Support client : Définition, importance et stratégies

Le support client désigne l'ensemble des actions qu'une entreprise met en place pour aider ses clients à résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions et améliorer leur expérience avant, pendant et après un achat, via des canaux comme le self-service, le chat, la messagerie ou le téléphone. Avec Salesforce Service Cloud, les équipes de service traitent chaque demande sur un canal unifié. 77% des clients attendent une réponse immédiate : un support client structuré fait la différence entre un client perdu et un client fidèle.

Lorsque des clients contactent votre équipe, ils veulent recevoir de l'aide rapidement. Mais à quelle rapidité exactement ? Selon notre étude, 77 % des clients s'attendent à interagir immédiatement avec quelqu'un lorsqu'ils contactent une entreprise. Vous avez donc besoin d'une stratégie de support client et d'un logiciel de service client qui vous aide à suivre le rythme.

Le terme « support client » désigne les personnes et les interactions qui aident les clients utilisant les services ou les produits d'une entreprise. L'aide peut consister à répondre à une question, à fournir une formation, à aider à l'installation et, bien sûr, à résoudre un problème. Le support client joue un rôle majeur dans la rétention de la clientèle : offrez une expérience agréable et fluide, et vous renforcerez la réputation de votre marque et favoriserez la fidélité. En vous y prenant de la mauvaise manière, vous risquez de perdre des clients.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l'importance du support client, ou accédez directement à l'une des sections suivantes.

• Qu'est-ce que le service client ? 
• Support client vs service client : en quoi différent-ils ? 
• Pourquoi le support client est-il important ?
• Types de canaux de support client que votre entreprise doit offrir
• 5 stratégies pour améliorer le support client
• Exemples de support client réussi
• Comment relever les défis courants du support client   
• Structures courantes d'équipes de support client
• Tendances en matière d'assistance client : IA et automatisation
• Que dois-je prendre en considération lors du choix d'un logiciel de support client ?
• FAQ sur le support client

Le support client est le réseau de services, d'outils et d'équipes qu'une entreprise met en place pour aider ses clients à résoudre leurs problèmes. Il vise généralement à résoudre les problèmes techniques, à diagnostiquer les questions relatives aux produits et à fournir des conseils afin de s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de leurs achats. L'objectif principal d'une équipe de support client est de fournir une assistance proactive, efficace et pleine d'empathie.

Quelle est la différence entre service client et support client ? Ils peuvent sembler similaires, mais chacun remplit une fonction distincte.

Le support client consiste à aider les clients à résoudre leurs problèmes et à reprendre le cours normal de leurs activités le plus rapidement possible.

Le service client est davantage axé sur l'expérience client dans sa globalité. Les principes du service client consistent notamment à établir des relations avec les clients, à leur faire sentir qu'ils sont appréciés et à leur offrir une expérience positive du début à la fin.

Le support client est important, car c'est là que se construisent les relations et que se cultive la fidélité. Grâce à une stratégie solide en matière de support client, vous pouvez :

Établir de la confiance : en fournissant des réponses rapides et précises, vous fidéliserez vos clients.

Renforcer la réputation de votre marque : les clients qui ont une bonne expérience avec votre équipe de support, que ce soit dans le centre de contact ou sur le terrain, sont susceptibles de parler de votre marque à leurs amis.

Recueillir le feedback des clients : les interactions avec le support client sont source de retours précieux qui peuvent être utilisés pour améliorer vos produits, vos services et l'expérience client globale.

Obtenir un avantage concurrentiel : un excellent support client vous distingue de vos concurrents et peut même être un facteur déterminant lorsque des clients hésitent entre des produits ou services similaires.

Lorsqu'il s'agit de choisir des canaux de support client, l'essentiel est d'examiner ceux que vos clients actuels utilisent le plus. Étant donné que 77 % des clients s'attendent à interagir immédiatement avec quelqu'un lorsqu'ils contactent une entreprise, il est judicieux d'offrir une large gamme de canaux afin de leur répondre où qu'ils se trouvent.

Envisagez d'offrir ces très bons canaux de support client dès maintenant :

Libre-service : nos recherches montrent que 61 % des clients préfèrent passer par le libre-service pour les problèmes simples, et que ce canal résout en moyenne 54 % des problèmes des clients dans les organisations qui l'utilisent.

Le libre-service peut être un centre d'aide (ou une base de connaissances) ou encore un portail client où les utilisateurs peuvent accéder à leurs informations, telles que les achats réalisés par le passé, et lancer des processus tels que des renvois de produits.

Les clients peuvent également être redirigés vers des communautés en ligne où ils peuvent dialoguer directement avec d'autres clients et des professionnels afin d'obtenir des réponses à leurs questions. Un exemple de cela est la communauté Serviceblazer de Salesforce sur Slack où les utilisateurs peuvent rejoindre des canaux spécifiques et discuter de sujets liés au service client et interagir directement les uns avec les autres.

Agents IA : les agents IA tels que Salesforce Agentforce représentent la dernière avancée en matière de technologie de service client et peuvent être déployés sur n'importe quel canal. Contrairement aux chatbots traditionnels qui reposent sur des règles préprogrammées, Agentforce utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le contexte et l'intention des demandes des clients, et y répondre de manière conversationnelle et adaptée au contexte.

Agentforce peut résoudre des problèmes de manière autonome, prendre en charge les tâches répétitives et transmettre les demandes complexes aux représentants humains lorsque cela est nécessaire. Tout comme vos représentants, il apprend des interactions avec les clients et gagne ainsi en efficacité au fil du temps.

Chat en direct : le chat en direct est une alternative pratique aux appels téléphoniques. Le chat profite à la fois aux clients et aux équipes de support grâce à ses interactions rapides et simples. Il réduit le nombre d'appels et les coûts, et permet aux représentants de gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui réduit les temps d'attente et accélère la résolution des problèmes.

SMS et applications de messagerie : de nos jours, les clients passent majoritairement par leur téléphone. Par conséquent, les SMS et les applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business constituent des canaux de service essentiels. Ces plateformes offrent de la commodité et des réponses rapides, en plus de permettre de consulter l'historique des interactions passées.

Téléphone : l'assistance vocale reste le canal privilégié dans le domaine du service client. Grâce aux progrès technologiques, l'IA peut désormais apporter tous les avantages des agents IA à votre canal vocal. Les agents IA autonomes déployés sur votre canal vocal comprennent la demande du client et peuvent prendre les mesures nécessaires pour résoudre leurs problèmes.

E-mail : la majorité des organisations de service client (90 % selon notre étude) offrent un support par e-mail. Les clients peuvent vous envoyer un e-mail dès qu'ils ont un moment de libre et conserver une trace de la conversation dans leur boîte de réception.

Un excellent support n'est pas seulement un plus. Notre étude révèle que 86 % des représentants pensent que les attentes des clients sont plus élevées qu'auparavant. Voici cinq façons de répondre à ces attentes :

L'assistance 24 heures sur 24 via différents canaux, tels que le téléphone, l'e-mail, le chat en direct ou les réseaux sociaux, permet de répondre aux clients partout et à tout moment. Mais si vous ne pouvez pas vous permettre d'avoir des représentants à disposition 24 h/24, 7 j/7, un agent IA comme Agentforce de Salesforce ou un bon site en libre-service peut grandement aider les clients à répondre aux questions fréquemment posées et même à résoudre certains problèmes complexes en dehors des heures de travail.

L'IA ouvre de nouvelles voies pour aider vos représentants et améliorer l'expérience client. Voici comment Agentforce de Salesforce améliore le service client :

• Réponses 24 h/24, 7 j/7 : Agentforce utilise l'IA pour répondre aux questions, résoudre les cas courants et complexes, et atteindre les objectifs de service client sur tous les canaux, à tout moment de la journée et quand cela convient à vos clients, le tout dans le respect des garde-fous définis par votre entreprise.
• Augmentation de la productivité : l'IA peut prendre en charge les tâches routinières et libérer du temps pour les représentants qui peuvent alors se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée.
• Réponses naturelles :Agentforce utilise l'IA générative pour créer des réponses conversationnelles qui comprennent le contexte et correspondent au ton de votre marque.
• Accélération de l'intégration : certains outils d'IA peuvent accélérer le processus d'intégration des nouveaux représentants du service client en leur fournissant des conseils et une formation en temps réel. Agentforce Service Assistant, par exemple, est conçu pour aider les nouveaux représentants du service client à résoudre des requêtes dès leur premier jour de travail. Les nouveaux collaborateurs peuvent rapidement devenir compétents et gagner la confiance dont ils ont besoin pour assumer leurs fonctions, ce qui se traduit par une meilleure prestation de services.
• Transfert vers des agents humains : l'IA peut transférer ou escalader les requêtes de manière transparente vers des représentants humains, dès lors qu'une résolution de problèmes complexes ou une gestion d'interactions à forte valeur ajoutée est nécessaire.
• Basé sur des données fiables : les réponses données par Agentforce s'appuient sur des articles de base de connaissances, des requêtes similaires et des données CRM, ce qui vous assure que les informations transmises aux clients sont exactes.

Les clients utilisent souvent plusieurs canaux pour démarrer et finaliser une transaction. Pour faire face à cela, l'important est que vos représentants du centre de contact, vos techniciens de terrain et vos agents IA soient en mesure de voir toutes les interactions d'un même client avec votre entreprise, quel que soit le canal utilisé, afin que vos clients n'aient pas besoin de se répéter. Un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à atteindre cet objectif.

L'un des éléments les plus importants pour garantir la fluidité d'un service client est sa rapidité. Un logiciel d'automatisation du service client peut vous aider à fournir un service plus rapide à grande échelle. Il délègue les tâches répétitives et manuelles à des agents IA afin que les représentants humains puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L'analyse de données appliquée au service client peut vous aider à voir ce qui se passe dans votre centre de contact. Les clients doivent-ils attendre trop longtemps au téléphone ? Leur problème est-il résolu dès le premier contact ? Vos représentants du service client ont-ils besoin d'une formation sur un sujet particulier ? Avec les bonnes données à portée de main, vous pouvez transformer les interactions avec les clients en insights exploitables et donner aux représentants du service client la formation dont ils ont besoin pour améliorer vos opérations de service. Trailhead, la plateforme d'apprentissage en ligne gratuite de Salesforce, est une excellente ressource pour permettre à votre équipe d'acquérir de précieuses compétences en matière de service client.

Un excellent service client ne se limite pas à la simple résolution de problèmes. Il doit également laisser une impression positive durable chez les clients. Voici quelques exemples hypothétiques qui illustrent ce qu'est un service client exceptionnel :

Assistance personnalisée : imaginez qu'un client contacte l'équipe de support d'une entreprise de vente au détail parce qu'il ne trouve pas un produit spécifique sur leur site web. Le représentant peut non seulement aider à trouver l'article, mais aussi suggérer des produits complémentaires en fonction de l'historique d'achat du client. Le représentant peut ensuite offrir une remise sur le prochain achat en guise de remerciement. Cette touche de personnalisation permet non seulement de résoudre le problème immédiat, mais aussi de fidéliser la clientèle.

Résolution proactive des problèmes : un client contacte une équipe de support technique parce que son appareil fonctionne mal. Le représentant ne se contente pas de résoudre le problème, mais vérifie également de manière proactive si des mises à jour logicielles sont disponibles afin d'éviter tout problème futur. Le représentant planifie ensuite un appel de suivi afin de s'assurer que le problème est entièrement résolu, démontrant ainsi son engagement envers la satisfaction du client.

Assistance multicanale fluide : un client contacte initialement un agent IA via un chat pour résoudre un problème lié à son compte. Après avoir détecté la complexité du problème, l'agent IA transfère la conversation en toute fluidité vers un représentant spécialisé via appel téléphonique. La transition se fait en douceur et le client n'a pas besoin de répéter l'explication de son problème. Cette approche multicanale garantit au client de recevoir l'assistance dont il a besoin et d'éviter toute frustration.

Même les meilleures équipes d'assistance sont confrontées à des obstacles pouvant avoir un impact sur l'expérience client. Mais avec une stratégie proactive et la bonne technologie, vous pouvez transformer les défis courants en opportunités d'amélioration. Voici comment surmonter certains des obstacles les plus fréquents :

• Défi : Temps d'attente élevés et attentes des clients. Les clients d'aujourd'hui attendent des réponses immédiates. Les longues files d'attente au téléphone ou les retards dans les réponses aux e-mails peuvent entraîner de la frustration et une attrition.
  • Solution : déployez des outils optimisés par l'IA, tels que des portails en libre-service et Agentforce afin de fournir une assistance instantanée 24 h/24 et 7 j/7 pour les questions courantes. Cela permet de dévier les requêtes routinières et donne à vos agents humains la possibilité de se concentrer sur des problèmes plus complexes, réduisant ainsi considérablement les temps d'attente.
• Défi : Absence de service personnalisé. Les clients estiment être considérés comme un simple numéro dès lors qu'ils doivent répéter leur problème et leurs informations de compte à plusieurs agents. Adopter une approche unique ne permet plus de répondre aux attentes.
  • Solution : Connectez vos canaux d'assistance à une plateforme CRM centrale. Cela permet d'obtenir une vue unique et unifiée de l'historique et des interactions de chaque client. Lorsque les agents ont ce contexte à portée de main, ils peuvent fournir un service personnalisé et plein d'empathie qui renforce la fidélité.
• Défi : Épuisement des agents et inefficacité. Les agents d'assistance sont souvent enlisés dans des tâches répétitives et manuelles, ce qui peut entraîner un épuisement professionnel et un taux de départs élevé.
  • Solution : Adoptez l'automatisation pour gérer les workflows et les tâches administratives chronophages pour vos agents. En automatisant l'acheminement des requêtes et les suivis de routine, non seulement vous augmentez l'efficacité, mais vous stimulez également le moral des agents en leur permettant de se concentrer sur une résolution de problèmes stimulante et à forte valeur ajoutée.
• Défi : Réponses incohérentes d'un canal à l'autre. Un client reçoit une réponse d'un chatbot et une autre d'un agent, ce qui érode la confiance et crée de la confusion.
  • Solution : Créez et gérez une base de connaissances unique et fiable. Lorsque vos agents IA et vos équipes de support humain s'appuient sur la même source de vérité, vous vous assurez que les clients reçoivent des informations précises et cohérentes à chaque fois, quelle que soit la manière dont ils vous contactent.

Les équipes de support client peuvent être structurées de différentes manières afin de garantir un service efficace et performant. Voici quelques structures souvent adoptées par les organisations :

• Structure fonctionnelle : cette structure consiste à répartir l'équipe de support sur les diverses tâches telles que le support technique, la facturation et le service client. Chaque équipe se consacre à un domaine d'expertise particulier, ce qui permet une spécialisation approfondie et une résolution efficace des problèmes.
• Structure hiérarchique : cette structure suit une approche traditionnelle descendante, avec une chaîne de commandement claire. L'équipe est dirigée par un responsable du support qui supervise les chefs d'équipe, lesquels gèrent à leur tour les agents de support individuels.
• Structure matricielle : la structure matricielle est à mi-chemin entre la structure fonctionnelle et la structure hiérarchique. Les agents du support sont regroupés en équipes en fonction de leurs compétences et de leur expertise, mais ils rendent également compte à plusieurs responsables. Cette structure favorise la collaboration et la flexibilité, et permet aux agents de travailler sur divers projets et tâches.
• Structure horizontale : une structure horizontale ne dispose que de peu de niveaux hiérarchiques et la prise de décision y est plus décentralisée. Cette structure favorise un environnement collaboratif et agile où tous les membres de l'équipe peuvent s'exprimer librement.
• Structure centrée sur le client : cette structure se concentre sur le parcours client et organise l'équipe de support autour des différentes étapes du cycle de vie du client. Par exemple, elle peut répartir les équipes sur divers domaines tels que l'intégration, le support continu et la fidélisation.

Dans un contexte où il est essentiel de mettre en place les conditions nécessaires à la réussite de vos représentants du service client et de vos agents IA, les logiciels de support client jouent un rôle majeur. Le bon logiciel de support client aide les représentants à fournir un service de qualité à grande échelle. Voici quelques questions à vous poser lorsque vous passez en revue les options disponibles sur le marché :

• Convivialité : le logiciel est-il facile à utiliser ? Il est normal qu'un logiciel présente une certaine courbe d'apprentissage, mais vous avez également besoin que votre équipe soit opérationnelle au plus vite.
• Intégration : ce logiciel de support client sera-t-il compatible avec vos systèmes et plateformes ?
• Coût : intéressez-vous au rapport qualité-prix. Quelles fonctionnalités pourraient fournir un meilleur retour sur investissement ? Tenez compte de l'investissement initial et des futures dépenses liées à la maintenance ou aux mises à niveau.
• Assistance : quel type d'assistance continue ou spécialisée le fournisseur propose-t-il ?

Vous recherchez probablement une plateforme qui offre les fonctionnalités suivantes :

• Génération de tickets automatisée : Rationalisez votre processus d'assistance pour une efficacité maximale.
• Portails en libre-service : donnez à vos clients les moyens de trouver eux-mêmes les réponses et les solutions dont ils ont besoin.
• Agents alimentés par l'IA : gérez les demandes courantes et complexes, et permettez à votre équipe de dégager du temps pour pouvoir se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• IA générative : aidez les représentants et agents du service client à offrir des réponses personnalisées sur tous les canaux. Certaines solutions vont même jusqu'à rédiger des plans d'action personnalisés, des réponses et des articles de base de connaissances à l'aide de l'IA.
• Analyse de données appliquée au service client : obtenez les insights dont vous avez besoin pour mieux comprendre les performances de votre centre de contact.

Une excellente façon de se renseigner sur les différentes plateformes de support client, telles que Salesforce Service Cloud, consiste à consulter les avis sur G2 .

Une fois que vous avez bien compris les tenants et les aboutissants des logiciels de support client, vous pouvez commencer à définir les critères qui vous permettront de faire un bon choix. Veillez à collaborer avec un large éventail de parties prenantes, notamment les représentants du service client et la direction, afin d'établir une liste des exigences auxquelles votre logiciel de support client doit répondre. À partir de là, il s'agit alors d'étudier les offres des différents fournisseurs et de les comparer à vos besoins.

Les agents humains constituent certes le fondement de toute équipe de service, mais les logiciels de support client peuvent leur apporter un soutien majeur. Le bon logiciel de support client aide les agents à fournir un service de qualité à grande échelle. Voici quelques questions à vous poser lorsque vous passez en revue les options disponibles sur le marché :

• Convivialité : le logiciel est-il facile à utiliser ? Il est normal qu'un logiciel présente une certaine courbe d'apprentissage, mais vous avez également besoin que votre équipe soit opérationnelle au plus vite.
• Intégration : ce logiciel de support client sera-t-il compatible avec vos systèmes et plateformes ?
• Coût : intéressez-vous au rapport qualité-prix. Quelles fonctionnalités pourraient fournir un meilleur retour sur investissement ? Tenez compte de l'investissement initial et des futures dépenses liées à la maintenance ou aux mises à niveau.
• Assistance : quel type d'assistance continue ou spécialisée le fournisseur propose-t-il ?

Vous recherchez probablement une plateforme qui offre les fonctionnalités suivantes :

• Génération de tickets automatisée : Rationalisez votre processus d'assistance pour une efficacité maximale.
• Portails en libre-service : donnez à vos clients les moyens de trouver eux-mêmes les solutions dont ils ont besoin.
• Chatbots alimentés par l'IA : gérez les demandes courantes et libérez du temps pour votre équipe.
• IA générative : aidez les agents à offrir des réponses personnalisées sur tous les canaux. Certaines solutions vont même jusqu'à proposer des assistants IA capables de rédiger des articles de connaissances.
• Analyse de données appliquée au service client : obtenez les insights dont vous avez besoin pour mieux comprendre les performances de votre centre de contact.

Une fois que vous avez bien compris les tenants et les aboutissants des logiciels de support client, vous pouvez commencer à définir les critères qui vous permettront de faire un bon choix. Veillez à collaborer avec un large éventail de parties prenantes, notamment les agents de service et la direction, afin d'établir une liste des exigences auxquelles votre logiciel de support client doit répondre. À partir de là, il s'agit alors d'étudier les offres des différents fournisseurs et de les comparer à vos besoins.