perdre les gens. » Prudence est mère de sûreté.